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素质启动梦想技能成就未来工控产品营销Industrialproductsmarketing第4讲商务礼仪天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪礼仪，“礼”是指礼节、礼貌，“仪”则函盖了仪容、仪表、仪态以及仪式。礼貌是指言语、动作谦虚、恭敬、文明的表现。礼貌分为礼貌语言和礼貌行为两个部分。“请”、“谢谢”、“对不起”等都是礼貌的语言，而“让尊者先行”、“女士开门”等都属于礼貌的行为。一.商务礼仪概述天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪仪容、仪表、仪态:仪容、仪表和仪态都是指人的外表而言，•仪容是重在人的容貌，•仪表是重在人的服饰、风度，•仪态重在人的姿态。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪商务礼仪是指在商务场合当中，人们相互表示尊敬、问候、祝愿的礼节、礼貌，商务人员的仪容、仪表、仪态以及与商务工作有关的各种仪式活动的总称。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪在商务场合当中，商务人员的仪容、仪表、仪态，一切的言行举止都格外重要，每个员工的良好形象，在商务交往对象眼睛里都是企业的良好形象，而任何一位员工的不良行为，都会破坏整个企业的良好形象。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪二.见面问候1.点头致意点头致意的方法：当自己的目光与对方目光接触时，向对方点头，同时微笑，并用：“早上好！”、“您好！”等礼貌用语问候对方。面带微笑，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪2.握手礼握手礼是当今全球商务社交场合最常用的见面问候的礼节，握手礼的姿势见图；天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪目视对方大方伸手虎口相对面带微笑天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪七分力度男女平等三秒结束天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪握手须知：•尊者先伸出手，位卑者后伸出手，职位高者先伸出手，职位低者后伸出手；•握手时一定要用右手，用左手同别人握手是失礼的行为；•握手力度适中，如力太小感觉毫无力（西方人称“死鱼式握手”），力度太大，感觉要捏碎对方的骨头；•握手时间不宜过长或过短，一般2~3秒；•多人相见时不可交叉握手；•不要戴墨镜和他人握手；天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪•握手时不能东张西望；•握手时不要一只手插衣袋里；•握手后不要马上擦拭自己的手掌；•握手时不可一只脚在门内、另一只脚在门外；•握手时要与对方有目光交流。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪3.鞠躬礼鞠躬礼在日本和韩国比较常用，分为15、30、45、90度鞠躬。在一般的社交场合，晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、表演者对观众等都可行鞠躬礼。鞠躬礼方法：男士双手贴放于两腿外侧的裤缝处，女士两手相握自然下垂置于身前，保持上身、颈部、头部正直，以胯为轴前倾身体，身体前倾的同时目光移至前方地面约1.5米处，注意，在行15度鞠躬礼时，目光可以一直看着对方（注意保持微笑）。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪15度鞠躬礼，又叫欠身礼。用于多种商务场合、在站、坐、走时均可使用。如与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行1515度度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。30度鞠躬礼,用于公众场合或接送客户时。行礼度数为看到脚尖前方1.5米处。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪90度鞠躬礼,有谢罪之意。45度鞠躬礼用于重要场合的重要人物。行礼度数为看到脚尖前方1米处。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪三.介绍的礼仪第一印象是使别人对您产生一个初步判断——关于您的社会地位、教育程度、经济状况、社会经验、性格特点、道德水平以及可信赖度等等。这些判断强烈地影响着别人对您现在的看法以及对您将来的估计。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪1.为他人作介绍为他人做介绍应遵从的原则：先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈；先把低阶主管介绍给高阶主管，再把高阶主管介绍给低阶主管；先把公司同事介绍给客户，再把客户介绍给自己的同事；先把个人介绍给集体。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪2.被介绍者的礼节•被介绍者一般应起立，即使由于座位过于拥挤而无法起立，你也应当尽量做起立状。不起立意味着你的身份要高于对方；•要给予对方善意而礼貌的关注；•握手——友好地表示信任和尊敬；•要以恰当的方式问候对方；例如：您好，李经理，很高兴见到你。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪3．自我介绍做到表达简练、清晰、真实、流畅，并对着镜子反复进行练习，直到自己认为满意为止。在众人面前介绍自己时，可以在报出自己的姓名及工作单位后，简要介绍以下自己的工作、个人特点或者爱好等。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪四.使用名片的礼仪名片代表着您的形象，应当保持干净整洁，不可将折叠或破损的名片递送给别人。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪1.递送名片通常职务低者先递出名片；自己的名片应该放在名片夹中，装在伸手可及的地方（西服的内袋或者公文包里），以便随时取出。•递送名片要双手递送，表示对对方的尊重；•递送名片者要使文字正面方向与对方视线方向一致，便于对方接受名片后可以直接阅读。同时向多人递送名片时，可以按照“由尊而卑、由近而远”的顺序依次递送。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪2.接受名片•接受他人名片时应当用双手或者右手接过来，同时表示感谢并立即阅读。如有任何疑问应当立即问明白（比如某些多音字等），避免事后尴尬。不可随意乱放，也不宜当着对方的面放入自己的裤袋。•接受他人名片以后，应当随之递上自己的名片。如果你接受了对方的名片，却不递上自己的名片，也不向对方说明原因，这是很不礼貌的。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪•学会名片的分类归档（使用名片夹）。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪五.办公室礼仪办公室是商务人员处理日常工作的重要场所。在这里你会与同事们朝夕相处，还会经常在这里接待客户。因此，创造一个有利于事业成功的办公室环境是非常重要的。•保持办公室环境干净、整洁，物品摆放井然有序；•在办公室不要使用不雅的绰号或者昵称；•保持良好的仪态风范；•控制你的声音；•穿着打扮应当符合本单位规范，具有职业风范；天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪6.乘电梯的礼仪通常是我们先进电梯当“电梯司机”，让尊者后进先出，但是，有时尊者会走在前面，这时，走在前面的人先进电梯。如果我们比客户后进入电梯，那么应该先按住电梯外的“上楼”或者“下楼”键，直到所有人进入电梯后，我们再进入电梯。也可以用一只手臂挡住电梯门，使电梯门不能关闭，以免电梯门自动关闭时夹住客人，天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪7.敲门的礼仪敲门的高度应当在距离地面1.6米左右，用力适中，节奏稳定，不急不慢。如果门口装有门铃，应当按门铃而不要直接敲门，通常门铃只按一次即可，如果无人应答，应当间隔20秒以后再按。开/关门时注意不要用力过猛。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪8.递接物品的注意事项递接物品时不可以尖端对人，递给客户笔、尖刀、工具等物品时应当自己握住尖端，把安全的一端递给客户。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪9.办公室会谈座次安排原则远离门的座位为上座，靠近窗子的座位为上座，按照国际惯例“以右为尊”，第一尊贵的客人坐在第一主人的右边。但是在中国也有“以左为上”的习惯，会把第一尊贵的客人安排在第一主人的左边，实际操作时可以按照会谈者的习惯灵活处理。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪六.仪表礼仪仪表，是指一个人的外表，重点在于商务人员的着装问题。1.男士西装男士在正式场合通常穿严肃的西装套装（上下装面料相同、颜色相同），纯黑色西服在西方通常用于婚礼、葬礼及其他极为隆重的场合，而正式的商务场合最常使用的西服套装颜色为深蓝色和深灰色，深蓝色和深灰色西装搭配白衬衣，是商务场合男士的必备服装。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪2.男士衬衫衬衫领围大小要合适，宽松度以能插入2指为宜，领口要干净、平整、不起褶皱。穿上西装的领子应当紧贴衬衫的领子，并且衬衫领应比西装领高1~2厘米。也就是说，西装的领子绝对不要接触到颈部的皮肤天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪3.男士皮鞋最好选用黑色的皮鞋，（深棕色也可以，但绝对不可搭配旅游鞋），陪上黑色、深兰色的袜子（最好不要穿白色或者与皮鞋颜色反差很大的袜子）。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪4.女士西装女士在正式的商务场合当中，与男士西装相对应的是女士西服套裙或者套裤（上衣领子与男士西装领子相似），而西服套裙又比西服套裤更正式。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪5.女士套裙通过袖口造型展现款式变化。袖子越短，权威感越弱。正式场合中，即使是夏天，7分袖也已经是正式套装袖子长度的“短”的极限了。通过裙子的下摆和开衩展现款式变化。西服裙俗称“一步裙”，就因其下摆比较窄而得名。裙摆越大，“女性化”感觉越强，而“职业感”、“权威感”程度则越弱。裙长最好不短于膝盖以上3厘米，不长于膝盖以下5厘米。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪6.女士丝袜应当选择弹力好的、与皮肤颜色接近的无花纹丝袜，穿着时丝袜不可出现任何褶皱或脱丝、破洞现象，与男式一样，任何时候都不允许露出袜口。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪7.女士饰品女士在商务场合穿职业装时应当佩带小型的、质量上乘的首饰，不可佩带过于显眼的首饰，每只手只限戴一只戒指。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪七.身体语言与仪态礼仪身体语言是指传递交际信息的表情和动作，也叫做体态语、身势语。身体语言包括人体的基本姿态（如站、坐、蹲、走）和人体各部分的动作（如点头、目光交流、面部表情、手部动作、腿部动作等）。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪1.表情找一面镜子，到一个光线充足的地方，让柔和明亮的光线照着你的脸，然后对镜观察：放松脸部，不要有任何表情。这时看看自己：如果您是顾客，看到商务人员这样的表情，你会怎么样想？天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪2.目光交流与凝视在人际交往当中，“眼睛是心灵的窗户”，能够反映出人们内心世界的各种色彩。在商务场合，同样要注意目光的交流，如果缺乏目光交流、眼神游移。会让对方感觉“此人不可言”。在商务场合，还应当避免左顾右盼、上下打量、挤眉弄眼。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪•公务凝视区：公务凝视区适用于洽谈公务的正式场合，如：磋商、谈判等。凝视时目光停留的区域在对方脸部，以双眼为底线，上到前额的三角部分。谈话时注视对方这个区域会显得严肃、认真、有诚意。天津冶金职业技术学院电子信息工程系2013-2-18商务礼仪•社交凝视区：社交凝视区适用于各种社交场合，例如会见朋友，与熟悉的同事谈轻松的话题等。凝视时目光停留的区域为对方唇心到双眼之间的三角区，谈话时注视对方这个区域会使对方感到轻松自然。天津冶金职业技术学院电子信息工程系