窗口服务礼仪

主讲人：黄淑玲窗口服务礼仪培训目录一、个人礼仪二、交际礼仪三、窗口礼仪-3-八音魔琴PPT教程系列123个人礼仪个人礼仪仪容礼仪：着重了解岗位所赋予我们注重的妆容和发型服饰礼仪：岗位对服饰的要求仪态礼仪：常见姿态如坐姿、走姿、站姿、常见的特殊态势语、空间礼仪、握手礼仪等仪容礼仪•修饰美是一种创造美。•面部要整洁无赃物、污点，女士需要以淡雅的妆容面对客户。面部、唇部不能干燥龟裂。•头发要干净，梳理平整。男士前发不覆额，后发不触领，侧发不掩耳。女士头发不披散、不过肩、不遮脸。•服务从业者要具有严谨、整洁、认真、高效的职业形象。-5-八音魔琴PPT教程系列耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？头发保持干净，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，长发要用丝带或夹子夹住尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴的饰品以不妨碍工作为原则不宜在办公场所或公共场合化妆；在色彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激，应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使肤色更加明快，可以选择粉红或橙红所有手指不留长指甲，指甲保持干净，不用鲜艳的指甲油，尽量透明的指甲油，最好不涂着职业套装（裙装），干净得体，衬衣避免鲜艳的颜色，不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裙子（裤子）；必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜多。-6-八音魔琴PPT教程系列裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？头发保持干净，梳理整齐，不要用刺激气味的发胶。男士要注意定期修剪鼻毛，切忌让鼻毛露出鼻腔。剔须修面，保持清洁。清洁卫生无分泌物,避免眼睛布满血丝参加重要活动以前，尽量避免吃洋葱、大蒜和韭菜等。要保持口气清新，牙缝不要有食物残渣。袖口？衬衣袖口应露出1-1.5CM，扣子要全，不炸线。衬衫衣领应高出西装衣领0.5CM-1cm一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后随手将扣系上；领带的长度为：领带的尖端恰好触及皮带扣西装上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；内侧口袋除可以放钢笔、名片外，其他的也不要放；西装裤子两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包，后侧的口袋不放东西裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。-7-八音魔琴PPT教程系列交际礼仪•握手礼仪•名片礼仪•电话礼仪1234•鞠躬礼仪•介绍礼仪6•座次礼仪5仪态礼仪--鞠躬礼仪•鞠躬礼（点头礼仪和摆手礼仪）•鞠躬给人一种优雅、亲和、和蔼的感觉•鞠躬时身体前倾约25度，两腿保持直立•注意事项：鞠躬时背部不要过于弯曲，成拱形，头不要低于背部的平面•点头时，面带微笑、目视对方-9-八音魔琴PPT教程系列•握手礼仪2.握手顺序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。1.握手原则“尊者先出手”-10-八音魔琴PPT教程系列不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道，因为在他们看来左手是不洁的不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外；不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除外；不要在握手时将另外一只手插在衣袋里；不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。-11-八音魔琴PPT教程系列•介绍礼仪1.介绍的原则“尊者有优先了解权”，先介绍位卑者，后介绍尊者。-12-八音魔琴PPT教程系列2.介绍的顺序年长客人上级年轻同事下级男性女性•录像-13-八音魔琴PPT教程系列3.自我介绍自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍-14-八音魔琴PPT教程系列原则1、双手。双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方（上下弧的区别）。•名片礼仪2、诵读。用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并轻声诵读姓＋职务。3、爱护。-15-八音魔琴PPT教程系列递送名片流程图解双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部的口袋（4）-16-八音魔琴PPT教程系列位次礼仪-17-八音魔琴PPT教程系列1.最重要的客人应该坐在哪个位置上?CBDA门会议室答案：C-18-八音魔琴PPT教程系列1.领导为单数时：主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在l号领导右手位置。这个没有争议。-19-八音魔琴PPT教程系列2.领导为偶数时：（1）领导人数等于2时：-20-八音魔琴PPT教程系列（2）领导人数大于2时：-21-八音魔琴PPT教程系列2.最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上?答案：主人ADC司机A客人C-22-八音魔琴PPT教程系列专职司机：后排右侧为上宾席小车司机CDEFBA商务车-23-八音魔琴PPT教程系列非专职司机：副驾驶位置为上宾席问题与游戏：表示尊重，为什么？（布什、普京），主人开车，舍命陪君子，电灯泡，打的。ABC非专职司机ADEFCB非专职司机双排四座轿车三排七座轿车-24-八音魔琴PPT教程系列•就乘小轿车而言，如由驾驶员开车，按汽车前进方向，后排右座为尊位，中座次之，左侧更次，前排司机旁最次。司机旁的位置一般是助手、接待或陪同人员坐的。•如果是主人亲自驾车，则主人旁边的位置是尊位。接待礼仪-25-八音魔琴PPT教程系列•如果接待两位贵宾，主人或接待人员应先拉开后排右边的车门，让尊者先上；再迅速地从车的尾部绕到车的另一侧打开左边的车门，让另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。接待礼仪-26-八音魔琴PPT教程系列121212345两桌横排两桌竖排五桌竖排123123456三桌竖排六桌横排1234567七桌横排回上一页-27-八音魔琴PPT教程系列3.在中国，最重要的客人、主陪、副陪应该坐在哪个位置上?答案：主人A客人K门副陪F-28-八音魔琴PPT教程系列1234567主位891256874主位3第二主位一个主位时的位次排列二个主位时的位次排列-29-八音魔琴PPT教程系列电话礼仪打电话的礼仪：打电话时，在对方接听后，首先自报家门，规范的方式是：“您好，我是XX公司。”如果对方很忙不便接听，则另约时间；如果事情紧急必须告知则应说：“对不起，由于事情紧急，所以必须现在给您打电话。”终止电话时一定要说“再见”再挂机。挂电话时要轻轻放下，以免造成失礼。-30-八音魔琴PPT教程系列接电话的礼仪：铃响的瞬间，不要马上接听电话，以免使对方毫无心理准备，最好在铃响2次后接电话，但不要超过三次。接听电话声调要柔和，态度要诚恳。通话结束时，主叫方挂电话后，被叫方再挂电话。认真处理所有来电：电话旁要准备好纸和笔，对电话中的留言或要点做好记录，以免遗忘。转接他人电话时，用手遮住话筒或按保留键，以免让对方把自己一方的情况听得一清二楚。返回-31-八音魔琴PPT教程系列对待客户，要热情谦恭，主动周到，耐心细致，来有迎声，问有答声，走有送声，快速办理，文明服务。•服务态度规范对于客户投诉，应虚心冷静，态度诚恳，积极改进，顾全大局，谦和礼让。窗口礼仪-32-八音魔琴PPT教程系列·服务语言规范•称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。•必须使用的文明用语：旅游景区从业人员文明用语1、您好，欢迎光临XXX景区。2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。3、谢谢，欢迎下次光临。4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！6、您好，需要帮忙吗？-33-八音魔琴PPT教程系列·服务语言规范7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。8、对不起，请再重复一遍。9、您好，这是XXX景区咨询员为您服务。10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！11、请您坐下，慢慢说。12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。-34-八音魔琴PPT教程系列常用文明用语•请！•您好！•欢迎光临！•请稍等！•对不起！•很抱歉!•请您谅解！•谢谢！•很高兴为您服务！•请慢走！•再见！-35-八音魔琴PPT教程系列旅游景区从业人员服务忌语•1、不知道。•2、自己看。•3、你是谁。•4、牌子上写的有，你不会自己看。•5、你可能不明白……。•6、我们不会……我们从没……我们不可能。•7、你弄错了。•8、这不可能。-36-八音魔琴PPT教程系列旅游景区从业人员服务忌语•9、你别激动……你不要叫……你平静一点……。•10、我不是为你一个人服务的。•11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。•12、你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。•13、你必须先排队后买票。•14、你刚才说你是谁？•15、禁止……；不准……；严禁……；不得……；违者罚款；严惩。•16、这不是我们的责任。-37-八音魔琴PPT教程系列服务岗位要求•保持营业场所环境及柜台环境卫生，整洁；•确保工作所需工具、设备齐全并正常运行；•服务中不能与其他工作人员聊天；•不能在工作中接打电话、发送短信；•不能在工作环境吃东西等；•不能在工作中剪指甲、脱鞋、高声喧哗等；•不能跟客户发生正面冲突。-38-八音魔琴PPT教程系列笑相问快速办双手递站相迎请核对目相送窗口礼仪--服务流程要求问候别-39-八音魔琴PPT教程系列•微笑语•笑是一种语言，展现着人际关系中的友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等•美国著名的希尔顿酒店•注意事项：公共社交场合不能大笑、狂笑、奸笑等需要真诚的微笑笑相问-40-八音魔琴PPT教程系列目光注视区域1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。笑相问-41-八音魔琴PPT教程系列称谓礼仪•称谓需要符合彼此的身份和社会习惯•公众场合对客户的称谓，需要注意，常用称谓男士、女士，不要称呼小姐笑相问-42-八音魔琴PPT教程系列称呼的技巧初次见面注意称呼：第一次接触不适宜用简称称呼对方时不要一带而过关系越熟越要注意称呼不适当的称呼第一、不能用无称呼第二、不能用替代性称呼第三、不能称兄道弟第四、不能用不适当的地方性称呼第五、不能用当地的忌讳词如：“同志”、“小姐”-43-八音魔琴PPT教程系列•站姿：端正、挺拔、舒展、俊美•站姿给人一种挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上的印象•常用站姿：肃立站姿、体前交叉式站姿、双手体后交叉式站姿等•注意事项：不能耸肩勾背、倚靠墙或桌椅、不能双手插在裤袋里或交叉在胸前站相迎-44-八音魔琴PPT教程系列（1）头正。（2）肩平。（3）臂垂。（4）躯挺。（5）腿并。（6）身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。（7）从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。（一）正确的站姿要求-45-八音魔琴PPT教程系列（二）手位站立时，双手可取下列之一手位：（1）双手置于身体两侧。（2）右手搭在左手上叠放于体前。（3）双手叠放于体后。（4）一手放于体前一手背在体后。-46-八音魔琴PPT教程系列双手置于身体两侧右手搭在左手上叠放于体前双手叠放于体后一手放于体前一手背在体后-47-八音魔琴PPT教程系列（三）脚位站立时可采取以下几种脚位：（1）“V”型。（2