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武淑平2009年3月第三章推销员的礼仪第一节推销员仪容、仪表、仪态的训练一、推销员的第一印象人与人在第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。我们常说的“给人留下一个好印象”，一般就是指的第一印象。如何给顾客留下美好的第一印象呢？P47二、推销人员的仪容仪容：由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤等内容构成。1、仪容修饰的要求2、仪容修饰的内容整理外表的九个原则•1．外表决定了别人对你的第一印象。•2．外表会显现出你的个性。•3．整理外表的目的就是让对方看出你是哪一类型的人。•4．对方常依你的外表决定是否与你交往。•5．外表就是你的魅力表征。•6．站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看来顺不顺眼。不论何种姿势，基本要领是脊椎挺直。•7．走路时，脚尖要伸直，不可往上翘。•8．小腹往后收，看来有精神。•9．好好整理你的外表，会使你的优点更突出。三、推销人员的仪表•“人是衣服马是鞍。”一个人的穿着打扮能直接反映出他的修养、气质和情操。它往往能在他人认识你或你的才华之前表露出你是何种人物。•合适的穿着打扮不在奇、新、贵上，而在于你的穿着打扮是否与你的身份、年龄、体型、气候、场合等相协调。正如著名哲学家笛卡尔所说，最美的服装，应该是“一种恰到好处的协调和适中”的服饰。服装左右着推销员的事业（1）推销员应该身穿西服或轻便西装。（2）推销员的衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。（3）不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。（4）推销员最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。（5）尽量不戴太阳镜或变色镜，只有让顾客看见推销员的眼睛，才能使他们相信推销员的言行。（6）外出时，要带一支比较高级的圆珠笔、钢笔和一个精致的笔记本，并携带一个较大的公文包。（7）可以佩戴代表公司的徽标，或穿上某一种与产品印象相符的衣服，使顾客相信推销员的言行。（8）尽可能不要脱去上装，以免削弱推销员的权威和尊严1、着装原则2、男士着装礼仪3、女士着装礼仪•郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。•让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。•然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？•【分析提示】根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议•不同的年龄应有不同的穿着打扮。老者穿一身深色中山装，透着沉着、稳重、端庄、成熟，而年轻人要也是这身打扮，就显得老气横秋、暮气沉沉。年轻女性在社交场合穿黄色、浅绿色丝绸夹克衫，让人感到朝气蓬勃，但穿在老年女士身上就不大适宜。这种年龄段的人，服装应以淡雅为主，布料以厚挺为佳，色泽以棕色、米色、紫红色、浅灰色等为好，样式以西装为宜。这样的服装会给人稳重大方的感觉。•人有高矮之分，体形有胖瘦之别，肤色有黑白之差。因此，穿着打扮，就得因人而异，并注意扬长避短。“人瘦不要穿黑衣赏，人胖不要穿白衣赏；脚长的女人一定要穿黑鞋子，脚短的一定要穿白鞋子；方格子的衣裳胖人不能穿，但比横格子的还好；横格子的，胖人穿上，就把胖人更往两边裂，显得更横宽了，胖子要穿竖条子的，竖的把人显得长，横的把人显得宽。”鲁迅•到什么季节换什么衣服。尤其是在正式场合，更需注意。也许你新买的是三重保暖衬衣，在寒冬季节穿上它，一点寒意也感觉不到。即使这样，你在与顾客见面时，也得穿上西服。否则，顾客会觉得你有毛病。反之，在初冬，你再感觉冷，也别穿着鸭绒服、棉大衣去与顾客见面，你宁可在西服里多穿一件毛衣。•不同的国度、不同的民族，赋予了不同的颜色以不同的含义。在我国，黑色或深色，常用来象征庄严；彩色，则象征欢悦。因此，不同的场合，对服饰的颜色有着不同的要求。一般说来，悲哀的场合，服饰要素；喜庆的场合，服饰可艳丽些。•穿衣戴帽除了注意年龄、形体、季节、场合外，还得注意细节，不然会破坏整体的美感效果及“和谐统一”的原则。整理服装的八个要领••1．与你年龄相近的稳健型人物，他们的服装可作为你学习的标准。•2．你的服装必须与时间、地点等因素符合，自然而大方。还得与你的身材、肤色相搭配。•3．衣着穿得太年轻的话，容易招致对方的怀疑与轻视。•4．流行的服装最好不要穿。•5．如果一定要赶流行，也只能选择较朴实无华的。•6．要使你的身材与服装的质料、色泽保持均衡状态。•7．太宽或太紧的服装均不宜，大小应合身。•8．不要让服装遮掩了你的优秀素养。四、推销人员的仪态•1、基本仪态---坐姿、站姿、走姿•2、微小的艺术•世界上最伟大的推销员乔·吉拉德曾说：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没人理睬你。”•正常人的笑，是心情愉快的表露。医学家们发现，许多长寿的人都有一个共同的特点：爱笑。我国神话中的老寿星就是一副笑容可掬的形象。然而，笑容中也可能藏匿着某种疾病的蛛丝马迹：医学上称这种与疾病相伴随的笑为“病理性的笑”。•●苦笑常见于破伤风病人。由于破伤风病人张口困难，明嚼肌抽搐，牙关紧闭，面部肌肉痉挛，从而表现为典型的苦笑面容：此症还会同时伴有四肢强直与角弓反张等表观。•●傻笑表现为特殊的憨里憨气的笑。多见于大脑发育不全和老年性痴呆等患者。有一位精神病专家指出：“傻笑是早发性痴呆的一个显著而具有特征性的症状。它是不能自制的。无需任何刺激就会在任何情况下出现，且不伴情绪特色。”所以，病人虽然经常乐哈哈的，但由于智能障碍的影响，面部表情却给人以呆傻的感觉。这种特殊的憨里憨气的笑，难以引起正常人的共鸣。关于笑•●痴笑见于精神分裂症病人。这类患者，由于大脑功能不全，笑时不分场合、地点、人员多寡，可以独自偷笑，亦可以是狂笑。对于青春型精神分裂症来说，痴笑是一项重要特征，仿佛有感染性，往往可以引起整个精神病病房在突然之间出现热闹的笑声。但是，这种情感并不稳定，有时可突然收敛笑容，表情严肃，有时又可变笑为涕，反复无常。•●怪笑多见于面部神经麻痹、瘫痪的病人。由于神经支配作用减弱或丧失，造成患侧面部肌肉松弛，鼻唇沟变浅，笑时嘴角向健侧牵拉，口眼歪斜，表情怪样。•●假笑多见于隐匿性忧郁症的病人。本来他们内心的感情是忧郁的，却常对人报以假笑。有经验的医生往往会注意到，这种病人仅仅是用嘴角在笑，眼睛毫无快乐的闪光。•●狂笑多见于大量酗酒后大发酒疯，或癔病患者呈现的歇斯底里大笑时。•●强笑即强制性笑。它是一种无法克制的笑，多见于老年性弥漫性大脑动脉硬化和大脑变性等脑部器质性病变的患者。•●阵发性笑表现为阵发性不由自主的笑。多则每天发作几次或几十次，少则数天或数周发作一次，每次发作历时几十秒或数分钟。笑时，就是癫痫发作，笑后即正常。这是发笑性癫痫的特征。该症除发笑外，在临床上还伴有形形色色的自动症、脑电图改变、持续时间不定和程度不同的意识障碍等。女性笑容预示人生•美国心理学家发现，眼睛只能泄露人的感情，但笑容却可以预测人生。加州大学心理学院的克尔特纳博士研究了111名21岁女生大学时代的照片，仔细分析她们微笑时嘴角上扬的弧度、脸颊因肌肉收缩而隆起的程度、眼角皱纹，眼袋等，将她们笑容中流露的积极正面情感分级，并在她们27、43和52岁时，向她们进行测试。结果发现当年在合影中笑得较富积极情感的，大多婚姻成功、生活优裕。克尔特纳举例说，单看前第一夫人希拉里的脸，便知她婚姻生活艰苦，而好莱坞影星梅丽史翠普在婚礼上笑容可掬，双眼闪光，可知她婚姻一定幸福。•有一次，原一平去拜访一位客户。之前，曾了解到此人性格内向，脾气古怪。见面后果真如此。•“你好，我是原一平，明治保险公司的业务员。”•“哦，对不起，我不需要投保。我向来讨厌保险。”•“能告诉我为什么吗？”我微笑着说。•”讨厌是不需要理由的！”他忽然提高声音，显得有些不耐烦。•“听朋友说你在这个行业做得很成功，真羡慕你，如果我能在我的行业也能做得像你一样好，那真是一件很棒的事。”我依旧面带笑容地望着他。•听原一平这么一说，他的态度略有好转：“我一向是讨厌保险推销员的，可是你的笑容让我不忍拒绝与你交谈。好吧，你就说说你的保险吧。”•原来是这样，他并非真的讨厌保险，而是不喜欢推销员。看到问题的实质后，事情就好办了。在接下来的交谈中，原一平始终都保持微笑，客户在不知不觉中也受到了感染，谈到我们感兴趣的话题，彼此都兴奋地大笑起来。最后，他愉快地在单上签上了他的大名并与原一平握手道别。•某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满座，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您给吹来了，听服务员说您老对蛤蜊不大对胃口……”这时张经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃，有异味，变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我可是东道主，自然要向你们提意见。”•餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余客人谅解包涵。不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出来，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣摩着如何下台阶，他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火，甚至于流露出想动手的架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出了一些道理来。分析上述案例，出现错误的主要原因是什么？如果你是餐厅经理，你如何做？第二节与顾客交往的礼仪训练一、约见顾客时的礼仪（一）信守时间1、预约并确认时间；2、地点要说清楚；3、提前到达；4、迟到要道歉。（二）成功接近顾客的礼仪1、过秘书的关；如何使自己打出的电话被认定为：“值得接听的电话”是一项值得探讨的推销技巧。2、学会敲门。顺利完成拜访前的电话联系•总机：“国家制造公司。”•麦克：“请问比尔·西佛董事长在吗?”•知道并说出客户的姓名是很重要的，尤其是在初次接触的时候。如果麦克问：“请问董事长在吗?”，这种只有头衔没有姓名的话题显得太不适当了。•总机听了麦克的问话以后，毫不犹豫地把麦克的电话转到董事长办公室，由董事长的秘书小姐接听。•秘书：“董事长办公室。”•麦克：“你好。我是麦克·贝柯。请问比尔·西佛董事长在吗?”•麦克先自我介绍，然后说出西佛董事长的名字。这让人觉得：麦克跟比尔早就认识，他们是朋友。如果秘书真是这么想，那她一定把电话转接给比尔。这样，麦克希望和比尔通话的目的就达到了。不过，秘书没有这么想，她小心翼翼地继续问：•秘书：“西佛先生认识你吗?”•麦克；“请告诉他，我是温彻斯特公司的麦克·贝柯。请问他在吗?”•麦克并不认识比尔，他不能回答秘书的问题。麦克只好再自我介绍一次，这次他说出了公司的名字。麦克在谈话中，一直不忘记说“请问他在吗?”这是不断地对秘书询问，使秘书不得不对这个询问做适当的