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第二节交谈礼仪临湘市职业中专钟丽敏幽默对话•病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕•护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心•客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市•的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的•顾客：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了•售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了交谈礼仪•交谈是人际往来中最迅速、最直接的沟通方式。•是建立良好人际关系的重要途径，是连接人与人之间思想感情的桥梁，是加强团结、增进友谊的一种动力。一、语言要求文明礼貌准确言谈得体符合礼仪十字礼貌用语:（1）您好（2）请（3）谢谢（4）对不起（5）再见AB①请你让开！②让开让开！③让让让！④你给我让开！①请您让一下。②让一下，好吗？③对不起，让我过去好吗？④您下车吗？（对方摇头）请您让我下去好吗？误区之一：轻狂——“胡子都一大把了！”•A君向同事B君介绍自己的外甥：“他是XX大学物理系的研究生，今年才21岁。”B君赞叹道：“真是年轻有为啊！”A君的外甥有些不好意地说：“哪里还年轻！胡子都一大把了！”客观地讲，他并无意“卖老”，只是想用轻松、夸张而又形象的语言表达自己的“成人意识”，但言不从心，话语一时选择不当，致使语气上夸张失控。误区之二：冷漠——“你爱画不画！”•张君在车间黑板报上画装饰图案，看见李君从身边走过，便随口问道：“你看这里再加一道花边，是不是好看一些？”“嘤其鸣矣，求其友声。”他希望李君分享创作的喜悦。但李君却不以为然地说：“你爱画不画！”显得事不关己，漠不关心，张君犹如被兜头浇了一勺凉水，不免悻悻不快。误区之三：鄙夷——“你得了吧！”•有人在交谈中每当遇见不同意见，总爱以“你得了吧”来结束谈话。殊不知这类话语隐含的意思是：你懂什么！你胡说什么！你算老几！你站一边儿去吧！”等等。在某研究所小张的口中，“你得了吧”几乎成了口头禅。尽管他乐于助人，工作努力，可还是把单位里的同事几乎都得罪光了。误区之四：夸大——“你总是这样..”•办事员小王在某件事上处理得不够妥善，受到科长的责难：“你总是这样马马虎虎！”甚至是：“你总是这样不负责任！”把偶尔的失误放大为“总是”，很可能使得对方失去干劲，无法振作起来。误区之五：嘲讽——“你不是蛮能干的吗？”•陈某主动帮助吴某修理自行车，忙了半天没修好，正在着急，吴某却在一旁冷言笑道：“你不是蛮能干的吗？”听了此话，陈某心理很不是滋味。•“你不是蛮能干的吗”这个反问句所包含的意思是：“你既然主动帮助别人修车，你就应该有把握修好，但结果却不能修好，你纯粹是充能。”这就难怪陈某心里老大的不高兴了。二、声音的讲究：•首先就必须发音正确、清晰易懂。•其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。•最后要注意的是语调、停顿、轻重；语调应尽量柔和、悦耳。•此外，应微笑着说话，还善用表情语、体态语和界域语。敬语服务六声表扬致谢声办事有回声不足致歉声体贴问候声客离告别声客到欢迎声感官对反应者的刺激程度视觉87%嗅觉3.5%听觉8%触觉1.5%杜绝四语否定语烦躁语藐视语斗气语•CASE1：•长春火车站前53路有轨电车上了一位农村老汉，他上车后就急急忙忙挤到乘务员跟前问：“这趟车可是去百货大楼吗？”乘务员回答：“这趟车去红旗街，去百货大楼须乘坐6路公共汽车。”老汉接着问：“6路可有乌龟吗？”一位穿着时髦的小伙子故意曲解老汉的话说：“6路只有乘客、乘务员和司机，没有乌龟。”车厢内一阵哄堂大笑。老汉急忙辩解说：“我说的‘乌龟’不是王八，是‘乌龟’电车，我这么大的岁数，怎么能那么缺德去骂人呢？”•CASE2：•在社会生活中也有以同音词造成交际障碍施行报复的。在一个偏远的小村，只有一个理发师，有一次，一个和这个理发师闹过不愉快的人去他那里理发。他说：“咱们要有言在先，你说好了哪些地方剃，哪些地方不剃，我再给你理，否则理完了你挑三拣四，我可受不了。”那个去理发的人说：“很简单，有毛就剃，眉毛不剃。”于是理发师就把他的头发、胡子、眉毛都剃了个溜溜光。那个会理发的人指责理发师：“你为什么把我的眉毛都剃下去了？”理发师说：“我是遵照你的指示剃的，你说过有毛就剃，‘没（眉）’毛不剃，所以我把你有毛的地方都剃了。”在这里理发师利用“眉毛”和“没毛”同音，制造交际障碍，对来理发的人施行了报复。三、姿态•1.表情语•交谈应伴有微笑、点头等礼节，以示对对方的尊重；•同事目光应有意识地注视对方，以示对所谈内容的关注。三、姿态•1.体态语•无论是站着还是坐着，身体的姿态要端正。•双手摆放在桌子上的姿态可以-分开放-交叉放-相叠放交谈体态禁忌1.加手势动作不宜过大，不要手舞足蹈，不要唾沫四溅；2.不要老是一个人讲；3.目光要注视着讲话人，不要心不在焉，也不要老是看手表，或者伸懒腰、拿东西、打哈欠等；4.对他人谈话不感兴趣或十分厌烦，应设法巧妙地转移话题，切忌生硬与粗鲁；5.参加他人正在进行的谈话，应征得同意，不要悄悄地凑上去听；6.谈话时，如果有两个以上的人在场，要注意照顾到所有在场的人，不要只管一两个人，谈话的内容应该是大家都熟悉或感兴趣的；7.谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。三、姿态•界域语•私人距离，小于半米至无距，亲密；•交际距离，半米到一米半，有安全感；•礼仪距离，一米半到三米，表尊重；•公共距离，三米或三米半之外。交谈的最佳距离和角度0-45cm亲密区域45cm-1m个人区域1-3m社交区域3m以上公共区域日常用语——常用礼貌用语1.问候语问候就是向对方说一些良好祝愿或欢迎的话，如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。日常用语——常用礼貌用语2.欢迎语欢迎语是接待来访客人时必不可少的礼貌语。如“欢迎您”、“欢迎光临”、“见到您很高兴”等。日常用语——常用礼貌用语3.致歉语因某种原因影响或打扰别人需使用致歉语。如“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“失礼了”、“不好意思，让您久等了”等。日常用语——常用礼貌用语4.请托语请托语是指当你向他人提出某种要求或请求时应使用的必要的语言。如“请”、“劳驾”、“借光”、“有劳您”、“让您费心了”等。日常用语——常用礼貌用语5.征询语征询语是征询他人意见或建议的语言，如“您有事需要帮忙吗”、“我能为您做些什么”、“您还有什么事吗”、“我可以进来吗”、“您看这样做行吗”等。日常用语——常用礼貌用语6.赞美语赞美语是指向他人表示称赞时使用的用语，如“很好”、“太棒了”、“真了不起”、“真漂亮”、“真帅”等。日常用语——常用礼貌用语7.拒绝语拒绝语是指当不便或不好直接说明本意时，采用婉转的词语加以暗示，使对方意会的语言。如“对不起，我帮不了您”、“您能否改日再来”等。日常用语——常用礼貌用语8.告别语如“再见”、“非常高兴认识您，希望以后都联系”“咱们后会有期”“等。初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”等候客人用“恭候”，客人来到称“光临”未及欢迎说“失迎”，起身做别称“告辞”看望别人称“拜访”，请人别送用“留步”出门送客说“慢走”，与客道别说“再来”请人休息称“节劳”，对方不适说“欠安”陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“失陪”求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教”欢迎光临用“惠顾”，请人受礼说“笑纳”•请人帮助说“劳驾”，求人方便说“借光”托人办事用“拜托”，麻烦别人说“打扰”向人祝贺说“恭喜”，赞人见解称“高见”对方来信称“惠书”，赠人书画题“惠存”尊称老师为“恩师”，称人学生为“高足”老人年龄说“高寿”，女士年龄称“芳龄”平辈年龄问“贵庚”，打听姓名用“贵姓”称人夫妇为“伉俪”，称人女儿为“千金”高见：指别人的见解高论；别人见解高明的言论高足：尊称别人的学生高寿：用于问老人的年纪高龄：用于称老人的年龄高就：指人离开原来的职位，就任较高的职位请问：希望别人回答请教：希望别人指教•令尊、令堂：对别人父母的尊称令兄、令妹：对别人兄妹的敬称令郎、令爱：对别人儿女的敬称令亲：尊称别人的亲人华翰：称别人的书信华诞：别人的生日华厦：别人的房屋四、交谈主题的选择•广泛而共同感兴趣•格调高雅•轻松愉快•内容时尚忌讳谈论四类话题•涉及个人隐私•羞辱对方•非议他人•令人反感五、聆听1认真耐心2专注有礼3呼应理解交谈方式的技巧•1．神态专注，举止得体•2．礼让他人，双向沟通•3．尊重妇女，礼让为先•4．涉外交谈，尊重习俗•5．幽默诙谐，气氛融洽作业1.什么是界域语？2.心理学家将人际交往空间划分成哪四个区域？每个区域的距离是多少？分别适合哪个场合？