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第五单元商务活动中的言谈礼仪【读一读】案例1一位大爷无意中撞了一位小姐，小姐忿恨地说：“看你那德性”，大爷没有道歉，也没有直接指责对方，而是微笑地说：“对不起，不是德性，是惯性”。车上的人顿时哄然大笑，小姐也不好意思地低于了头。【想一想】（1）大爷的幽默回答会产生什么样的结果？（2）现实生活中你是否曾遇到此种情况？你是怎样运用语言技巧来解决问题的？[读一读]案例2一位毕业于某大学的外贸专业的研究生，非常希望能把自己在硕士论文中所阐述的新理论用于外贸实践。为此，他联系了一间颇有声望的外贸公司。公司的人事部长召他面谈，请他用通俗易懂的语言来阐述一下他的新发现。结果，这个经济学论文写得很好的高材生，竟然无法流畅地用口语来表达自己的思想，说来说去就是那么几个名词，那么几个除了该专业的行家外谁也看不懂的公式，人事部长不断摇头表示遗憾。【想一想】（1）这位外贸专业的研究生能否顺利找到外贸公司作为其工作单位呢？为什么？（2）你认为该研究生的言谈有哪些缺陷？【学一学】一、言谈的魅力•个人修养包涵着非常丰富的内容，言谈举止成为非常重要的部分•得体的言谈举止将会发生积极的影响，不成章法的言谈举止将会成为自己成功的绊脚石。言谈的魅力•在国际争端发生时，一场智斗可免除刀兵之祸；•在商业谈判中，一段利辞可赢得亿万财富，•在人际关系中，一席肺腑之言可化厌气为祥和；•在科学研究中，一场争论可导致一个新理论的诞生；•在思想政治工作中，一次令人心情舒畅的谈心可使人放弃某种错误的观念。古人云：“一言以兴邦，一言以丧邦”二、言谈的技巧（一）问候寒暄，暖人心间•寒暄的功能：情感导入•问候寒暄用语要适度（应考虑交往对象、环境和目的）•敬语——就是表示尊敬和礼貌的词语。•如“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教”；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等。（二）多用敬语，展示风度我国提倡的“十字礼貌用语”——•“您好”、•“请”、•“谢谢”、•“对不起”、•“再见”。具体的敬语◆问候语“您好！”、“早上好！”、“晚上好！”、“见到您真高兴！”、“欢迎光临！”、“您好，朋友！”等等。◆感谢语“谢谢！”、“麻烦您！”、“非常感谢！”、“好，谢谢，我非常喜欢！”等等。具体的敬语◆道歉语“对不起，实在抱歉！”、“对不起，打扰了！”、“对不起，让您久等了！”、“真过意不去！”、“真失礼了！”等等。◆“请”字语“请您留步！”、“请多指教！”、“请问您有什么事呢？”、“能为您做些什么？”、“不介意的话，我可以看看吗？”、“请问您贵姓？”、“请问您在哪儿工作？”等等。具体的敬语◆应答语“您不必客气！”、“没关系，这是我应该做的！”、“照顾不周，请多指教！”、“没关系，您不必介意！”◆赞美语“很好！”、“很不错！”、“太好了！”、“您真了不起！”、“祝你生日快乐！”、“祝你学习进步”、“祝您好运！”等等。具体的敬语◆温馨语“您辛苦了！”、“让您受累了！”、“给您添麻烦了”、“请您帮个忙！”等等。◆告别语“再见！”、“祝您一路顺风！”、“希望再见到您！”、“Good—bye！”等等。（三）尊重对方，善用眼神•眼神能表达思想感情（眼神的作用）•用目光注视对方（四）情感呼应，展示理解1、情感是交谈成功的重要因素•如果交谈双方能通过相互呼应，形成情感上的某种默契，无疑会使交谈的话题更广，内容更为丰富。2、表情与呼应语的使用3、避免“冷场”的方法•当社交场合出现“冷场”的时候，打破沉寂最有效的方法就是提出“开放式”的问题，避免提“封闭式”的问题。4、保持情感呼应的关键是进入角色（五）保持谦虚，三思后言•谦虚礼让，多听少讲•三思后言，减少错误（六）内容恰当，和谐愉快•1、避开不愉快的话题和个人隐私•2、话题应尽量符合双方的特点•3、要克制宽容•4、适时引出新话题•5、根据不同对象选择不同的表达方式（七）适度幽默，轻松活泼•1、幽默的含义和特征•2、幽默的演礼功能•3、使用幽默要适度（八）善用情感，绘声绘色“谈话的友好=7%的说话内容+38%的声调+55%的表情”。（四）言谈的禁忌•说话不连贯•说话不得要领•说话没有主旨•说话太快•说话太慢•说话重复太多•说话不清楚涉外交往“个人隐私八不问”•收入支出•年龄大小•恋爱婚姻•身体健康•家庭地址•个人经历•信仰政见•所忙何事【想一想】1、交谈的技巧有哪些？2、交谈时，不宜选择哪些话题？