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窗口服务礼仪—塑造职业形象XXXXXX人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子（中国思想家）仪礼是礼仪的一种特殊形态，指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。什么是服务礼仪？1.内强企业素质2.外塑企业形象3.增加绩效服务礼仪的重要性服务礼仪仪表仪容仪态常用行为规范服务规范用语仪容仪容仪容，通常是指人的外观、外貌。其重点，则是指人的容貌。人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响对自己的整体评价。仪容礼仪的基本要求1.整洁2.庄重3.典雅自我诊断相互诊断集体诊断练习形象诊断修饰仪容的重点•头部•发部•手部修容：保持形象整洁，不得留胡须。勤剪指甲，保持双手干净无污垢。口气清新发型：整洁，大方。头发前不过眉、侧不过衣领，不得留长发，不得长鬓角或剃光头。窗口服务男士仪容礼仪饰物：手表、戒指、腰带。修容：清洁、修眉、牙齿洁白、口气清新、勤剪指甲、体味清纯。发型：头发梳理整齐，前不过眉，后不过衣领，过肩长发必须将长发盘于脑后，佩带统一头花，不得有碎发。染色自然接近本色。化妆：淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。窗口服务女士仪容礼仪饰物：少而精、忌夸张性别魅力。柜面服务女士化妆技巧妆前妆后对比仪表仪表仪表，是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对公司企业形象的认知度。☆莎士比亚语录：一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。着装总体要求工作人员应穿工装上岗，网点男士女士服装保持一致。工装要保持干净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好。制服：合身，干净，平整，裤长度距地面1cm衬衫：袖长出外套袖1.5cm，衬衫下摆须束在裤内工号牌：吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前鞋袜：黑色系带皮鞋，深色袜子男士着装穿着西装的规范三色原则三一定律三大禁忌男士着装的基本要领讲求规格穿好衬衫打好领带用好口袋系好纽扣配好鞋袜注意腰带制服：合身，干净，平整，裤长度距地面1cm衬衫：袖长出外套袖1.5cm，衬衫下摆须束在裤、裙内，袖口应系上纽扣。工号牌：佩带于左胸前鞋袜：着黑色中跟皮鞋，鞋跟不高于6CM，皮鞋要保持光亮、穿肉色袜子女士着装丝巾丝巾的佩带应统一规范，丝巾结系在外套左侧。职业丝巾一般采用百变丝巾，简单快捷，形状易固定。手表手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式；表盘直径不超过4CM;戒指佩戴戒指男女不能佩戴超过一枚款式不夸张耳钉男士要求：不得佩带耳饰女士要求：耳钉只能佩戴左右各1枚，且直径不得超过1cm,所佩戴的饰品款式不得夸张；如佩带耳饰应以配戴一对金银色系相对衬的耳钉为宜；耳钉直径不超过1cm。颈部不宜佩戴奇异、夸张项链，宜佩戴金银色系细项链，且藏于衬衣内。仪态什么是仪态?仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称。在服务过程中的优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对企业认知度的最佳时机。女士站姿1、双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹、拇指交叉，右手放在左手上；4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立或V字形站立如果你有“O”型腿请别担心，一样有使您变得优雅的方法。头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅背部；挺胸收腹，上身微微前倾；坐时占椅面2/3左右的面积；两腿并拢，两腿同时向左侧或向右侧倾斜，两手虎口交叉叠放于一条腿的膝关节上；伏案工作时，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上，身体端正，不倾斜。女士坐姿1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3、双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。站---站如松男士站姿头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；坐时占椅面2/3左右的面积；手臂分别放在双膝上，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面；伏案工作时，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上，身体端正，不倾斜。双腿并拢或略微分开与肩同宽，双肩平正放松，双手掌心向下男士坐姿坐姿不规范行为1、双腿叉开过大2、“4”字型架腿方式3、双腿直伸出去4、腿部抖动摇晃5、脚尖指向他人6、上身向前扒伏7、头部靠于椅8、转动椅子9、脚跟接触地面10、以脚蹬踏他物11、以脚自脱鞋袜12、以手触摸脚部13、手部置于桌下14、双手抱在腿上15、将手夹在腿间上身挺直，目视前方，挺胸、收腹，重心稍向前倾，充满自信；双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度至35度为宜，不能将手放于上衣或裤子的口袋中；保持身体各部位协调、平稳，步幅适中左右平衡，步速均匀，男士应步态稳健，女士应步姿优美。行姿优美的行走常用行为规范-微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑是通往心灵的窗口。眼神：注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对户所讲的话正在洗耳恭听。与客户短时间交谈时——注视客户的双眼与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域注视客户的面部时——最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜同客户相距较远时——以客户的全身为注视之点递接物品时——注视客户的手部眼神小测试请感觉一下这三种眼神的含义手势指引直臂式曲臂式为他人指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。握手伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁鞠躬问候迎接客户时15°致意式感谢或恭送客户时30°致意式向客户表示歉意时45°接听电话*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话请客入座身体微曲，用直臂式顺着需要客户入座的位置做出指示根据情况调整手势位置及身体姿态双手递接应使用双手递物或接物。递物和接物时，上身略向前倾，眼睛注视对方，微笑致意；递交名片时，以文字正向朝向对方递送；接受名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放入上衣口袋；递交文件时，文件的文字方向要正向对方；递交笔等尖锐物品时，尖锐部门应朝向自己；文明服务用语基本要求：1、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。4、语言要明确、简练、语速音量适中。服务规范用语服务规范用语服务场景服务文明用语服务禁语售票服务岗位1.您好，请问到哪里？2.您需要的是今天（或*月日）*点开往*的*张车票3.收到您*元，找您*元，请当面点清4.请拿好您的车票（双手接）。5.请到*号门检票上车，不要误了时间。1.喂！去哪？2.你到底要什么时候的？3.不看客户直接递过去服务规范用语服务场景服务文明用语服务禁语售票服务岗位6.对不起，本站没有直达*的班车，您可以到*站乘车或在本站买开往*的车，下车后再转车7.对不起，该班次车票已售完，您可以购买*点*分的车票1.没有啦！2.不知道注意事项：●工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。●对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。●服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。●针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。服务规范用语