第二章饭店服务礼仪规范

饭店服务技术第二章饭店服务礼仪规范内容和基本原则仪容仪表规范仪态规范迎接礼仪第一节饭店服务礼仪的内容和基本原则一、饭店服务礼仪的内容（一）礼貌、礼节和礼仪（二）饭店服务礼仪二、饭店服务礼仪的基本原则（一）真诚原则（二）敬人原则（三）自律原则（四）平等原则（五）从俗原则（六）灵活原则（七）适度原则三、涉外礼仪通则（一）个人形象原则（二）不卑不亢原则（三）求同存异原则（四）入乡随俗原则……男士整洁大方最关键女士淡妆优雅最怡人男女有别第二节饭店服务人员的仪容仪表规范•女士：•发型整齐，前不过眉侧不盖耳；后发不披肩•必须淡妆（饭后补妆）•经常洗手，指甲长度不超过2毫米，不涂彩色指甲油•不染彩发•不宜用香味浓烈的香水。仪容规范仪容仪表为什么长发要盘起来？有刘海到底可不可以？仪容仪表女士仪容规范仪容规范仪容仪表男士：发型前不过眉，后不过领鬓不过耳，头发清洁、无头屑，且不留胡须。仪容规范仪容仪表•保持牙齿及口腔清洁，工作期间忌食葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物；•避免发出不文雅的响声。在工作场合，咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文雅的响声，要以手帕、纸巾等掩口鼻并及时向身边的人道歉。仪容规范仪容仪表•2010年6月28日，举世瞩目的世界杯英德大战中，德国主帅勒夫的举动也震惊了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔还吃鼻屎，形象彻底颠覆。仪容仪表仪容规范仪表规范保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让你显得精神焕发。仪容仪表•服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、手表除外）•女士着工装，上限≤3，下限为0仪表规范仪容仪表通俗的讲就是行为举止礼仪。据研究表明，在人与人之间的沟通过程中，用优美的行为举止表现礼仪比用语言更容易使受礼者感受到真实、美好和生动。在工作场合中，工作人员的举止要文明、优雅、尊敬别人。基本要求为“站有站相，坐有坐相”。第三节饭店服务人员的仪态规范☺微笑☺眼神☺站姿☺坐姿☺走姿☺蹲姿☺手势身体姿势面部表情优美的行为举止将让我们的服务更为专业仪态规范与人相处，你希望看到一个什么样的表情?仪态规范仪态规范仪态规范微笑表情是内心思想情感的自然外露，是通过人的面部姿态表现出来的。信息的传达＝7％（语言）＋38％（声音）＋55％（表情）“此时无声胜有声。”•微笑是各国宾客都理解的世界性“语言“，是善良、友好、赞美的象征。•笑容是最有价值的商品之一！世界著名酒店管理集团喜来登、希尔顿等都有一条共同的经验，服务金钥匙中最重要的一把就是”微笑“。仪态规范------大连晚报有报道，一位公司女职员患了微笑疲劳症，在单位每时每刻微笑，回家以后再也无法展现那迷人的笑容，总是板着脸，对家人一丝笑容没有，以至于引起老公猜忌提出离婚。结论：职业化的微笑并不陌生，有的人甚至以露出八颗牙齿为强制标准来训练员工，但这种过分形式化的，僵化的，刻意的行为并不能够表达友好和尊重。并不能给宾客心理和精神的享受。微笑疲劳症？仪态规范•戴尔·卡耐基：“一个人脸上的表情比他身上穿的更重要”。•最美的微笑应该是源于阳光的心态和良好的习惯。仪态规范微笑训练法：A、对镜微笑训练法这是一种较为常见、有效和最具形象趣味的训练方法。端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅；闭目静心3秒钟，双手合十在一起，伴随音乐笑容与双手同步像花儿一样慢慢张开，嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。仪态规范B、口型对照法通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如“G”、“V”、“E、一”、“茄子”、“呵”等。仪态规范仪态规范眼神视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。理想的眼神表达•（1）注意目光的方向，平视较顺畅。•（2）把握目光接触时间的长短：占与对方相处总时间的1/3~2/3。•（3）控制视线接触距离：上至额头下至胸以上，左右以肩为准。眼神仪态规范仪态规范站姿站姿是生活静态造型的动作，是人们生活交往中最基本的姿态。标准的站姿是不同动态美的基础。（男士：挺拔之美女士：亭亭玉立之感）规范的站姿要领：①头部保持正直，两眼平视前方，表情自然放松。②两肩放平且放松，手臂自然下垂于体侧。③挺胸、收腹、立腰、夹臀。④两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展45°-60°.仪态规范不良站姿让优雅打折常用站姿：女士：•A、立正式：在标准站姿的基础上，右手搭于左手之上贴于腹部或臀部•B、丁字步式：在标准站姿的基础上，两脚成丁字形站立，右手搭左手贴于腹部。仪态规范奥运礼仪小姐站姿训练仪态规范•男士男士第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种：双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。仪态规范★定岗定位定站姿。仪态规范不良的站姿及注意事项：•1、站立时，切忌无精打采或东倒西歪。•2、--------，双手不可在腰间或抱在胸前•3、不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物品坐支撑点。•4、不可弓腰驼背，两肩一高一低。•5、双臂不摆，双腿不抖。•6、不能将手插在口袋里，更不能做无意的小动作。仪态规范站姿(1)站姿（2）站姿（3）返回仪态规范注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐下；讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方离开自己的座位；落座无声。入座时，应不慌不忙，悄无声息；调整坐姿，也不宜出声；入座得法。就座时，应转身背对座位。如距离座位较远，可以右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，才轻轻坐下。着裙装的女士入座，应先用双手拢平裙摆再坐下。离座谨慎。离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声响，或把身边东西弄到地上。坐姿关于就座入座姿势仪态规范仪态规范根据座位的高低，调整坐姿的具体形式，通常坐下之后不应坐满座位，大体占据其2/3的位置即可。挺直上身，头部端正，目视前方，或面对交谈对象。在一般情况下，不要靠座位的背部。在正规场合，上身与大腿、大腿与小腿，应均为直角。双腿并拢。具体来讲，男士就座后双腿可张开一些，但不应宽过肩。女士就座后，特别是身着短裙时，必须并拢大腿。在非正式场合，坐定之后双腿可叠放或斜放。双腿交叉叠放时，应做到膝部之上并拢。双腿斜放时最好与地面构成45度角。双腿自然下垂，放在地面上，脚尖面对正前方或侧前方。双脚可以并拢、平行，也可以一前一后。正坐时，双手应掌心向下，叠放在大腿上，或放在身旁的桌面上。也可以一左一右，扶住座位两侧的扶手。侧坐之时，双手叠放或相握，放在身体侧向的那条大腿上。坐姿坐定姿势仪态规范仪态规范男士坐姿要求上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。仪态规范坐姿（1）坐姿（2）返回仪态规范行姿男士：稳重、大气，宛如一首豪放的进行曲！女士：轻盈，优雅，犹如一首温柔的小夜曲！1）在保持标准站姿的基础上，重心略前倾2）两臂前后自然摆动。3）两脚内线成一线。4）步频步幅要适中。行走注意事项行走时必须用双胯向上提的力量带动双腿，不要用小腿带动大腿或胯部。行走时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼，歪肩晃膀，弯腰驼背。行走时切忌内八字或外八字，腿不要弯曲，停步、拐弯、上下楼梯应从容不迫。走姿（1）走姿（2）返回如何拾起地上的物品？蹲姿，一般用在取低位物品或清洁卫生时，主要有以下两种方式：高低式交叉式蹲姿（1）蹲姿（2）返回手势手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。手势的运用：1请、让、送2引领客人3递物接物4招手致意小例子•导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：“一、二、三……”手心向下，食指指人，大家感觉怎样？•掌心向下有傲慢之意；•一个手指点人有教训、训斥之感；•掌心向上，表示谦恭。•点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，……”正确做法引导与指引手势•方向的指引近距离：提臂式中距离：横摆式远距离：直臂式•邀请引导小请：“请坐”、“请看这里”中请：“这边请”大请：“谢谢大家，请坐”•要求：手指伸直并拢手与前臂成一条直线肘关节自然弯曲掌心向斜上方注意眼神的交流•-双手为宜-递于手中-主动上前-方便接拿-尖刃内向递送物品禁忌的手势容易被误解的手姿。一种是个人习惯，另一种是因为文化背景不同而被赋予不同含义的手势。在工作场合，下列手势禁止使用：不卫生的手势。譬如：在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等手势。不稳重的手势。在工作场合，双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋等手势都为不稳重的手势，不能使用。失敬于人的手势。譬如：用手指指点他人、掌心向下挥动手臂、与人谈话时背手等失敬的手势在公共场合不宜使用。第四节饭店服务人员的迎接礼仪握手礼握手是大多数国家和民族见面和离别的礼节。含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。握手姿态行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3-4次（时间以3—5秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。女士握手姿势男士握手姿势•握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手上下级之间握手•要领：伸手尊者居前来时主人，走时客人力度2公斤，时间3-5秒目光与微笑鞠躬礼•据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠2100次躬，在商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠2500次躬。在日本，服务员的礼仪概念就是“顾客永远是对的”，为此而使他们的工作态度既端正又认真，一个服务员每天要向他们的顾客鞠躬多达数千次。¨具体要求身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；目光随之落在自己身前１－２米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。•15度：你好、请稍等•30度：欢迎光临、谢谢、请慢走•45度：对不起、非常抱歉、十分感谢•90度：更深度的谢意或歉意•注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，在转移眼神，比较礼貌。•自我介绍先递名片，再作自我介绍时间简短内容•他人介绍•集体介绍介绍礼想一想：先介绍谁？案例1:你做为一名小香港的销售人员，要把一位重要的老顾客和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？案例2：新员工第一天上班，你做为老员工，要把她和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍谁给对方？•把职位低者介绍给职位高者•把晚辈介绍给长辈•把公司同事介绍给客户•把非官方人士介绍给官方人士•把本国同事介绍给外籍同事•把男士介绍给女士尊者居后客人优先知情权介绍顺序礼仪