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现代商务礼仪工商管理系胡阿芹aqinhu@126.com有“礼”走遍天下临沂大学商学院故事1：打招呼中国人见了面很喜欢问的一些话是:“忙什么呢？”,“去哪个地方了？”,“上哪去呀？”┈┈——忙什么呢？——瞎忙。——去哪儿了？——刚出去。在国际交往中，我忙什么，我去哪里，我吃什么，我有多少钱，我多大岁数，都是个人隐私。你要尊重我的话，就不能乱问。有“礼”走遍天下临沂大学商学院故事2：语义的理解一名国民党军官携夫人去机场迎接来自美国的顾问。双方见面后，美国顾问出于礼貌说:“您的夫人真漂亮!”军官甚感尴尬又不免客套一番：“哪里，哪里!”在中国，这本是一句很普通的客套话，可是蹩脚的翻译却把这句话译成：where?where?美国顾问听了莫明其妙，心想：我只是礼貌地称赞一下他的夫人，他居然问起我他的夫人哪里漂亮?于是他只好说：“从头到脚都漂亮!”有“礼”走遍天下临沂大学商学院故事3：说什么一个北方商人到杭州参加一个酒会，酒会上和男主人打招呼，打过招呼之后便谈论起苏杭有无美女的问题。该商人对男主人说：都说苏杭出美女，你看那边那个女士真是太胖太丑了。”。男主人阴着脸说：“那是我夫人”。商人急忙道歉解释：“我说的是她旁边的那个女孩。”。男主人更生气了说：“那是我女儿”。有“礼”走遍天下临沂大学商学院故事4：文化差异在我们国家，喜欢一个小朋友，往往会有一些特殊的形体动作，摸摸小鼻子，摸摸脑袋。但是我们知道有些国家，尤其是东南亚一些信仰佛教的国家，因为宗教和民俗的问题，人的头顶是不能摸的。比如在泰国人看来，如果摸一个未成年的孩子的头，被视为非常的晦气。有“礼”走遍天下临沂大学商学院故事5：拜访时间中国人走亲访友去串门，首选的一个时间就是节假日，喜欢三五好友聚一聚，喜欢登门拜访。但是在很多国家，包括日本和欧美，不大喜欢节假日接待来访的客人。在他们眼里，节假日是自己和家人团聚的日子，是自我休息、自我放松、自我陶醉的私人时间。如果节假日到别人家里去拜访的话，有干扰个人休息、侵害别人私生活的嫌疑，是不尊重别人。如果你不了解国际交往中的一些地方习俗，可能就会遇上麻烦。有“礼”走遍天下临沂大学商学院第一讲商务礼仪概述一、礼仪的含义（一）西方礼仪起源：法语etiquette“法庭的通行证”引申：英语etiquette“人际交往的通行证”现代含义——Courtesy:谦虚有礼的言行、礼貌、风度Etiquette:礼仪、礼节、各种规矩Protocol:外交、军事等特定领域里的相处行为Rite:仪式、典礼；习俗中的礼仪行为有“礼”走遍天下临沂大学商学院（二）我国礼仪古代：礼者，养也，仪者，规也。____荀子有“礼”走遍天下临沂大学商学院古代：礼的含义：“履也，所以事神、致福也”（《说文解字》）仪的含义：“度也”（《说文解字》）礼仪：“礼仪，行礼之仪式”（《辞源》）有“礼”走遍天下临沂大学商学院礼原意：事神致福引申：治国大纲、“理”、对人的尊敬和礼貌、礼物、仪典仪式仪原意：直立的木柱引申：法度标准、礼节规矩、仪式典礼、容貌举止、体态风度、礼物礼仪天地、自然、人类社会基本法则；人类社会道德规范和等级秩序；天理；治国之具有“礼”走遍天下临沂大学商学院“礼”是制度、规则和一种社会意识观念“仪”是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序。有“礼”走遍天下临沂大学商学院现代：礼仪，是指尊重和关心他人，使之合乎情理。有“礼”走遍天下临沂大学商学院礼仪：是指人们在社会的具体交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。有“礼”走遍天下临沂大学商学院14礼仪，简单说就是人与人交往中必须遵守的行为规范和准则。作为一种约束和规范，礼仪的构成要素主要有以下几个方面：1．礼貌礼貌一般是指在人际交往中敬重、友好的表示，通过语言、动作向交往对象表示谦虚与恭敬。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，侧重于表现人的品质与素养。2．礼节礼节通常是指待人接物的行为规则，是人们在日常生活和交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，也就是人际交往过程中的行为规范。人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝贺、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。其实际上是礼貌的具体表现方式。（三）礼仪的含义有“礼”走遍天下临沂大学商学院153．仪式仪式是一种正式的礼节形式，是在一定场合举行的、具有专门程序的活动，为表示敬意而隆重举行的规范化活动，均属仪式的范畴。4．仪表指一个人的外表。如容貌、服饰、姿态、举止等。5.礼俗礼俗即民俗礼仪，它是指各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式。（三）礼仪的含义有“礼”走遍天下临沂大学商学院•从修养角度看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现；•从道德角度看，礼仪是为人处事的行为规范、标准做法、行为准则；•从交际角度看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可说是一种交际方式或交际方法；•从民俗角度看，礼仪是接人待物的一种惯例，是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式，也可以说是人际交往中约定俗成的对人以尊重、友好的习惯做法；•从审美角度看，礼仪是一种形式美，是人心灵美的必然外化。•从传播的角度来看，礼仪是一种在人际交往中进行沟通的技巧。16（四）深入理解礼仪的含义有“礼”走遍天下临沂大学商学院【名言赏析】人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子对长辈有礼是本分，对平辈有礼是和善，对晚辈有礼是高贵，对所有人有礼是安全。17有“礼”走遍天下临沂大学商学院二、课程计划第一讲商务礼仪概述第二讲商务形象第三讲办公室礼仪第四讲通用商务礼仪第五讲通用会务礼仪第六讲商务住行礼仪第七讲商务餐饮礼仪第八讲世界主要国家的礼仪习俗及禁忌有“礼”走遍天下临沂大学商学院三、礼仪的起源与发展（一）我国古代礼仪的起源与发展从仪式上说，礼起源于氏族公社举行的祭祀活动。“礼立于敬而源于祭”《说文·示部》：“礼，履也，所以是神致神福也”本意：敬神，表示敬意的活动。有“礼”走遍天下临沂大学商学院1.起源：夏朝以前起源：祭祀鬼神新石器时代岩画：佤族先民的祭祀仪式有“礼”走遍天下临沂大学商学院西安半坡遗址：仰身葬、俯身葬人际交往——尊卑有序、男女有别尧舜时期：拜、揖、拱手等礼节有“礼”走遍天下临沂大学商学院2.形成时期夏商周三代第一次形成较完整的国家礼仪制度统治者提出了极为重要的礼仪概念，如“五礼（吉礼、凶礼、军礼、宾礼、嘉礼）”西周时期出现了中国历史上第一部记载礼的书籍——《周礼》《周礼》、《仪礼》和《礼记》被后世称为：“三礼”有“礼”走遍天下临沂大学商学院3.变革时期春秋战国时期：儒家礼治孔子：正心修身，克己复礼“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”以仁释礼：传统宗法——道德之礼强调礼是人的普遍行为准则：“和”、“让”、“序”孟子：五伦关系——“父子有别、君臣有义、夫妇有别、长幼有序、朋友有信”封建社会人际关系，传统礼仪的核心荀子：“人无礼而不立，事无礼而不成，国无礼而不宁”各种思想百家争鸣，以孔子孟子为代表的儒家学者系统阐述了礼的起源团、本质和功能等问题。有“礼”走遍天下临沂大学商学院4.强化及衰退期：汉代至明清时期该时期的主要特点是：尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人西汉董仲舒：罢黜百家，独尊儒术：提出了“三纲”（君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲）、“五常”（仁、义、礼、智、信）。”三纲五常“是封建礼教核心、人际关系规范总纲四书五经：科举取士的初级标准读本有“礼”走遍天下临沂大学商学院孟子：魏晋南北朝的家训刘备：“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”诸葛亮：“非淡泊无以明志，非宁静无以致远”隋唐：礼仪与法制、管制分离宋代：理学“存天理、灭人欲”有“礼”走遍天下临沂大学商学院礼仪的起源与发展（二）我国现代礼仪的形成和发展1.形成阶段辛亥革命后西方文化传入中国，孙中山破旧立新，用民权代替军权。普及教育，改易陋习，箭辫子，禁止缠足。2.革新阶段1949至1966年摈弃“神权天命”、“愚忠愚孝”以及“三从四德”等封建礼教，提倡男女平等、尊老爱幼、礼尚往来等。有“礼”走遍天下临沂大学商学院3.退化阶段1966年至1976年许多优良的传统礼仪被批判和抛弃。4.复兴阶段1978年至今推行文明礼貌用语，树立行业新风，制定市民文明公约，讲文明懂礼貌。礼仪的起源与发展有“礼”走遍天下临沂大学商学院四、商务礼仪的概念商务礼仪是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序。同一般的礼仪相比较，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且与商务组织的经济效益密切联系。有“礼”走遍天下临沂大学商学院五、商务礼仪的作用（一）商务礼仪能够塑造个人的良好形象塑造良好的个人形象是现代商务礼仪的第一个职能。1.有助于提高商务人员的自身修养。是一个主要的功能。2.有助于塑造商务人员的良好形象3.有助于改善人际关系4.有助于沟通交流有“礼”走遍天下临沂大学商学院五、商务礼仪的作用（二）商务礼仪有助于信息的沟通沟通信息现代商务礼仪的第二大职能。在商务场合中，应用各种商务礼仪主要是为了便于我们与他人之间的交往，简单地说就是为了沟通。礼仪行为是一种信息性很强的行为，每一种礼仪行为均可以表达一种或者多种信息。礼仪可分三种类型：一种是言语礼仪、一种是表情礼仪和饰物礼仪。有“礼”走遍天下临沂大学商学院五、商务礼仪的作用（三）商务礼仪能够塑造组织形象在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象。从组织角度出发，无论是领导者还是员工，都应有强烈的形象意识。1.仪表穿着的塑造2.言行举止的规范3.内外关系的协调4.企业形象的宣传有“礼”走遍天下临沂大学商学院六、礼仪的基本特征（一）礼仪的规范性祭祀鬼神风俗习惯礼制礼俗礼不下庶人礼下庶人大礼：上层文化、精英文化小礼：下层文化、民间文化民族的传统文化有“礼”走遍天下临沂大学商学院世界礼仪文化部落主义型集体主义型多元主义型地区欧洲、阿拉伯国家、非洲、南美洲亚洲汉文化圈北美、西欧北欧部分国家、澳洲特点个人从家族获得身份特征不惜一切保护家族名声和声誉没有集体就没有一切集体内每个人平等、共同参与、分享个人不能脱离集体。个人自由形成自己特点独立自主是最高价值个人为自己负责通用懂得交往规则明智利用礼仪礼节有“礼”走遍天下临沂大学商学院（二）礼仪的强制性和自律性礼仪与法律礼仪与道德（三）礼仪的普遍认同性和多样性普遍认同性：群体的社会规范，是全社会共同认可、普遍遵守的准则。多样性：地域民族不同；“百里不同风，千里不同俗”。不同的文化背景，产生不同的礼仪文化，不同的地域文化决定着礼仪的内容和形式。（四）礼仪的沿袭性和发展性沿袭性：礼仪是在风俗好传统文化中形成的，也称作：继承性传承性。发展性：世界各国的商务元素都在相互渗透、相互融合。有“礼”走遍天下临沂大学商学院七、礼仪的功能1、尊重的功能2、约束的功能3、调节的功能4、教育的功能有“礼”走遍天下临沂大学商学院八、现代礼仪通则1、不卑不亢2、信守约定3、尊重隐私4、女士优先5、求同存异6、以右为尊有“礼”走遍天下临沂大学商学院（一）东方礼仪及其特点1、谦虚、含蓄英语学习中最常说的是：MyEnglishisnotgood.九、东方礼仪与西方礼仪有“礼”走遍天下临沂大学商学院2、重视长幼序和血缘关系东方人以富含人情味的注重亲情和血缘关系的传统礼仪向世人展示其东方历史文化和特色。一群商人在一条船上谈生意。突然，船出了故障，开始下沉，船上的人只能跳水才能逃生。船长根据商人们的不同文化背景，采取不同的方式一一说服他们。船长对德国商人说：“我是船长，现在跳水，这是命令！”德国人纪律严明，服从命令听指挥。船长对英国商人说：“跳水是一种运动”，英国人崇尚运动，听罢即跳。船长对法国商人说：“跳水是一种时髦，你没看见有人在跳吗？”法国人爱赶时髦，就跟着跳水了。船长对现实的美国人说：“跳吧，反正有人寿保险。”意大利人多有逆反心理，于是船长对意大利商人说：“乘坐别人的船遇险可以跳水，但在我