物业项目管理应知应会手册

XX物业项目管理应知应会手册（2019版）1第一章项目简介1、项目名称：2、通讯地址及邮编：3、开发商：4、物业服务合同期限（到期是否续签）：5、项目出入口数量及位置：6、项目荣誉情况：7、项目概况：8、楼宇信息：类别楼号户数（套）建筑面积楼层（层）单元数电梯/部层高（m）商铺户数期数类别一期二期三期交房时间交付区域楼栋户数物业类型占地面积总建筑面积停车场面积收费面积绿化率容积率29、停车场：停车场规划停车位个，分别为地上个；地下个。10、附属设施：如游泳池、会所、运动场地等11、建筑配套：如学校、医院、银行、超市等12、交通状况：如市政路、地铁站、公交线路等13、常用联系电话（可根据实际情况增减）：匪警：110火警：119急救：120交通：122查号台：114报时服务：117天气预报：121信息查询：160邮编查询：184电话报障：112中国电信：10000中国移动：10086中国联通10010中国网通：1003燃气公司：地址：XX派出所：地址：XX居委会：地址：XX街道办事处：地址：物业服务中心：地址：中控室：地址：项目负责人：400服务热线：14、主要设施设备：设施设备名称品牌数量位置备注发电机水泵电梯监控探头地面消防栓地面接合器15、各种应急阀门/开关位置：名称数量位置备注市政供水阀门供电开关燃气阀门316、服务时间：17、收费标准物业服务费：生活用水价格：商业用水价格：居民用电价格：商业用电价格：燃气价格：车位费：装修相关的收费标准：4第二章基础管理1、什么是物业管理？答：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。2、物业管理有什么作用？答：为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人提供卫生、清洁、安全、舒适的生活和工作环境，实现社会、经济、环境的三效统一和稳定增长。3、物业管理的基本内容？答：物业管理可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类：常规性公共服务（由服务费支付）：客户服务（投诉、求助、反映性情况等）、秩序维护、环境卫生管理、消防管理、车辆道路管理、绿化管理、设备设施管理、房屋建筑主体的管理等；针对性专项服务（部分有偿）：为业主代收洗衣物；为业主代订报纸、杂志、牛奶等；代购车船票、飞机票等；代业主放盘租售、代业主收取租客租金等；小孩入学情况咨询、户口迁入迁出情况咨询等；委托性特约服务（全部有偿）：室内清洁、代买商品、招待客人、室内设施维修、室内小型电器维修、送餐服务等。4、物业自用部位哪些？答：自用部位，是指一套房屋内部，由房屋的业主或使用人自用的卧室、客厅、厨房、卫生间、阳台、开井、庭院以及室内墙面等部位。5、物业自用设施设备指哪些？答：自用设施设备，是指一套房屋内部，由房屋的业主或作用人自用的门窗、卫生洁具、家具用品能为通向总管的供水、排水、燃气管道、电线等设备。6、物业共用部位指哪些？答：共用部位，是指物业管理区域内属全体业主或单栋物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵房、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位。7、物业共用设施设备有哪些？5答：共同设施设备，是指物业管理区域内，属全体业主或单栋物业的业主、使用人共同使用的供水箱、水泵、排水管道、窨井、化粪池、垃圾通道、垃圾箱（房）、电视天线、电梯、照明灯具、建筑灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、邮政信箱、娱乐设施等设施设备。8、物业管理服务费用的计费方式有哪几种？答：包干制和酬金制两种。包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。9、住房专项维修资金归谁所有，什么用途？答：专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共同部位、共用设施设备的维修和更新、改造，任何人不得挪作他用。10、物业服务费的用途有哪些方面？答：物业服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；清洁卫生费用；绿化养护费用；秩序维护费用；物业企业办公费用；固定资产折旧；共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；其他为管理服务发生的费用。11、收房时为何要预交三个月的物业费？答：目的是为了确保物业公司各项工作的顺利营运，保证为业主提供优质服务，预防业主长时间外出，无法及时交纳费用而影响物业公司的正常运行，故收房时业主须一次性交纳三个月的物业管理费（也称新项目的启动资金）12、房屋这么多的质量问题（如：空鼓、裂缝）是否可以不交管理费？答：不可以。物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的企业法人，二者不能混淆。房屋质量问题是由开发商造成的，不属于物业管理公司负责的范畴，业户只要实际接收了物业，在拥有该物业的过程中已享受了服务，就有缴纳物业费的义务，拒绝交纳是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于房屋质量缺陷，业户可另行与开发商协商维修。613、售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业服务费吗？答：不可以。因为物业服务企业与开发商是具独立法人资格的公司，物业服务费是用于小区物业服务的，是物业公司用于保证和维护小区物业服务正常运行的根本。物业公司可以帮助业主、物业使用人按投诉程序向开发商/有关部门反映投诉，争取尽早解决，但物业服务费仍需支付。14、不收房是否就可以不用缴纳物业服务费？答：其实早在房屋交付前一年左右物业就开始介入了。在房屋达到合同交付条件后，不管业主是否接房，物业对园区公共设施的维护、园区公共秩序的维护、园区公共保洁服务工作就已经开始了，因此需要业主缴纳相应的物业服务费。其实我们也非常欢迎业主能尽快入住园区，享受园区环境和享受物业服务。根据《前期物业服务合同》约定：因买受人原因未能按期办理入住手续而造成房屋空置，业主仍然按相关标准补缴物业管理费。15、业主办理了收房手续但没有入住，也要缴纳物业管理费？答：是的，要缴纳物业管理费。因为在法律意义上来讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业公司已经为该单位提供了公共性的物业管理服务（比如设施设备的养护、清洁绿化等服务），所以，您是要交物业管理费的。16、空置房是否要交物业管理费？答：产权人长期不住的房屋或开发商未售出的空置房，均应交纳物业管理费。因为物业公司提供的服务是一种公共性服务，即公共区域的保洁、保安、绿化、房屋及小区公共设施的维护、小区日常管理等。这种公共性服务具有非排他性和非竞争性的特点，即一个小区不会因为某一个人或几个人不在此居住，管理成本就会减少。17、业主不交物业费应如何处理？答：不交物业费是对交费业主利益的侵害，影响小区的物业服务质量。业主、物业使用人未按照物业服务合同的约定交纳物业费的，业主委员会、物业服务企业可以通过上门催交、在小区内显著位置公示等形式，督促其限期交纳；逾期不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。18、已经购买了车库或车位，为什么还要缴纳停车费？答：严格来讲是交纳场地管理服务费。物业公司要对车库或车位进行清洁和维护。19、我家里跑水了，物业应负什么责任？7答：物业管理公司以提供物业管理服务业务为宗旨。公司所应履行的、承担的责任、享有的权利均由《临时管理规约》赋予并作明确规定。假如跑水是因物业公司违反法律及相关契约的规定而造成的，物业公司应承担相应的责任，反之，则不应承担事故责任。我们要求业主在二次装修过程中做防水实验，目的是以免将来给自己带来不必要的麻烦。20、装修时需要办理哪些手续？答：业主到服务中心填写装修申请表，提供装修公司营业执照、资质证书的复印件、房屋装修设计图、装修方案等资料给服务中心，由物业工程部进行技术会审，经批准后方可入场进行装修。同时需要签署相关协议，交纳装修押金、垃圾清运费、证件工本费，办理装修许可证、办理施工人员出入证。21、装修房屋为什么要向物业公司申请?为什么要收装修保证金？答：《物业管理条例》第52条规定业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业，物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。装修涉及到建筑物安全使用的问题。物业公司必须从装修开始时就进行管理，否则等装修完后，装修带来的损害已经形成，不但难以改正，也给业主安全带来威胁。实际生活中，有不少装修工人野蛮施工，破坏房屋主体结构，不考虑他人生活的方便、安全，不顾及对建筑物，设施设备的保护，不顾及对环境卫生的爱护，造成他人生命、健康、财产的损失，破坏公共设施设备。对于装修中的这些违规行为，用装修保证金来制约。22、装修时，业主能否擅自更改房屋结构？物业管理公司是否有权对外观部分（阳台、窗户等）进行统一规划？答：根据《住宅室内装饰装修管理办法》相关规定，严禁擅自更改房屋结构。为了整个小区的外观形象和城市管理的需要，物业有权对外观部分进行统一规划。23、装修时不是承重墙可以敲掉吗？框架结构内的墙可以拆吗？答：根据国家2002年实行的《住宅室内装饰装修管理办法》第三章之相关规定，装修内容须经管理处根据具体情况审批确定，未经审批不可私自违规施工。24、卫生间是否要做防水闭水？答：业主装修时一定要装修公司做防水、闭水试验，闭水试验的时间为48小时。以免业主入住使用后卫生间渗漏，造成楼下业主投诉，给自己房屋装修带来维修损失，同时根据《物权法》第六章“业主的建筑物区分所有权”第七十一条规定业主对专有部分的使用不得损害其他业主的合法权益。825、我想把室内的对讲（暖气、电话接口、燃气报警器、紧急求助报警器）移一移，可不可以？答：建议业主不要改动。另外，由于这项改动设计到小区的整体系统，需要由物业协调原施工单位。（暖气和燃气系统按国家有关规定不允许改动，可视对讲等智能系统应提醒住户改动后有可能影响使用效果）26、我是否可以对所属单元内进行拆改？答：根据建设部110号文件，我们已在《装修管理手册》中详列了一些关于拆改的规定，主要是居室内承重结构、采暖系统、智能化安防系统不能改动，非承重结构可酌情进行改动。物业工程部备有各种户型的图纸，可供您查阅确认室内承重及非承重结构墙，具体方案请您报服务中心审批。27、小区能否安装防盗网？答：影响楼宇外立面整体感官的不允许，根据国家2002年实行的《住宅室内装饰装修管理办法》规定，改变住宅外立面之装修行为须经过城市规划行政主管部门批准，因此，阳台、窗户等安装防盗网需要经过城市规划行政主管部门批准，业主可于室内安装内置防盗网或窗花。28、小区能否封闭阳台？答：影响楼宇外立面整体感官的不允许。但考虑到各位业主的需求，服务中心会提供统一的封闭方案，包括样式、颜色、材质等，请有需求的业主按要求进行阳台封闭。29、我的装修垃圾如何清运？答：物业负责将装修垃圾委托专业单位从小区内清走，但您需要每天在规定的时间内将装修垃圾袋封口后，堆放在我们指定的装修垃圾场地点，不得占用公共区域；关于集中和非集中装修期垃圾清运时间参照《装修手册》规定的时间。30、我可以拆改供暖、煤气么？当施工的人员将装修垃圾扔进下水道造成堵塞，我该负责吗？答：根据中华人民共和国建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》中明确规定：“装修人擅自拆改供暖、煤气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。另，因家居装修造成相邻房屋及公用部位管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏以及其他损失，应由装修人负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。”31、装修都需要什么图？9答：需要装修商提供施工原平面图、立面图、照明配电系统图、平面图，若上下水改动，还需要给水系统平面图。32、我想把室外部分设施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？答：2003年5月1日，建设部颁发的110