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第二章酒店服务人员个人礼仪第三节仪容美第三节仪容美•一、仪容美的概念•仪容，即人的容貌，包括发型、面容、脸色等状态。•仪容美，即经过修饰美化后呈现的容貌状态。是自然美和修饰美的融合。•五官端正、发型大方、面色健康、表情自然、精神饱满是构成仪容美的五个基本部分。第三节仪容美•二、仪容美的基本要求•（一）、充分利用天生条件加以修饰虽说人的容貌有先天性，但也可以通过后天的学习、训练来改变的。容貌具有可塑性。（二）、保持积极的心态美国成功学家拿破仑·希尔说：一个人能否成功关键在于他的心态，成功人士都有一种积极的心态。第三节仪容美•三、修饰礼仪“礼为情貌”意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显现思考：让客人一见倾心的秘决?A头发是你的第二张“脸”B容光焕发全靠脸C面部保持清洁、口腔无异味，第三节仪容美•三、修饰礼仪•（一）、科学合理地护肤、美发•1、美发保洁：1）、清洗头发2）、修剪头发3）、梳理头发发型：1）、确定长短2）、选择风格第三节仪容美男性服务员头发不能过长，必须做到前发不覆额，侧发不掩耳。后发不触领女性服务员必须做到头发不遮眼，长发不过肩，或盘束起来第三节仪容美男员工：前不过眉侧不过耳后不过领不留胡须女员工：短发或包发流海不过眉发色不奇异保持发型洁净、整齐第三节仪容美•三、修饰礼仪•（一）、科学合理地护肤、美发•2、保养皮肤•面部化妆的原则：※切忌离奇出众；※注意及时补状；※不要在工作岗位上化妆；※休息后要及时补妆；※工作出汗后，要及时补妆第三节仪容美•女性服务人员上岗前化妆步骤：•打粉底•画眼线•施眼影•描眉形•上腮红•涂口红第三节仪容美•女性服务人员上岗前化妆步骤：•打粉底第三节仪容美•女性服务人员上岗前化妆步骤：•画眼线第三节仪容美•女性服务人员上岗前化妆步骤：•施眼影第三节仪容美•女性服务人员上岗前化妆步骤：•描眉型第三节仪容美•女性服务人员上岗前化妆步骤：•上腮红第三节仪容美•女性服务人员上岗前化妆步骤：•涂口红第三节仪容美•三、修饰礼仪•（二）、化妆的礼仪规范•1、化妆贵在适度、自然•酒店服务人员要注意：不当众化妆，不非议他人化妆，不借用他人化妆品。第三节仪容美•女性服务人员上岗前化妆注意事项第三节仪容美•女性服务人员上岗前化妆注意事项案例学习•吴先生下榻于某饭店。期间来到餐厅就餐，接待他的是一位五官清秀得女服务员。她的服务工作做得很好。灯光下，这位服务员面色是很纯粹的白；唇色绯红；眼影是浅咖啡色的；眼线是一个闭合的黑圈，形状恰好勾勒出眼睛的轮廓；眉毛比较细，两头过渡均匀；发髻盘得整洁而华丽。当这位服务员距离吴先生两三米远的时候，吴先生闻到她身上散发出浓郁得香水气味。•根据上面的描写，你认为该服务员的化妆有没有需要改进的地方？如果有，请指出应怎样改进？第三节仪容美•男性服务人员化妆第三节仪容美•三、修饰礼仪•（二）、化妆的礼仪规范•2、男士化妆•主要原则：整齐、洁净、大方第三节仪容美•三、修饰礼仪•（三）、个人卫生礼仪•1、手的清洁•常洗刷修剪以保清洁整齐。不留长指甲，不涂有色指甲油。•2、保持良好的口味和体味•养成早晚刷牙的习惯，保持牙齿洁白。无异味；上班前忌吃葱、蒜、韭菜等较刺激、易留味食物。勤洗澡。勤换衣，让全身无汗味、异味。•3、注意个人和公共卫生•不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。上岗不吸烟，不嚼口香糖等。第四节仪态美•一、仪态美的概念•仪态指人体在空间活动、变化的姿态。•仪态美指人体在活动中产生的优美姿态和风度。包括日常生活中的仪态和工作中的举止。相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美。二、标准的礼仪站姿、坐姿、走姿的礼仪二、标准的礼仪一）、站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。（1）头正。（2）肩平。（3）臂垂。（4）躯挺。（5）腿并。（6）身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。（7）从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。（一）、正确的站姿要求（二）、手位站立时，双手可取下列之一手位：（1）双手置于身体两侧。（2）右手搭在左手上叠放于体前。（3）双手叠放于体后。（4）一手放于体前一手背在体后。双手置于身体两侧右手搭在左手上叠放于体前双手叠放于体后一手放于体前一手背在体后（三）、脚位站立时可采取以下几种脚位：（1）“V”型。（2）双脚平行分开不超过肩宽。（3）小“丁”字型。“V”型双脚平行分开不超过肩宽小“丁”字型1．男士的基本站姿（1）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。（四）、几种基本站姿（2）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部，不要挺腹或后仰。（四）、几种基本站姿（3）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。（四）、几种基本站姿2．女士的基本站姿（1）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。（四）几种基本站姿（2）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“V”字型，双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。（四）、几种基本站姿（五）站立注意事项（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。（六）、站姿训练1．背靠墙2．两人背靠背3．头顶书本4．对镜训练二、标准的礼仪二）、坐姿坐姿指就坐和坐定后的一系列动作和姿势。坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式，属于静态美。二、标准的礼仪二）、坐姿（一）正确的坐姿要求（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。男士正确坐姿女士正确坐姿二、标准的礼仪二）、坐姿（二）、双手的摆法坐时，双手可采取下列手位之一：（1）双手平放在双膝上。（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。双手平放在双膝上双手叠放于一条腿的中前部二、标准的礼仪二）、坐姿（三）、双腿的摆法坐时，双腿可采取下列姿势之一：（1）标准式（2）侧腿式（一）（3）侧腿式（二）（4）重叠式（5）前交叉式标准式侧腿式重叠式前交叉式二、标准的礼仪二）、坐姿（四）几种基本坐姿1．女士坐姿（1）标准式（2）侧点式（3）前交叉式（4）后点式（5）曲直式（6）侧挂式（7）重叠式标准式侧点式前交叉式后点式曲直式侧挂式重叠式二、标准的礼仪二）、坐姿（四）几种基本坐姿2．男子坐姿（1）标准式（2）前伸式（3）前交叉式（4）交叉后点式（5）曲直式（6）重叠式标准式前伸式前交叉式交叉后点式曲直式重叠式二、标准的礼仪二）、坐姿（五）坐的注意事项（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3）坐下后不可随意挪动椅子。（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）腿、脚不停抖动。（7）不要猛坐猛起。二、标准的礼仪二）、坐姿（五）坐的注意事项（8）与人谈话时不要用手支着下巴。（9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（10）双手不要放在两腿中间。（11）脚尖不要指向他人。（12）不要脚跟落地、脚尖离地。（13）不要双手撑椅。（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。二、标准的礼仪二）、坐姿（六）坐姿训练（1）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。（2）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点检查手位、腿位、脚位。（3）每次训练时间为20分钟左右，可配音乐进行。二、标准的礼仪三）、走姿走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言，属于动态美。二、标准的礼仪三）、走姿（一）正确的走姿要求（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步位直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。正确的走恣二、标准的礼仪三）、走姿（二）变向时的行走规范1．后退步向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。后退步二、标准的礼仪三）、走姿（二）变向时的行走规范2．侧身步当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。侧身步二、标准的礼仪三）、走姿（三）不雅的走姿（1）方向不定，忽左忽右。（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。（4）左顾右盼，重心后坐或前移。（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。（6）双手反背于背后。（7）双手插入裤袋。二、标准的礼仪三）、走姿（四）走姿训练1．摆臂训练2．步位步幅训练3．稳定性训练4．协调性训练第四节仪态美•三、优美的动作•动作优美有序，举止稳重，给人精明强干、彬彬有礼的感觉，是酒店服务人员工作的需要，值得注意和培养。•（一）递、接物双手递接表示尊敬，应从胸前递出，文件、名片等要将正面朝向对方，尖利之物将尖头握于手中，不能指向别人。接物时不能漫不经心，应双手接过并点头示意或道谢。第四节仪态美•三、优美的动作•（一）递、接物•1、递烟将烟弹出一些，右手握烟盒下半部，左手略低于右手，作双手递呈状。点火递火也用双手，但注意：一根火柴一般只点两支烟（点火三次，谐音“散伙”），打火机须在然一次点两支烟再打燃去点火。第四节仪态美•三、优美的动作•（一）递、接物•2、递（端）茶•递茶的总要求是：别溢出来；别防碍他人。杯碟应分放在茶盘上端出，不在客人正前方或正后方上茶，杯耳朝左右均可，只要方便客人端、接。第四节仪态美•三、优美的动作•（二）低处拾物•需当众取或拾低处物品（系鞋带或拉展丝袜）时，切不可弯腰、低头、翘臀或双腿敞开、平衡下蹲，应借助于蹲姿拾取。先蹲后拾。具体方式有：高低式、交叉式、单膝点地式。高低式交叉式第四节仪态美•三、优美的动作•（三）、进出房间•原则：轻声，自然大方，尊重有礼貌•1、进门方式•敲门（轻叩三下）—开门（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）（人多时进门顺序：外开门，客人先入，内开门，自己先入）—挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）第四节仪态美•三、优美的动作•（三）、进出房间•2、进入房间•不能乱翻室内物品，瞟视文件，阅读私人书信，不能拿他人物品。借用须经同意。•3、告退•话语致意——行礼——后退两步再转身，面带微笑，反手开门，退出房间后轻轻关门。第四节仪态美•三、优美的动作•（四）、上下楼梯及电梯•以基本走姿为基础，平时前方，勿低头看楼梯，头正背直，胸微挺，臀微收，脚步要轻快、平稳，一般不扶栏杆。等电梯时不要站在梯口正面，乘斜梯式扶