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第八章公共关系礼仪礼仪概述一、礼仪的含义1、礼仪含义中国：礼者，敬人也；仪者，形式也。不学礼，无以立。——孔子礼者，天地之序也。人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁礼仪概述——荀子礼仪人们进行社会交往的行为规范与程式，具体表现为礼貌、礼节、仪表和仪式等。礼—尊重的规范仪—程式的表达本章内容公关礼仪日常社交礼仪公务活动礼仪公关礼仪在开展公共关系活动中所必须遵循的礼仪规范及程式。礼仪—内强素质，外塑个人形象公关礼仪—强调树立良好组织形象公关礼仪的分类服务对象的内外分国内礼仪、涉外礼仪主体应酬的对象分个人礼仪、内务礼仪——日常社交礼仪商务礼仪、公务礼仪——公务活动礼仪物质媒介分服饰、体姿、问候、交谈等等公关礼仪的作用公关人员进入社交场所的通行证组织与公众之间的润滑剂塑造和提升组织形象的基础鲜花礼仪①花篮。它由色彩鲜艳的花朵组成，适用于庆祝开业、开幕、演出成功以及寿辰。②花束。可选择寓意不同的花组合而成，外加包装纸相红丝带。花束一般用于探访亲友、祝贺新婚或看望病人。③襟花。它通常是男子送给女友的小礼物。在某些典庆场合、男子也可以在上衣的左胸之前别—朵鲜花。襟花以与所穿衣服色泽协调入佳。④盆花。品种名贵的盆枝花卉是人人喜爱的礼物，可以祝资朋友迁居或送给长辈。中国花语红蔷薇—相恋百合花—夫妻好合荷花—出污泥不染牡丹—繁荣宝贵蔷薇—恋爱红豆—相思郁金香—胜利美好玫瑰—爱情的象征芍药—依依惜别菊花—高洁兰花—正气（国香）马蒂莲—夫妻恩爱黄月季—和平紫罗兰—朴素谦逊、诚实西方花语百合花—纯洁友好、幸福红菊花—自爱豆蔻—别离白菊花—真实芹花—德行樱花—美丽莲花—无邪、相爱—卓越、坚贞蔷薇花—纯洁的爱水仙—尊敬梅花玫瑰花语1朵情有独钟；2朵与你成双3朵爱你情深；4朵山盟海誓；5朵无悔的爱6朵一切顺利7朵每个星期，天天念你10朵8朵9朵11朵原谅我长相厮守，天长地久；十全十美的爱；一心一意；玫瑰花语12朵全部爱奉献给你13朵单相思17朵伴你一生18朵青春美丽；19朵爱比海深；玫瑰花语108朵嫁给我吧111朵爱你一生365朵365天，天天都是真诚心爱999朵无尽的爱1000朵忠贞的爱玫瑰花语相传古波斯一位多情的青年，为了表达自己对恋人忠贞不渝的爱，用自己的鲜血把玫瑰染成红色，而使恋人感动，从此男子送心爱女子红玫瑰的习惯一直流传下来玫瑰花语日常社交礼仪仪表礼仪见面礼仪交谈礼仪电话礼仪仪表礼仪仪容体姿服饰仪容化妆原则自然原则协调原则化妆最高境界妆成有却无化妆的几个注意点不要过分浓艳味道不要过分突出尽量使用同一品牌的化妆用品有色化妆品颜色必须搭配协调头发修饰首饰原则符合身份以少为佳同质同色协调大方首饰佩带的几个注意点不带珠宝首饰不带展示性别魅力的首饰不带过分夸张的首饰体姿上下车一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。拣东西走姿男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。几个注意问题!!水平行走?上下楼?领路?与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。谈话姿势视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。服饰礼仪全身3种颜色以内。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：应在领结下3/5处。西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。要拆除衣袖上的商标、要熨烫平整、要扣好纽扣、要不倦不挽、要慎穿毛衫、要巧配内衣、要少装东西。面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工。服饰礼仪胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。西裤:平整，有裤线鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。服饰礼仪称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）行政职务、技术职称、学位、职业来称如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。介绍与握手礼仪自我介绍介绍的前提：在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。示例：您好！我是康佳集团上海分公司的业务代表，我叫唐玉章。给对方一个自我介绍的机会。请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。非官方人事介绍给官方人士、本国同事介绍给外国同事、公司同事介绍给别家公司的同事。介绍他人的注意点国际惯例敬语（姓名和职位）如：王小姐，请允许我向您介绍陈磊总监介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上介绍过程中的礼仪被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。握手一忌贸然出手遇到长者、上级、女士时，自己率先伸出手是失礼的，因为这样就意味着强迫对方握手。四忌心不在焉目光游移二忌不摘手套握手时如果掌心向下压着去握，则会给人以居高临下，目中无人的感觉。三忌掌心向下压在与人握手时，一般都要先摘下手套。不过女士在身穿晚礼服时，则可以不摘手套。与人握手时左顾右盼，或者忙着招呼其他，都是对同自己握手的人的不尊重。如中国现任驻德大使卢秋田曾在他《一人大使亲历的东西思维方式冲突》一文讲述了这样一件事；一次我国有一个代表团出访德国，这次访问取得了圆满的成功。但当中国的代表团走了以后，德国方面的主人却跟卢大使讲，他非常讨厌这位团长。为什么呢？原来是因为握手引起的。这位德国人说：“当我进来的时候，这位团长握着我的手，他的眼睛看着站在我后边的一个人，竟然还跟他讲话，可是却握着我的手，他为什么蔑视我呢？”五忌用力过重或过轻、忌握手时间过长握手的轻重和时间的长短往往代表热情的程度，重而时间长往往表示热烈，轻而时间短则表示一般。但是用力的程度及时间的长短应当适中。如果过分用力，以致弄疼了对方，就会显得粗鲁。如果只用手指与人握手，不用一点力，则会显得敷衍了事。握手的时间一般控制在3-5秒。六忌滥用双手用右手与他人握手时，左手也加握，这种方式表示更加亲切更加尊重对方。但除非故友重逢或对他人表示慰问，否则不宜随便出两只手去握他人的一只手。对异性更不能如此，两面像“三明治”一样拉着他人的一只手，而且久久不放开，没有比这更让人家尴尬的了。七忌左手握手用右手握手是约定俗成的礼貌，所以即使是左撇子，握手时也要用右手。涉外交往中尤其要注意这一点。因为一些国家的人认为左手仅适用于洗浴和去洗手间方便，是绝对不能碰其他人的。八忌交叉握手在公共场合，如果要同许多人握手，可按由近及远的顺序依次去握。西方忌讳交叉握手，即两人握手时，另外两人相握的手不能与之交叉，否则就会形成十字架的图案，西方人认为很不吉利。九忌出手时慢腾腾对方伸出手后，自己出手应快，否则就是不礼貌，如果对方已伸出手，而自己拒绝握手，这就是极大的失礼行为。十忌握手后用纸巾或手帕擦手这样等于暗示你嫌对方的手脏，也是一种失礼行为。鞠躬礼仪30度行礼15度行礼45度行礼交换名片的礼仪：名片的种类现代名片的规格一般为10厘米长，6厘米宽，或略小。我国名片规格通常为9厘米×5.5厘米名片的种类：社交名片：姓名、地址、邮政编码、电话号码职业名片：除了上述内容外，还有单位、职称、职务和社会兼职商务名片：该类名片正面内容与职业名片相同，但名片背面通常印上单位经营项目等交换名片的礼仪会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片不可递出污旧或皱折的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片。右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接过对方的名片后应点头致谢，真诚地说几句诸如“幸会”之类的客气话，并认真地看一遍名片。最好能将对方的姓名、职务（职称）轻声读出来，以示尊重，遇到不认识的字要向对方请教，不要猜测。交换名片的礼仪接受名片后，不宜随手置于桌上名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片交换名片的礼仪：名片的保存在社交活动中，收下别人的名片后，应放好，放入上衣口袋，或放入名片盒。回家后或回到办公室，应将名片分类收进专用的名片簿。收到名片较多时，可按以下三种方法收藏，以便于查找和利用：按字母顺序分类、按行业分类、按国别或地区分类。电话礼仪(接听电话)不让铃声响得太久，应尽快接电话（一般三声之内）。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！徐州卷烟厂”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项。电话礼仪(接听电话)听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。电话礼仪(拨打电话)准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。电话礼仪(拨打电话)如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。电话礼仪(代接电话)来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。您埋怨过代接电话的人吗？来电找的人正在接电话时，告诉对方