第13讲秘书礼仪

管理文秘教师：吴永生人文学院公共事务系Email：[e-mail]第17章秘书礼仪第一节秘书礼仪概述一、礼仪与秘书礼仪1、礼仪礼仪包括礼节和仪式，是指人们在各种具体社会交往中为了相互尊重，在仪表、仪态、仪容、言谈举止、仪式等方面约定俗成的、共同认可的行为规范。礼仪，是指在社会交往中形成的、以建立和协调人际关系为目的、为人们所认同和遵守的行为规范或准则。《周礼·春官·肆师》：“凡国之大事，治其礼仪，以佐宗伯。”《史记·礼书》：“至秦有天下，悉内六国礼仪，采择其善。”《北齐书·皇甫和传》：“及长，深沉有雅量，尤明礼仪。”秘书礼仪，是指秘书人员在履行公务、进行社会交往的过程中应该遵守的礼仪规范或准则，它是秘书修养的一项重要内容，也是秘书应具备的基本素质。秘书人员实质上就是单位的公共关系人员。2、秘书礼仪二、礼仪的特性礼仪属于社会道德规范的范畴，具有非强制性。它是人们在长期交往的过程中逐渐演变、约定俗成、自觉遵守的规范。礼仪不是纯粹的道德规范，它与道德规范既有联系，也有区别。礼仪主要是调节社会行为或交往行为的一种规范，是道德规范中最浅层次的的东西。1、社会历史性3、交往规范性4、复杂多样性对长辈有礼是本分，对平辈有礼是和善，对晚辈有礼是高贵，对所有人有礼是一种安全。2、继承发展性林语堂曾说：如果一个人生下来就有40岁的头脑，人们在兴趣爱好上的差别就会小得多，因此，我们与别人交往时不仅要凭感性认识，还要了解他的过去。三、秘书礼仪的功能1、塑造良好形象2、规范社交行为孔子《论语·雍也》说道：“文胜质则史，质胜文则野，文质彬彬，然后君子”（一个人光有外在的礼仪但缺乏质朴的品质会显得虚伪，当一个人只注重质朴的品质而不注重外在的仪表礼节则显得粗野，只有结合才为有教养的人）英国著名哲学家洛克说：礼仪是一个人在他的一切别种美德之上加上的一层藻饰，使它们对它产生效用，去为他获得一切与他接近的人的尊重与好感。美国华盛顿有位教授专门研究了三十几年的关于人受到窘迫时的应对结论：一是面红耳赤，那是幼稚的表现；二是暴跳如雷，那正中别人圈套；三是逃避，这是被动表现；四是积极主动的态度，即幽他一默（实质就是宽容对方）。4、促进工作绩效3、协调人际关系心理学家博纳罗·奥弗里斯特指出：我们朝人家微笑，人家也会以微笑回报。豪猪的哲学（最轻的疼痛下得到最大的温热）美国学者费洛拉·戴维尔《怎样识别形体语言》指出：心理学阿尔伯特·梅拉比安发明了这样一个公式：信息总效果=7%的文字+38%的声音+55%的面部表情。马克·吐温说过：当他得到别人赞美时，可以凭着这份赞赏愉快地生活两到三个月。1、平等原则四、秘书礼仪的基本原则2、真诚原则百威啤酒——蚂蚁的团队劲升3、尊重原则4、灵活原则美国营销员肯·狄克以前曾想厂家邮寄过问卷，回收率只有8%，经人指点后达到50%，这是因为他在每份问卷的开头都写上这样一句话：能否请您帮我一个忙？服饰是人的着装和饰物。着装：包括服装和工作鞋的选择与穿着；饰物：一般指能够起到装饰点缀作用的物件，包括服装配件和首饰佩戴。第二节秘书的仪表仪表是指人的外表，包括服饰、仪容、个人卫生等方面，它是一个人的精神面貌的外观化。（一）服饰一、秘书的服饰（二）基本要求1、整洁大方2、整体和谐3、展示个性适体、入时、从俗西装及西装套裙的穿着要求（1）穿着西装时，领子应紧贴衬衫并低于衬衫1、5厘米左右,袖长应达到手腕为宜，衬衫的袖长应比西装衣长出1、5厘米左右。衣长以垂下手时与虎口平为宜，胸围以穿一件厚羊毛衫松紧适宜为好。西装要平整洁净，裤子要熨出裤线。（2）西装上衣的两个口袋可放小物品，如手帕等，其余口袋均不可放物品，如钥匙，以免破坏其造型。（3）手机、BP机等物一般置于手提包、上衣内侧口袋。禁挂于腰间。（4）穿着西装不得配以皮鞋以外的任何鞋。一定配以深色皮鞋，深色皮鞋一定配以深色袜子，皮鞋应要经常上油察亮。女士着套装配肉丝袜，无皱、无脱丝。（5）正式场合须配适宜的领带。（6）工作证佩戴在左胸前（7）不得佩戴手表以外的任何首饰，可配带一只结婚或订婚戒指（8）带夹夹于衬衣倒数第二个扣子的位置展示个性——三点要求（1）不要与同参加活动的同伴穿同样的衣服（2）不要与同参加活动的同伴穿衣服反差太大（3）服饰在款式、色调、质地上，尽量与客人和在场领导协调，忌过分突出自己男员工清洁面部刮净胡须，头发用摩丝定型，并且不可过眉、过耳、过后衣领；头发不宜染成古怪颜色女员工淡妆上岗，头发梳成优美的发型用摩丝定型，保持清洁，不可有头皮屑等不宜擦重味发乳，前面流海不能太低，后面头发不要长到肩部瘦长脸最适合短发型，垂直、弯曲、卷边也可以，最好留一些额发。胖圆脸选垂直、弯曲的长发型，或发辫都较合适，要留额发尖脸型可配各种发型。方脸型最忌讳齐边短发型，而宜弯曲、柔软的长线条。（2）发型的选择二、秘书的美容（一）仪表的整理（1）发型的要求1、发型的要求与选择•与西装相适应的发型（3）发型与服装的搭配•与礼服相适应的发型•与运动衫相适应的发型•与皮制服装相适应的发型•与连衣裙相适应的发型无论直发还是烫发，都要梳理端庄大方，不要归于蓬松，可适当增加油感，使之有光泽。可将头发挽向颈后结低发髻，显得庄重、典雅。头发自然披散，显得活泼、潇洒；也可长发高束或成辫，增加柔美。可选披肩发、盘发或梳辫子等，倍添风采。外露较多的，可选披发或束发；如V字领，可选盘发。2、面容的清洁与护理（1）乐观的情绪（2）良好的睡眠习惯（3）每天的喝水2000毫升（4）合理的饮食4、保持手的清洁保持双手清洁，定时修剪指甲，不涂有色指甲油5、服装鞋袜的整洁经常洗澡，更换衣物，保持皮肤清洁，避免异味3、注意口腔清洁（1）保持牙齿清洁（2）清除口臭（二）脸部化妆礼仪（1）秘书办公室上班宜化淡妆——化淡妆的方法净面后涂上润肤霜，粉底颜色应视肤色而定（白净的应用粉红色的粉底霜；偏黄的应用偏橙色的粉底霜；）最后唇膏轻涂。2、不在公众场合化妆3、不在异性面前化妆4、上班时不宜使用浓香型化妆品1、不同场合的化妆（2）秘书参加社交活动，化妆要有立体感，以沉着高雅的情调为宜第三节秘书的体态一、秘书的站姿1、站立的要求正确的站姿从整体上给人以挺、直、高的感觉。标准的要求是：头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上的感觉；收腹、立腰、提臀；两腿并拢，膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌。垂手式类型是最基本的站姿。双臂自然下垂，双手放在身体两侧，一般用于较为正式的场合，如参加企业的重要庆典、聆听贵宾的讲话、商务谈判后的合影等。女性的站姿总的要求是优美。正确的站立姿态是：从正面看，身躯正直，头、颈、身躯和双腿应该与地面垂直；从侧面看，下颌微收，约呈90°，眼睛平视前方，视线与眼睛同等高度（下上看会显得不沉着）。主要用于女士。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。可用于的礼仪迎客，也可用于前台的站立服务。握手式类型(1)五点一线（脚跟、小腿、臀、肩胛骨、头）贴墙训练;or两人一组，背靠背站立，在相靠处各放一张纸片，不要让卡片掉下来。2、优美站姿的锻炼方法(2)头部练习颈部自然挺直，微收下颌，目光平视前方，头部尽量向上顶，保持正直。也可头部放书走动，但书不能掉。(3)腰腹部练习脊背挺直，收腹、挺胸，将呼吸控制在横膈以上。脚跟离开墙面10厘米左右；头、肩胛骨、臀部贴墙，然后尽量收腹，并使腰背部贴墙，可矫正挺腹的毛病。(4)女性站姿基本训练站立时，脚跟并拢，脚尖分开但不宜过度撇向外侧呈“V”字型。女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条之美。优美的站立姿势，重点在脊背以下下颚的线条、眼睛的表情。女士穿旗袍时，可站成“丁”字型，颌略收，双手交叉置于肚脐位置上，站立时要保持面带笑容(时间从5分钟到10‥40分钟，循序渐进)。(5）男性站姿基本训练全身正直，双肩稍向后展，抬头挺胸收腹，双臂自然下垂，两脚间距不宜过大，以不超过一脚为宜，一般可将两脚分开与肩同宽，也可呈“V”字型。男性双手放到体侧，体现男子阳刚之美。如果站立时间较长，可交换双脚的位置，将身体的中心交互落在左右脚上。与人谈话时，身体应直立并稍前倾，双臂可随谈话的内容做一些手势，但幅度不宜过大，以免显得粗鲁无修养。(6)不良站立姿势及纠正A、站着与别人谈话时，要面向对方，保持一定距离，太远或太近（特别是对异性），都不礼貌。B、不要过于随便，驼背、塌腰、耸肩、两眼左右斜视、双腿弯曲或不停颤抖，以免影响站姿的美观。C、身斜体歪、倚墙靠桌、手扶椅背、双手插腰、以手抱胸等都是不雅观和失礼的姿态，这样会破坏自己的形象；D、两腿叉开很大距离、两腿交叉站立的姿势，是十分不雅的，这是一种轻浮的举动，极不严肃。E、手插腰间，是一种含有表示权威和进犯意识的姿势，如在男女之间还有“性侵略”意识。正式场合，双手也不能插在衣袋中，实在有必要时可单手插入衣袋，但时间不宜过长。F、不宜以手抱胸姿势，因其表示的是不安或敌意，也包含“我对你的看法不能苟同”的意思，在与用户的交往中，是不宜出现的。G、不宜将手叉裤袋，更不要下意识做小动作，如摆动打火机、香烟盒，玩弄皮带、发辫，咬手指甲等。这样显得拘谨，给人以缺乏自信和经验感觉，且有失庄重。1、入座时的基本要求二、秘书的坐姿（1）在别人之后入座出于礼貌，和客人一起入座或同时入座时，要分清尊卑，先请对方入座，自己不要抢先入座。如果条件允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也容易就座。（2）从座位左侧入座在就座时，如果附近坐着熟人，应该主动跟对方打招呼。即使不认识，也应该先点点头。在公共场合，要想坐在别人身旁，还必须征得对方的允许。还要放轻动作，不要使座椅乱响。（3）向周围的人致意在别人面前就座，最好背对着自己的座椅，这样就不至于背对着对方。得体的做法是：先侧身走近座椅，背对着站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。必要时，用一只手扶着座椅的把手。女性着裙装入座时，要用双手把裙摆扶拢后，再背部与椅背平行而缓慢坐下。（4）以背部接近座椅就座时，一般只坐满椅子的2/3，且不要靠背；休息时可轻轻靠背，坐满座椅或仅坐在椅子的边缘都是有失风度。具体入座的深浅因按照腿的长短来定。一般说来，女性和年轻人不应太深（女性通常个头较低、腿部较短，若左得深，整个大腿就要紧贴椅面，会显得腿部过粗并呈松懈态势；年轻人不能坐得太深，甚至靠背（与人会面，前10分钟左右时间是不可以松懈的），否则会有傲慢、不谦虚的感觉。）。（5）位置的布置女士入座后，双腿要并拢，双膝必须紧靠，鞋尖的指向一致（女性切不可面对他人，两腿分开而坐，否则有诱惑之意）。男性就座后，腿距与肩宽大致相当，两脚自然着地，也可盘腿（二郎腿），但不可叠成“4”字腿（一只脚的脚踝部位叠放在另一条腿的大腿上）。注意的是，翘腿悬空的脚不可以乱抖动，尤其脚尖不能向上翘，否则显得非常失礼。（6）腿位的布置双手掌心向下，自然放在膝头或座椅扶手上，也可将左手轻放在腿面上，右手掌搭在左手背上。女性坐下后，两手与站立时相同，自然下垂，交握于膝上，五指并拢，两手交叠，显得优美。有扶手的座位，女性不宜将双手放于两边的扶手上，否则显得不拘谨，而最好只搭一边倚在扶手上，以显得高雅。男性入座后，可将两手自然放在腿上，也可交叉着自然垂放在腹部、沙发扶手或桌面上，谈话时稍作辅助动作。（7）双手的布置正面对坐，易产生压迫感，故应当稍微偏斜，将上体与腿部转向同一侧，头部稍稍前倾，面对对方，形成“S”坐姿（8）正面对坐主要在与长者见面或表示敬意场所。这时，必须双脚靠拢，抬头挺胸，才算是正坐。（9）正坐时间过长中，可以稍调姿态。男士将并拢的两膝略微分开一些，两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上；；女士则可将右腿后撤小半步，或者将身体重心后移，背部微靠椅背。还可两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。（10