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第十章沟通中的商务礼仪第一节商务礼仪概述一、商务礼仪的概念商务礼仪是针对从事商务和相关工作的人员而言的，是根据礼仪适用对象而产生的一个礼仪分支。具体指的是商务人员在从事商务活动的过程中（即履行以买卖方式使商品流通或提供某种服务获取报酬职能的过程中）应使用的礼仪规范。二、商务礼仪在沟通中的重要作用商务礼仪在商务沟通这个复杂的过程中起着润滑与促进的作用。得体大方的仪容仪表，彬彬有礼的谈吐举止以及热情周到的处事方式等合“礼”行为可以使商务活动更容易被对方接受，从而尽可能的避免误解和剧烈冲突的发生，促进合作的达成。三、商务礼仪的基本原则1．真诚尊重原则2．平等适度原则3．自信自律原则4．信用和宽容的原则四、商务礼仪的分类商务礼仪涵盖甚广，内容之间相互涉及影响，较难进行分割。在这里仅从几个角度进行大致的划分，以期给出一个梗概式的全貌：1．根据表现形式的不同划分（1）语言礼仪（2）行为表情礼仪（3）饰物礼仪2．根据内容的不同划分个人礼仪、电话礼仪、餐饮礼仪、谈判礼仪、赠送礼仪、仪式礼仪等等。第二节商务沟通中的个人礼仪言谈举止是个人内心世界的外在写照，是让别人认知自己的途径。良好的个人形象可以增长你的自信，更好的展现自己的优势和长处，赢得更多的机会。同时个人的形象也体现着他所代表的企业的形象。公司通过其员工在各类商务活动中的良好表现，为自己树立高效、讲信誉、易于交往、善待商业伙伴的形象。一、个人仪容塑造仪容塑造的基本要求（1）勤洗澡洗头、换洗衣服（2）保持口腔清洁（3）保持双手清洁（4）勤修剪鼻毛与体毛二、衣着礼仪通过实验，在各种不同场所把服装做道具，他发现不同的服装能让我们得到不同的待遇。穿着像个成功的人，就能让你在各种场所得到尊敬和善待。穿着成功不一定保证你的成功，但不成功的穿着保证你失败。穿着的原则（1）TOP原则①T原则：指服饰打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化。②O原则：指服饰打扮要考虑此行的目的。③P原则：指服饰打扮要与场所、地点、环境相适应。（2）统一原则服装分为四类：礼服、正装、运动装和便装。礼服——在庆典或者非常隆重的场合穿着，最具装饰效果的服饰。正装——平时工作或正式活动中的服装，有些行业中的统一制服也可以归在此类。运动装——在运动时穿的服装。便装——又称休闲装，一般是在工作和运动时间以外穿着的服装。（3）层次原则一般着装从里到外可以分出五层：贴身内衣裤、衬衫衣裤、马甲（夹袄、毛衣裤）、外衣裤和大衣。层次原则要求：①这五层从里到外的次序不能变。②贴身内衣裤、衬衫裤和毛裤不能外露，即从外观上，如果不穿大衣，上装部分只应该看到衬衫衣领和袖口、部分马甲和外衣。③每层只能有一件。（4）适度原则——商务场合不是“斗秀场”，穿着和配饰不可过于张扬夸张。（5）扬长避短原则——在遵守上面提出的商务场合着装原则的基础上，也应充分发挥服装美化的作用，要用服装来突出自身身体条件的优势，掩蔽劣势。如身材矮胖者要注意避免穿浅色，身材短小者避免穿过分宽大的衣服。三、形体礼仪相关的研究发现，人们在沟通时，有7％的效果来自于说话的内容，38％取决于声音，而有55％取决于肢体语言。1．体态礼仪（1）站姿站立是生活中最基本的一种举止。正确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。（2）坐姿端庄、谦逊、挺拔的坐姿，给人以自信、稳重、善于合作的好感。在商务活动中，由落座的动作、坐的姿势以及表现出来的态度影响着一个人的形象。（3）蹲姿蹲姿使用较为少，但讲究行为举止礼仪的人，同样应该讲究蹲姿，不要让一瞬间的蹲下动作，毁掉你苦心经营的美好形象。下蹲时尽量避免后背朝人，应正面朝人。两腿合力支撑身体，避免滑到或摔倒。使头、胸、膝关节不在一个角度上，从而使蹲姿显得优美。（4）行姿以上说的都是静态的姿势，而行则体现了动态的美感。协调稳健的、轻松敏捷的行姿，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态。2．表情礼仪（1）目光爱墨生说：“眼光如同我们的舌头一样能表达，只是它的优势不需要任何词语，就能被全世界理解。”西方社会心理学家在沟通交流中对眼光进行了深刻而细致的研究，寻找有助于沟通的眼光。结果发现“聚精会神的目光”是人们所喜欢的，最有助于彼此间的沟通。（2）微笑美国希尔顿旅游公司董事长康纳·希尔顿50多年里，不断地到他设在世界各地的希尔顿旅游视察，视察中他经常问下级的一句话是“你今天对客人微笑了没有？”因为人类的微笑放射着温暖、自信、幸福、宽容、慷慨、吉祥等等，微笑吸引着幸运和财富。3．动作语礼仪（1）握手握手是商务交往中最常用的动作语。远古时代，伸出手，相互紧握表示没有携带武器，没有敌意之意。沿袭至今，已成为人们见面时表示礼貌的全球通用礼，在人与人之间传达着和平、友好、祝福、感谢、慰问、鼓励等讯息。（2）鞠躬在向地位高、辈分高的人表示尊敬与虔诚时，以鞠躬来表示。男士鞠躬时，手放在身体两侧，手掌贴大腿外侧；女士鞠躬时，双手互握于体前，自然弯腰鞠躬。别人向你鞠躬，必须以鞠躬向还，否则是不礼貌的。3）控制社交距离近段为1.2~2.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。远段在2.1~3.6米之间，是用于同陌生人进行一般性的交往，也适合领导同下属的正式谈话，高级官员的会谈及较重要的贸易谈判。第三节口头沟通的礼仪泰戈尔说：“礼貌就像新鲜空气，尽管看不见摸不着，却能使你怡神气爽。”语言交谈中的礼仪可以使沟通轻松顺畅。一、口头沟通的优点1、个性化2、互动性3、平等性4、迅捷性5、经济性二、口头沟通的个人素质1、清晰2、准确3、礼貌4、自信5、自然6、注意反馈7、衣着得体8、姿态优雅三、口头沟通的声音素质1、声音的准确性2、音调3、音量4、速度5、停顿6、语调四、良好音质的特征一个具有良好技巧的口头表达者的声音应该是有吸引力的。这样的声音必须具备机敏、愉快、清晰、热情等特征。称呼的礼仪商务交往，礼貌当先；与人交往，称谓当先。称呼的基本规范是要表现尊敬、亲切和文雅，缩短彼此之间的距离。（1）全姓名称谓（2）名称称谓（3）姓名加修饰称谓（4）职务称谓（5）职业尊称问候的礼仪（1）问候的顺序（2）问候礼仪——①当面问候致意——②远方的问候介绍的礼节介绍的原则（1）介绍的先后顺序（2）介绍的准确、清楚原则（3）介绍的积极原则介绍他人自我介绍名片在介绍中的配合作用谈话的礼仪1．学会倾听——集中精神——给予反馈2．学会交谈——人人都需要赞美——幽默的吸引力——学会说“不”第四节电话沟通中的礼仪电话沟通的优点1、速度快2、无需双方见面3、双方比较平等4、电话具有很强的掩饰效果电话沟通的缺点1、浪费时间2、缺乏有效的反馈方式3、错误的第一印象电话沟通的基本原则1、简明2、声音清晰3、控制语速4、保持礼貌5、精心准备6、放松心情，注意表达方式电话沟通的技巧（一）语言观察1、在判断对方的个性、情感和态度时，要相信直觉而不要被表面的语言所蒙蔽2、保持轻松的心态，使讲话人的看法和态度很自然地融进你的思想3、注意讲话人心理状态的变化4、利用重复对方的话语来判断自己的记忆和理解是否正确5、使用“预期反馈”的方法来判断对方的态度（二）谈话控制1、确认目的2、争取主动3、说明身份和打电话的原因4、借用对方的谈话风格和词汇5、将自己的论点简单化，讲清楚6、通过提问使谈话进行下去7、寻找共同点，搁置分歧8、讲完重点后适当停顿，以使对方有所反应9、寻找共同点时要提供多种选择拨打电话的注意事项打电话前——记下你想做的事——准备好可能需要的文件、资料——准备好纸和笔——了解清楚通话人的背景资料——了解收费方式打电话时——致以问候——尽量缩短打电话的时间——清楚表达你要说的主题——适当停顿，以得到反馈——做好重要信息的记录接听电话的注意事项接听电话前——清楚你所在的组织电话系统如何运作——永远不要不拿纸和笔就来接电话——在接电话之前，停止与他人的谈话和减少噪音接听电话时——认真听电话内容并作记录——如果听不清对方的讲话，要毫不犹豫地让对方讲慢一点，并且你要重复一遍——不要被周围的事或人分散你的注意力——在电话结束前，重复谈话的主要内容和重要的信息，确认一下以后要做的事手机通话定时检查电池电量，及时及时充电在正式场合请把手机调为震动定期对手机中的通讯录进行备份在拨打别人的手机时，不过对方选择了挂断，尽量不要再次拨打由于手机话费较高，尽量长话短说