第七章人际沟通与通联礼仪

第七章人际沟通与通联礼仪主要内容一电话礼仪二网络通信礼仪三馈赠礼仪教学目标：知识目标：掌握电话礼仪、网络通信礼仪和馈赠礼仪的基本知识。能力目标：能够根据电话礼仪、网络通信礼仪和馈赠礼仪的相关知识分析实际生活中的现象并能够适当调整自己的不适当行为。任务一电话礼仪“开会了，开会了！”大家都来到了会议室。总经理召集各部门经理开会，布置下一个季度的营销任务。老总刚清了清嗓子准备说话，一阵刺耳的电话铃声响了起来，李经理忙不迭地站起来跑出去接电话。老总脸上显出了愠色。会议继续进行，可是不是这里在低头小声接电话，就是那里突然一声铃声。老总突然一拍桌子，把大家吓得一哆嗦。“把手机关了，我不相信关一会儿手机会死人！”情境导入电话礼仪电话的语言要求---态度礼貌友善---传递信息简洁---控制语速语调基本礼仪1.重要的第一声2.要有喜悦的心情3.清晰明朗的声音4.迅速准确的接听5.认真清楚的记录6.了解来电的目的7.挂电话前的礼貌打电话的礼仪1.要选择时间2.要长话短说3.要规范内容4.要避免做电话机器5.语言文明实践一1.天时集团招聘业务员，请以求职者的身份，打电话咨询有关情况，并定下面试时间和地点。实践二2.大通公司王经理的秘书打电话给德利公司李经理的秘书，预约面谈两家公司合作事宜，双方定下具体时间、地点。打电话的技巧动作与注意事项•若是初次往来，拨电话前查明对方姓名、头衔。•自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。•您是陈总经理吗？您好。•视状况增减寒喧。•清晰、正确地说明。•再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。•就拜托您了。•谢谢。•确认对方挂断电话后再挂（特别是晚辈打给长辈）。拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话接电话的礼仪1.及时接听2.确认对方，介绍自己3.非常规电话的处理4.分清主次（专心接电话；不便接听时要致歉；紧急电话先接听；保持电话畅通）5.代接电话的礼仪（尊重别人的隐私；记忆准确要点；及时传达内容）6.录音电话【接听电话对比】错误正确你找谁？请问你找谁？什么事有？请问你有什么事？你是谁？请问你贵姓？不知道抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我在帮你看一下，抱歉，他还没有回来，你方便留言吗？没这个人对不起，我在查一下，你还有其他消息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等接听电话的技巧动作与注意事项•不要让铃声响太久•若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。•铃声响1~2声，左手拿起听筒，右手拿笔准备记memo。•报出名称并问候。如：「OO公司，您好。」、「企划部，您早。」、「张大为，您好。」•声音要热诚有精神。•确认对方名字，并问好。如：方总经理您好，好久没跟您联络，最近好吗？•声音要热诚有精神。铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字承下页•询问来电事项，并拿笔准备记录。•把握6W3H的原则。•再扼要确认来电事项。•谢谢您来电。•我会依指示尽快处理。•确认对方挂下电话后再挂（特别是主管、长辈打来的电话）。询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话接上页代接电话的技巧⑴来电找的人不在铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人不在•告诉对方不在的理由。如：出差、不在位置上、会议中、其它。•请教来电者大名以便转达。（承下页）主动询问是否要留言再确认留言内容礼貌性地结束电话挂电话•拿起留言条，主动询问对方是否要留言。•记下留言及对方姓名、电话。•再确认留言内容的正确性。•告诉对方将迅速转达留言。•告诉对方将迅速转达留言。•礼貌地寒喧。•确认对方挂断电话后再挂下。（接上页）电话记录要点•When一何时•Who一何人•Where一何地•What一何事•Why一为什么•How一如何进行⑵来电找的人正在接电话铃声响起拿起听筒报出名字及问候•请教对方姓名•告诉对方要找的人正在接电话•请问对方大名•告诉对方OO先生正在接电话•请问对方要等一会还是要留言•拿起留言条，主动询问对方是否要留言。•记下留言及对方姓名、电话。对方要求留言（承下页）（接上页）•将听筒朝桌面放下对方要求等一会•告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速地称呼对方并表达歉意。告诉受电者来电者姓名•不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问是否再等或留言。注意等待的时间•A：请问王老师在吗？•王老师：我是王老师，请问您是哪位？•A：王老师，您猜呢？•王老师：是李华吗？•A：不是！•王老师：是刘霞吗？•A：不是！老师您都忘了我的声音了。•讨论题：•打电话者采用的方式是否合适？存在什么问题？案例分析1.四要原则----及时接听----语言文明----遵守公共秩序----尊重他人手机使用的礼仪2.六不要原则----不要主动索取他人的手机号码----一般情况下不要借用他人手机----不要偷拍别人的形象----不要使用不文明的手机铃声----不要在加油站、燃料库、到医院看病时、在医院病房附近使用手机，也不要在行驶的飞机上使用手机----不要在开车时使用手机手机使用的礼仪3.短信礼仪----发短信一定要署名----短信祝福一来一往----重要电话短信预约----及时删除不希望别人看到的短信----上班时间不要没完没了发短信----发短信不能太晚----提醒对方最好用短信手机使用的礼仪有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的：龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。怎么还没来?究竟陈先生是谁?有什么事呢?试分析，如上留言有哪些不妥当的地方?在一次讲座上，老师正在台上讲得眉飞色舞，突然学生中间传出了“汪、汪、汪”的狗叫声，老师惊诧地问：“谁带小狗上课了？”同学们哄堂大笑：“老师，这是最新的手机铃声。”讨论题：这位同学在使用手机上存在什么礼仪问题？案例分析消费者王女士使用了某品牌的冰箱不久，发现冰箱没有制冷功能了，非常气愤，因为冰箱还在保修期，于是打电话给某品牌冰箱的维修部。情景模拟任务二网络通信礼仪1.网络交谈要相互尊重2.网上网下行为一致3.入乡随俗4.尊重别人的时间5.在网上留个好印象6.分享你的知识7.争论要平和8.尊重他人的隐私9.不要滥用权力10.包容别人的小错误网络礼仪应遵守的十条原则网络通信1.电子邮件2.信息的查阅3.保密和“防黑”网络通信1.电子邮件----撰写与发送电子邮件（主题、内容）----接收与回复电子邮件----注意保存和删除电子邮件网络通信2.信息的查阅----目标明确----用语规范----自我保护网络通信3.保密和“防黑”----保守秘密----制止犯罪网络聊天1.基本礼仪---注意语言文明---尊重对方人格---尊重对方隐私---保守个人秘密---慎用表情图片网络聊天2.应遵守的原则---保密原则---小写原则---勿扰他人原则---尊重他人时间原则---遵守在网络上愉快生活的原则网络聊天---保密安全意识---不要刨根问底---保持聊天记录---退出屏蔽已久的聊天群---网络语言要慎用---办公室网络不私用---不传播虚假信息---不侵犯他人著作权2.应注意的问题---慎重选择聊天场所---忙时不要在线---不要打扰忙碌的人---尽量回复别人的消息---不要在聊天工具上设置自动回复---发网址时写上标题或简介---不要发连锁消息任务三馈赠礼仪你会选择什么礼物呢？假设在座的某一位学员是你们的客户，马上就是她的生日，请从给出的四件物品中选择最合适的礼物送给她：鲜花、手机、衣服、羽毛球拍馈赠礼仪（一）馈赠的目的1.以交际为目的的馈赠2.以巩固和维系人际关系为目的的馈赠3.以酬谢为目的的馈赠4.以公关为目的的馈赠馈赠礼仪（二）基本原则1.轻重原则2.时机原则3.效用性原则4.投好避忌原则馈赠礼仪（三）赠礼礼仪1.注意礼品的包装2.注意赠礼的场合3.注意赠礼时的态度、动作和语言表达4.赠礼的时机（时间、场合）礼品的包装这件礼物你会选那一件送人，为什么选择此件，因为有包装礼品赠送的具体做法：1、送礼者一般应站着用双手把礼品递送到主人的手中，并说上一句得体的话。2、送礼时的寒喧一般应与送礼的目的吻合如送生日礼物时说一句“祝你生日快乐”，送结婚礼物时说一句“祝两位百年好合”等。馈赠礼仪（四）受礼礼仪赞美、夸奖并感谢；双手接过礼品；除去贿赂，一般不要拒收；礼尚往来受礼和拒礼的礼仪：---大方受礼---表示感谢---打开欣赏---拒绝时讲究方式方法应拒绝收纳的礼品：1.你并不熟悉的人送给你极其昂贵的礼品；2.隐含着需要你发生违法乱纪行为的礼品；3.你觉得似乎自己接受后会受到对方控制的礼品。在拒收礼品时，应保持礼貌、从容、自然、友好，先向对方表达感激之情，再向对方详细说明拒收的原因，切不可生硬地阻挡，以免对方难堪。拒收礼品的礼仪馈赠礼仪（五）礼品的选择1.日常生活中的馈赠---礼轻情意重---把握送礼的时机和方式---注意态度、行为和语言表达---因人因事因地施礼赠物：如一束鲜花、一张卡片、一件纪念品赠言：如书面留言、口头留言、临别留言、毕业留言等。馈赠礼仪（五）礼品的选择2.商务活动中的馈赠3.国际交往中的馈赠礼品的选择1、根据馈赠目的选择礼品A、公司庆典一般送鲜花B、慰问病人可以送鲜花、营养品、书刊C、朋友生日送卡片、蛋糕D、节日庆祝送健康食品、当地特产E、旅游归来送人文景观纪念品、当地特产F、走亲访友送精致水果、糖酒食品根据馈赠对象选择礼品A、考虑彼此的关系现状如：亲缘关系、也缘关系、性别关系、友谊关系、文化习惯关系、偶发性关系等。B、了解受赠对象的爱好和需要如：给书法爱好者送文房四宝给音乐爱好者送乐器根据馈赠价值选择礼品对外接待“八不送|”第一、不送现金、信用卡和有价证券第二、不送价格过高的奢侈品第三、不送不合时尚、不利健康之物第四、不送易使异性产生误解之物第五、不送触犯受赠对象个人禁忌之物第六、不送涉及国家机密之物第七、不送其他有违国家法律、法规之物第八、不送不道德的物品尊重对方的个人的禁忌禁忌四类：个人禁忌民俗禁忌宗教禁忌伦理禁忌赠送礼品的礼仪馈赠方式：亲自送、托人送、邮寄送花礼仪了解花语送花选择送花礼仪---了解花语你认识这几种常见的花吗？荷花红玫瑰马蹄莲圣洁幸福健康长寿纯洁友谊永恒爱情万年青百合康乃馨送花礼仪—了解花语送花的选择•参加婚礼或者看望新婚夫妻–送海棠花：表示祝君新婚快乐；–送并蒂莲：祝愿夫妻恩爱，白头偕老；–送月季花，表示甜蜜爱情永不衰。•朋友远行，出国学习–送芍药花，表示依依惜别之情；–送红豆，表示相思与怀念；–用杉枝、香罗勒和胭脂花组成花束相赠，表示“再见，祝您一切美好!”寝室的某一位同学过生日，作为室友，你们想为他/她准备一件生日礼物，便聚到一起进行讨论送什么礼物。请模拟讨论现场。情景模拟一位女士，在伦敦留学，曾在一家公司打工。女老板对她很好，在很短地时间内边给她加了几次薪。一日，老板生病住院，这位女士打算去医院看望病人，于是她在花店买了一束红玫瑰花，在半路上，她突然觉得这束花的色彩有点儿单调，而且看上去俗气，就又去买了十几枝黄玫瑰，并且与原来的玫瑰花插在了一起，自己感到很满意，走进了病房。结果，老板见到她的时候，先是高兴，转而大怒。案例分析握手有伸手先后的规矩：（）A、晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。B、男女同事之间握手，男士应先伸手。C、主人与客人握手，一般是客人先伸手。D、电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人应先伸手。介绍两人相识的顺序一般是：（）A、先把上级介绍给下级B、先把晚辈介绍给长辈C、先把客人介绍给家人D、先把早到的客人介绍给晚到的客人巩固挑选赠送外国友人的礼品时，要重视礼品的（）。A.独特性、民族性、针对性、差异性B.纪念性、独特性、针对性、差异性C.纪念性、民族性、针对性、差异性D.纪念性、民族性、独特性、差异性握手的时间不宜太长，通常以（）为宜。A.3---5秒B.4---5秒C.3---6秒D.4---6秒判断：1.与女性握手时，应该只握住其手指尖，不能全部握住。（）2.行亲吻礼的时候，晚辈吻长辈，应该吻额头，长辈吻晚辈，应该吻下颌或面颊。（）3.送花的时候仅注意选择花的种类就行了，