第三章旅游公关礼仪实务

第三章旅游公关礼仪实务本章内容掌握饭店前厅服务礼仪掌握饭店客房服务礼仪掌握饭店餐饮服务礼仪掌握旅行社导游服务礼仪一、饭店前厅服务礼仪（一）迎宾服务礼仪1.大门迎宾迎宾人员应仪容整洁，仪态端庄，面带微笑，精神饱满地站立在饭店正门前。不得靠门、墙、窗站、蹲、坐。宾客车辆到达时，主动上前热情相迎。车辆停稳后，开启车门并护顶。照顾老弱病残下车。不应以貌取人，要一视同仁。主动亲切问候，配以15度鞠躬礼。对常客、贵宾，要称呼姓名或头衔问候。遇到宾客先致意时，应及时还礼。雨雪天时要撑伞迎送。主动上前为客人拿或用行李车运送行李，但不要过分热情地去强行提供帮助，贵重物品及女士随身皮包等，不应替拿。搬运行李时应小心，不可用力过大，不允许用脚踢行李。门童用手示意客人进入大厅，拉开酒店正门，致欢迎语问候。小贴示开启车门的方法一手拉开车门，一手遮在车门框的上檐，示意客人上下车时应低下头，以防磕碰。对于佛教或信仰伊斯兰教的客人，不能为其护顶。案例迎宾员小贺着一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车驶来。小贺看到后排坐着两位男士上，前排副驾位上坐着一位外国发宾。小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，先为后排客人打开车门，做好护顶，关好车门后，又迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接女宾下车，但女宾满脸不悦，小贺茫然不知所措。评析西方国家“女士优先”。“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”2.进店服务陪同客人到前台办理手续时，应双手背后侍立在宾客身后二、三步处等待。注意照看好客人的行李，眼睛注视前台接待员。引领客人时，应走在客人的左前方一到二步处，随客人步伐徐徐前进。遇到转弯处，要面带微笑向客人示意，并提请客人注意照明和安全。可作简要介绍饭店服务概况。与宾客同乘电梯时，应按住电钮，礼让宾客先入电梯，并启动楼层按钮。电梯内应尽量靠边侧站立，并将行李昼靠边放置。到达楼层时，应示意客人先出电梯。开锁前先敲门，开灯，环视房间内情况，如有问题，马上与相关部门联系，并向客人致歉。入房后，行李放在行李柜上，说明室内设施及其操作方法和注意事项。征询客人有无其他要求，有则妥善处理，没有则将钥匙交还客人，微笑告别。不要借故逗留，不准暗示或硬性索取小费。小贴示告别动作要领面对客人，后退一二步，自然转身退出房间，将房门轻轻拉上，不能关门太重。3.离店服务行李员到房间搬运行李时，进房前无论房门开或关着，均要按门铃或敲门通报。行李要轻拿轻放，团队行李要集中摆放，以免丢失或弄错。在车上放好行李后，不要立即转身离去，要清点行李件数并向宾客作好物品交代，然后躬身施礼感谢光顾，同时致告别语。轻轻关上车门，注意不要让客人的衣裙被车门夹住。关门时，不要用力太重。车辆启动时，应面带笑容，挥手告别，目送客人离开。（二）前台接待服务礼仪1.接待问讯前台后站立，薄施粉黛，着装整洁，姿态端庄，精神饱满，目视前方，面带微笑。切忌闲聊，吃东西或喝水，不能手叉衣兜。笑脸相迎，主动招呼，热情问候，有问必答，再问不厌，口齿清楚，用词得当。详细介绍。不轻易说“不知道”，不能说“也许、大概”之类语言，无法满足客人时，要致歉。接受来电查询时，应热情帮助解决，件件要有结果或回音。如不能马上回答应讲明等候时间。不得讥笑、讽刺客人，不要争辩，不许言语粗俗，举止鲁莽，遇客人不满时，要诚恳耐心听取，不能打断、回避或置之不理。2.接待住宿主动问候客人，礼貌注视宾客眼睛，眼神热情友好尊重诚恳宾客较多时，要按先后顺序办理，做到“接一答二照顾三”，并向每位客人点头致意。推销房间时，先推销中等价格，再依客人反应推销高或低档房间。应多使用短句，语速适中，专业术语通俗化。客人犹豫不决时，可察言观色适时介入，热心为客人提供信息，当好参谋。只能当参谋，不能参与决策。不要干涉客人私生活。知道客人姓氏后，要尽早称呼。如遇客满时，诚恳致歉，热情推荐其它饭店，感谢客人光临。查看客人证件后，应礼貌迅速归还，交于客人手上，并予以感谢。双手递交客人钥匙等，轻声告知楼层和房间号，并致祝愿语，微笑目送客人离开。3.离店结账热情、迅速、准确收款数目当面结清结账完毕，鞠躬道谢，致祝福语，欢迎下次光临（三）电话总机礼仪亲切问候铃响立接，不超过三声亲切问候，自报饭店名认真倾听不能不耐烦、置之不理、将错就错致谢和告别叫早服务二、客房服务礼仪（一）迎宾送客基本与前厅相同（二）日常服务清扫整理应在客人不在房间时进行。每次进入客房时必须轻轻敲门三下，若无回音，过五秒再敲三下，若无回音，缓缓开门，挂“正在清洁”牌在门上。见“请勿打扰”提示时，不能敲门进房。整理时不能弄乱翻动客人东西，不能自作主张扔掉客人东西。不能擅自进入客人房间，客人在时，应征得客人同意方可进入。工作时不能闲聊，不能随便接电话或使用客房电话。工作时不能坐，与客人交流时要轻声，不要与客人长谈，不得大声喧闹唱歌。不得主动先伸手与客人握手，不能过分亲热。行进在走廊时，不能搭肩搂腰。遇客要微笑示意，切忌视而不见。如有急事需超越前面的客人时，应向客人说声“对不起”。避免与客人发生口角。遇客人有过分举动时，应冷静，有礼有节，不卑不亢。三、餐厅服务礼仪（一）迎宾入座1.迎宾餐厅门口站姿优美、规范，服饰整洁，精神饱满，面带微笑。当宾客走向餐厅约1.5米处时，拉门迎宾，热情问候。遇年老体弱者，要主动上前搀扶。如客人有雨具，要主动收放好。如有帽子或外套，应协助拿并妥善保管。如客人有预订按预订引位，如无预订，应根据客人人数、年龄身份、喜好或要求引位。小贴示如果男女宾客一起进来时，要先问候谁先女士后男士2.引领入座牢记迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道。“请跟我来”，伴以手势，切忌用手指。走在客人左前方1米处，不时回头示意。为客推拉座椅，撤去不必要椅子。入座后，先送毛巾，后上茶，要用托盘端送，从主宾开始从右向左依次进行。切忌手指接触杯口。门主人副主人主宾第二副主宾第一副主宾（二）点菜服务1.递送菜单客人坐稳后，值台员递菜单，从客人左边递上。先送女士或主宾。菜单要干净，不可将菜单塞给客人或放于桌上。2.推荐菜品能准确答复和描述菜单上的每一菜品的特点推荐时，讲究说话方式和语气，察言观色，不能硬性推荐。不要催促客人点菜，要耐心等候，站立姿势端正，距离要适度。如遇无货供应，应致歉，婉转其它菜品。如遇客人所点在菜单上没有列出，不可一口回绝，应尽量满足。3.记录点菜站在客人左侧，身体不能紧靠餐桌，手不能按在餐桌上，面带微笑，上身略向前倾，精神集中。当主人表示客人各自点菜时，应先从主人右侧的主宾开始记录，逆时针方向依次接受点菜。注意提示菜式单位，加大份量时要征询客人意见。小贴示菜式单位：例盘、中盘、大盘，斤两、只、打、碗等中盘=两个例盘大盘=三个例盘（三）餐间服务1.摆台2.上菜与分菜上菜从宾客的左边上，最好在陪同或翻译之间进行，不要在主人和主宾之间进行。头道菜的看面要正对主位，其它菜的看面要朝向四周。高档或特殊风味菜，要先摆在主宾位置上，在上下一道菜时顺势撤摆在其它地方。点菜后10分钟内上凉菜，不超过20分钟。上菜时要报菜名，简单介绍特色，注意说话时不可唾沫飞溅。主人或客人祝酒或发表讲话时，应停止上菜，但要及时斟酒。最后一道菜上完后，告诉第二主人菜已上完。分菜时，宴会按先男主宾后女宾再主人和一般来宾顺序，两名服务员分别从主宾和副主宾开始，顺时针进行。分菜要尽量均匀，优质部分分给主宾或其他宾客。撤换餐具时，要注意客人是否吃完，如无把握，应轻声询问。动作要轻。撤盘不撤筷。烟缸内如有二三个烟头应更换。3.斟酒宴会中斟酒应由宾客选择用哪一种酒。开盖要当面进行。斟酒顺序主宾开始，顺时针进行，主人最后。斟酒时在客人右侧进行，不可站在同一位置为二位客人同时斟酒。先斟烈性酒，再果酒、啤酒、汽水、矿泉水。瓶口不能碰到杯口。4.值台应坚守岗位，站姿规范，不依墙靠台，不搔首摸耳，不串岗闲聊。三轻，走路说话操作轻。眼睛应始终注意到餐厅的每一位客人，察觉到客人需要帮助时，主动上前询问是否需要帮助。如遇正在服务而其他客人要求帮助时，应点头微笑，以示马上就能去服务。如有找宾客的电话，应走到客人旁边轻声告知，不要在远处高喊。餐厅清扫工作应在所有客人离去后进行，（四）结账送客宾客要求结账时方可呈递账单，住店客人签单，要立即送上笔。账单正面向下放在小托盘上，从左边递给客人。客人付款后，要表示感谢。客人起身离座时，主动拉椅子，提醒其随身物品。主动征求客人意见。送到餐厅门口，道谢，欢迎再次光临。四、旅行社服务礼仪（一）旅行社接待礼仪1.门市接待礼仪规范站立，微笑服务，服饰整洁，精神饱满。不要闲聊，坐在展位上，吃东西或在展台附近走来走去。注意展台美观整齐。主动问好，简单介绍自己多使用短句，口齿清晰，语速适中，通俗易懂。2.电话接待礼仪铃响立接，不超过三声。礼貌问候，自报家门。注意倾听，不要打断，有所应答。做好记录，注意复述。讲话清晰、简练、准确、热情。通话结束时，要致谢，等对方先挂电话。如受话当事人不在，可礼貌说“对不起，有什么事能代为转达吗？”（二）导游接待礼仪1.导游形象礼仪仪表着装整洁美观、大方得体、强调行动方便女士不穿超短裙，男士步穿无领衫。男女均不能袒胸露背，不可赤脚穿凉鞋。给人洒脱高雅感觉，女士化淡妆，佩饰要得体，不佩戴手链、脚链，男士不留女士发型和大鬓角。佩戴导游胸卡和导游证。仪态说话办事稳重、干练，不装腔作势，要自然得体。用微笑和眼睛说话。2.团队接待礼仪接站服务礼仪遵守时间，打社旗和接待站牌，提前10分钟抵达。清点客人人数时，不宜用手指点。行车时致欢迎辞，自我介绍，介绍全陪司机等，致祝愿语。说话时音调轻柔，音量适中，手势简练，举止大方。饭店入住服务礼仪帮助客人办理住房登记手续，提醒客人携带好随身物品。地陪要向客人介绍饭店内的就餐时间地点等情况。客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动迎接。客人进餐时，导游要了解客人对餐饮的反应和供应情况。如遇问题应主动与餐厅主管交涉，并向客人道歉。要尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯，注意宗教习惯和禁忌。案例某旅行社接待了一少数民族团体。团体中少女们各戴着一顶很漂亮的鸡冠帽。导游小杨出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果被带到族长那里，族长以为小杨爱上了她，向她求婚。后经旅行社领导调解，二人以兄妹相称。带客游览服务礼仪导游必须及时把每天的活动时间安排清楚地告诉每位游客，并随时提醒。遵守时间，必须提前到达出发地点。态度和蔼，一视同仁，不以貌取人或厚此薄彼。尊重老人和女士，照顾小孩和残疾人士，热情体贴而不怜悯。对领队要尊重，有事商量，以礼待人，通力合作。自尊自爱，端庄稳重，不失人格和国格。不开庸俗的或政治性的玩笑。讲解时内容要准确，清楚、生动。听不懂客人说话时，可请求其重复一次。对游客的要求应尽量满足，有关规定不允许办理的事情应有礼貌地婉言拒绝。游览中发生的各种差错或事故，要冷静、耐心、礼貌、积极地协助有关部门解决。带团购物必须去旅游定点商店，客人购物时，可陪同介绍，协助服务人员翻译。提醒客人不要上当骗。不得强迫客人购物，不得向客人直接销售商品，不得要求客人为自己选购商品，不得从购物商店私拿回扣。不得携带自己的亲友随团游览。游客邀请品尝风味小吃时，导游作为客人参加，切勿主宾颠倒，要注重进餐时的礼仪，饮酒不要超过自己平时的酒量1/3。案例西方游客在游览河北承德时，有人问：“承德以前是蒙古人住的地方，因为它在长城以外，对吗？”导游答：“是的，现在有些村落还是蒙古名字。”又问：“那么，是不是可以说，汉人侵略了蒙古人的地盘呢？”导游答：“不应该这么说，应该叫民族融合。中国的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。就像法国的阿拉伯人一样，是由于历史的原因形成的，并不是侵略。现在的中国不是哪一个民族的国家，而是一个统一的多民