第一节 公关礼仪的意义和应遵循的原则

公共关系学共7页1第六章第一节公关礼仪的意义和应遵循的原则•礼仪–是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。•商务礼仪–是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。•公关礼仪是指在公关活动中形成的，并得到公关人员和顾客共同认可的礼节和仪式，是推销活动的一种行为规范。•一、讲究公关礼仪的意义•1、有利于促进公关活动的开展•2、有利于树立良好的企业形象•二、公关礼仪的基本原则•（一）文明礼貌•（二）诚信无欺•（三）谦恭自尊第二节基本公关礼仪•一、仪表风度•仪表：指人的外在。包括人的容貌、姿态、衣着、修饰等方面。•风度：指人的内在表现，反映一个人的道德品质、性格气质及学识修养等。•（一）公关人员仪容•服装仪容，从头到脚应注意：•1、头发给人清爽感•2、偶尔检查有无眼屎•3、确认鼻孔里鼻毛是否太长，并将其整理好•4、耳朵要保持干净•5、早晚务必要刷牙•6、胡子每天要刮•7、最引人注意的地位，要经常保持干净、硬挺•（一）公关人员仪容•8、领带花纹与颜色要协调，避免刺眼的颜色，穿戴时不可弄松或歪曲•9、西装要准备三、五件，至多每星期要换一次公共关系学共7页2•10、纽扣是否扣好•11、拉链•12、可能的话最好每天换衬衣•13、尽量不要将香烟、打火机放入口袋、以免衣服变形•（一）公关人员仪容•14、指甲是否太长、太脏？•15、西服裤子烫得笔直，口袋内最好不要放杂物•16、袜子要干净，无异味，破的最好不要穿•17、准备两双鞋子轮流穿，且每天保持干净光亮•18、手提箱（形状、花色要合适）化妆的原则和礼节•在商务活动中，进行适当化妆是必要的，这既是自尊的表现，也是尊重他人的表现。•基本要求：淡妆上岗•注意事项：–化妆要自然，妆成有却无。–化妆要美化，不能过分和前卫。–化妆要避人，不能当面化妆。–力戒妆面出现残缺•五项穿衣指标•1、穿着公司所需的形象•2、产品或服务销售线路•3、服务顾客的类型•4、外观仪表和打扮•5、服装配件应简单大方•衣着应符合稳重大方、整齐清爽、干净利落的原则•1、服装最好能配套，显得内行，有身份，档次高•2、服装颜色不要太鲜艳•3、服装大小要合体•4、不可穿过分暴露的服装，若穿西服，应打一条质地优良的领带•5、可带一个大方的公事包•6、带一只比较高级的圆珠笔或钢笔•7、尽可能不要脱去上装，以免削弱公关人员的权威和尊严•8、拜访前，要认真检查：领带是否整齐，扣子是否系好，衣服是否干公共关系学共7页3净挺括，皮鞋亮度如何，鞋带是否系紧等•穿西装的三个三:•1、三色原则上衣、下衣、衬衫、领带、鞋、袜子最好在三种颜色以内•2、三一定律鞋、腰带、公文包一个颜色，首选黑色•3、三个错误不能犯袖子上商标没拆；重要场合，没穿套装打领带；袜子（白色、尼龙丝袜不能和西装搭配）•着西装“门道”：–拆除商标–保持西装外形的平整洁净–正确系好西装纽扣–注意内衣搭配–慎穿毛衫–不卷挽西装衣袖和裤管–用好西装口袋•服饰应区分场合•1、办公场合，应“庄重得体”•2、社交场合，应“时尚个性”•3、休闲场合，应“舒适自然”个人形象——仪态•达.芬奇说：“从仪态了解人的内心世界、把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性”•2、公关人员举止•古人云：“站如松，坐如钟，行如风。”•1）进门前，无论门关开，均应按铃或轻轻敲门，然后站在离门口稍远一点的地方；•2）当见到顾客时，应点头微笑作礼，说声“你好！”•3）客户没有坐定以前，推销员不应先坐下；•4）用双手递送或接受名片；•5）不要任意玩弄或抚摸客户桌上的东西，更不能玩弄客户的名片；•6）在椅子上坐端正，身体稍向前倾；•2、公关人员举止•7）坐的位置尽量避免与顾客面对面，最佳位置是侧位；•8）认真听顾客讲话，眼神看者对方，不断注意对方表情，不要不给顾公共关系学共7页4客发言的机会，自己一味地讲下去；•9）不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬有礼；•10）当顾客起身或离席时，应同时站立；•11）站立时上身稳定，双手安放两侧，不要背手；用微笑去创造奇迹仪态——表情商务交往中的非语言信息•距离–保持同他人80cm-1m的距离。—手势–动作明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光。•原一平总结的准顾客的六种眼神•1、当谈话很投机时，眼神会闪闪发光•2、当顾客觉得索然无味时，眼神会呆滞黯然•3、当顾客三心二意时，眼神会飘忽不定•4、当顾客听得不耐烦时，眼神会显出心不在焉•5、当顾客沉思时，眼神会凝住不动•6、当顾客下某一决定时，眼神会显出坚定不移握手的礼仪什么时候适合握手?•握手的规范–长者优先、女士优先、职位高者优先•握手的姿势–右臂自然前伸60度角、手掌心微向上，拇指与掌分开，其余四指并拢并微向内屈。•握手的禁忌–不要用左手；不要戴着手套握手；不要在握手时另外一手插在口袋里或拿着东西；不要把对方的手拉过来、推过去，或是上下左右抖动；不要仅仅握住对方的手指尖；不要用很脏的手与他人相握。交换名片的礼仪如何正确的接收名片呢？•五、饮茶的礼节•来人要倒茶，并说：“请用茶”，茶水不要倒得太满，用双手递上。•若顾客端出茶来招待，应用双手接，并致谢，喝时注意：公共关系学共7页5•1、不多饮，三杯为限•2、不出声•3、不品评•4、多赞美•六、招待顾客用餐的礼节•请客户进餐时，应注意：•1、宴请地点要考虑顾客心理•2、菜肴要适合顾客的喜好，最好由顾客选定•3、陪客人数不可过多，一般不超过顾客人数，一人可两陪•4、推销员不能醉酒•5、最好自己单独去结帐•6、宴毕应请顾客先走自助餐西餐总体礼仪要求：举止高雅、衣着考究尊重女士、积极交际西餐•座次排列的规则–女士优先、恭敬主宾、以右为尊、距离定位、面门为上、交叉排列西餐餐具的使用•1.奶油碟和奶油刀、2.甜点匙、3.饮料杯、4.沙拉盘、5.餐巾、6.主菜叉、7.沙拉叉、8.主菜盘、9.主菜刀、10.汤匙、11.茶（咖啡）杯、碟和茶匙。西餐餐具的使用•餐刀的正确持法：–右手持刀，拇指抵刀柄一侧，食指按于刀柄上，其余三指弯曲握住刀柄。不用餐刀时，应将其横放在盘子的右上方。西餐餐具的使用•注意事项：•七、参加舞会的礼节•1、衣着整洁，举止端庄大方，表现出文雅的仪表风度；•2、不要大声喧哗，大呼小叫；•3、男女可互相邀请，一般男伴邀请女伴；公共关系学共7页6•4、音乐奏起，男伴走到女伴面前，轻声提出：“请您跳舞。”女伴应允后，男伴陪女伴步入舞池；•七、参加舞会的礼节•5、女伴应尽可能不拒绝别人的邀请，如谢绝可委婉地说：“对不起，我不会跳舞。”或：“对不起，我想休息一下。”这时男伴应说：“对不起。”马上离开，不可以显得不高兴；•6、女伴邀请男伴，男伴不得谢绝；•7、音乐结束，男伴应把女伴送到原来的座位，并向对方点头表示谢意；•8、女士应化妆，表示对男士的尊重。十一、站姿•男士–不要两腿交叉而立两脚分开。–手不宜插在腰间及衣裤袋中。–站立谈话时，不应浑身扭动，东张西望。•女士–全身直立，双腿并拢，双脚微分，双手搭放在腹前，抬头、挺胸、目视前方。十二、走姿•正确而自然、优雅有风度、轻捷有节奏。•男士–抬头挺胸，步履稳健有力、不慌不忙，自信。避免八字步。•女士：–背脊挺直，双脚平行前进，步履轻捷优雅，步伐适中，不快不慢，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。十三、坐姿•男士–一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手自然放在双膝上，双脚平行并拢或微微分开，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端。–忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到桌椅上。•女士–双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。公共关系学共7页7十四、如何拾起地上的钥匙？•一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。•案例――推销高手的细节与教训•1、小王是一个很细心的推销员，每次，当他前去拜访客户时，在走进客户办公室前，他总是先到洗手间去一下，对着镜子整理自己的仪容仪表，把手洗干擦干，以免手掌有汗或不干净，然后才去敲客户的门，和客户握手寒暄。小王为什么这样做，你认为小王这样的做法重要吗？•2、乔、吉拉德向一位客户推销汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位推销员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛。吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了，吉拉德苦思冥想了半天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃。夜里十一点，他终于忍不住给客户打了个电话，询问客户突然改变主意的理由，客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同你谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈篮球赛。”你知道乔、吉拉德这次生意失败的根本原因是什么吗？你能从中得到什么结论？