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第二讲交谈礼仪主讲人：许令仪金正昆讲交谈礼仪2019/9/4一、交谈礼仪态度语言内容形式2019/9/41、谈话的态度心态好能力高——精品能力差心态坏——废品能力差心态好——半成品心态坏能力高——毒品心态决定一切。2019/9/41、谈话的态度互相尊重，接受别人真诚坦率态度要诚恳，语气要和蔼，表达要得体以下的A和B表达的其实是一种意思，但让人听起来，感受却有天壤之别。A：你知道吗？你明白吗？B：你一定知道。你一定明白。A:就这么决定！你说什么也不能动摇我的想法！B：你所说的固然也有道理，但我真的已经决定了。A：你觉得这样不好！那你说出更好的来！说呀！B：这样也许不是最好，但我实在想不出更好的办法来，也许你有？2019/9/4谈话注意的问题——五不谈不要随便批评别人不要挖苦别人不要纠正对方不要随便去质疑别人不要随便去补充别人2019/9/42、谈话的语言谈话要文明不要随便说方言、土语要说别人能听懂的话不说不雅的词语不说无意义的口头禅2019/9/4生活中的文雅词语好久不见说“久违”；初次见面说“久仰”；请人原谅说“包涵”；请人批评说“指教”；请人帮忙说“劳驾”；求给方便说“借光”；麻烦别人说“打扰”；向人祝贺说“恭喜”；托人办事用“拜托”；赞人见解称“高见”；对方来信称“惠书”；老人年龄称“高寿”；贵宾来到用“光临”；中途先走用“失陪”；请人勿送用“留步”；等候客人用“恭候”。2019/9/43、谈话的内容社交六不谈不能非议国家党和政府不能涉及国家秘密和行业秘密不在背后议论领导同行和同事不谈论格调不高的话题不谈论个人隐私问题不能非议交往对象2019/9/4不问收入不问年龄不谈婚姻家庭不谈健康问题不谈职业经历个人隐私五不问2019/9/4交往对象所擅长的问题时尚的问题格调高雅的问题适合的谈资2019/9/4要善于交流要学会倾听要学会尊重要学会接受别人4、谈话形式的要点2019/9/4二、交谈技巧1、交谈的声音2、交谈的目光3、交谈的时间4、交谈的举止5、交谈五要、五不要2019/9/41、交谈的声音说话的声音要适度，也就是能让所有听你讲话的人听清楚，而又不干扰与此无关的人。办公室还有其他人的时候，谈话双方一定要压低声音。楼道中与人打招呼、聊天不能大声，以免影响他人。在公务场合和公共场合，大喊大叫总是不合适的、失态的。当你对某人的做法实在不满意甚至感到气愤时，要先控制自己的情绪，不要高声大叫，以低沉的嗓音说出的话往往比大声叫喊更具震撼力。2019/9/42、交谈的目光在说话时不可忽略目光的作用。要用自己的目光帮助表情达意，也可以通过他人的眼神了解其情绪和感觉。在说话时，说话人眼睛应该看着对方，表现出诚意、专注，这是对他人的尊重。目光注视的范围因场合的不同有所变化，有公务注视、社交注视和亲密注视之分。1．公务注视2．社交注视3．亲密注视2019/9/43、交谈的时间任何交谈都应适可而止。1、普通场合的小规模交谈，以半小时以内结束为宜，最长不要超过1个小时。2、在交谈中一个人的每次发言，最好不要长于3分钟，至多不要长于5分钟。3、交谈适可而止的好处：–为大家节省时间，省得耽误正事。–使每名参加者都有机会发言，以示平等。–使大家的发言提炼其精华，少讲废话。–使大家对交谈意犹末尽，保持美好的印象。2019/9/44、交谈的举止交谈的手势谈话时可以用适当的手势加强语气，帮助表达。谈话范围越小，手势的幅度就越小，频率不要过高，以免让人觉得心烦，影响注意力。注意控制手的小动作在谈话中这些多余的动作都会影响到听者的注意力。不要用笔敲击桌子、笔记本，或像表演杂技一样把笔放在手指上不停地旋转、玩弄钥匙串、掏耳朵、剪指甲等等。2019/9/44、交谈的举止交谈的姿态在公务场合、社交场合，坐姿要端正。头懒散地靠在沙发背上、大腹便便地撇着腿坐着，类似的姿态都是不合适的。（1）交谈时，不论是站还是坐，都要将自己的身体正面朝向对方；（2）站立时要抬头，颈挺直，双目平视对方，双肩放松，挺胸、收腹、立腰、平肩；（3）入座时，坐姿端正、自然、大方，不论坐椅子还是沙发，最好不要坐满。2019/9/45、五要、五不要1、要双向沟通，不要始终独白既然交谈讲究双向沟通，那么在交谈中就不要目中无人，要礼让他人，要多给对方发言的机会，让大家都有交流的机会。不要一人始终侃侃而谈，不给他人讲话的机会。2、要活跃气氛，不要导致冷场不允许在交谈中从头到尾保持沉默，使交谈变成冷场，破坏现场的气氛。不论交谈的内容与自己是否有关，自己是否有兴趣，都应热情投入，积极合作。万一交谈中因他人之故冷场“暂停”，切勿“闭嘴”不理，而应努力“救场”。可转移旧话题，引出新话题。2019/9/43、要学会倾听，不要随意插嘴出于对他人的尊重，在他人讲话时，尽量不要在中途予以打断。这种做法不仅干扰了对方的思绪，破坏了交谈的效果，而且会给人以自以为是、喧宾夺主之感。确需发表个人意见或进行补充时，应待对方把话讲完，或是在对方同意后再讲。不过，插话次数不宜多，时间不宜长，对陌生人的交谈则绝对不允许打断或插话。2019/9/4——古希腊哲学家苏格拉底“上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多见而少言。”2019/9/4倾听对方讲话的方式（1）眼睛要注视对方（鼻尖或额头，不要一直盯住对方的眼睛，那样会使人不舒服）；（2）从态度上显示出很感兴趣，不时地点头赞成对方；（3）身体前倾；（4）为了表示确实在听而不时发问，如“后来呢”（5）不中途打断别人的讲话；（6）不随便改变对方的话题。2019/9/4倾听注意四种情况的处理：正确的意见——表示赞同；无原则问题——不必细究；有原则问题——婉转相告；不合理要求——婉言谢绝。2019/9/44、要言论自由，不要与人抬杠抬杠，指喜爱与人争辩，喜爱固执己见，喜爱强词夺理。在一般性的交谈中，应允许各抒己见，言论自由，不作结论，重在集思广益，活跃气氛，取长补短。若以“杠头”自诩，自以为一贯正确，无理辩三分，得理不让人，非要争个面红耳赤，你死我活，大伤和气，是有悖交谈主旨的。2019/9/45、要赞美他人，不要否定他人若对方所述无伤大雅，无关大是大非，一般不宜当面否定。对交往对象的所作所为，应当求大同，存小异，若不触犯法律，不违反伦理道德，没有辱国格人格，不涉及生命安全，一般没有必要判断其是非曲直，更没有必要当面对其加以否定。2019/9/4交谈中的行为禁忌忌手势过大、音量过高、距离过近；忌唾沫飞溅、抓头皮、剔牙、挖鼻孔；忌对着人打喷嚏、吐污物等；忌不停地看手表、打哈欠、伸懒腰；忌左顾右盼、摇头、低头、偏头等；忌身体来回晃动、摇摆、肩耸项缩；忌交头接耳、讥笑他人；忌背对客人，大笑、狂笑；忌不打招呼，旁听他人间的面谈；忌中途退场，不表歉意。在一艘游艇上,来自各国的一些实业家边观光边开会。突然,船出事了,慢慢下沉。船长命令大副:“赶快通知那些先生们,穿上救生衣,马上从甲板上跳海。”几分钟后大副回来报告:“真急人,谁都不肯往下跳海。”于是,船长亲自出马。说来也怪,没多久,这些实业家们都顺从地跳下海去。“您是怎样说服他们的呀?”大副请教船长,船长说:“我告诉英国人,跳海是一项运动;对法国人说,跳海是一种别出心裁的游戏;我同时警告德国人,跳海可不是闹着玩的!在俄国人面前,我就认真地表示:跳海是革命的壮举。”“你又怎样说服那个美国人呢?”“那还不容易”,船长得意的说:“我说已经为他办了巨额保险。”案例2019/9/4三、交谈的艺术1、恰当恭维2、善用幽默3、委婉拒绝4、批评艺术与人交往中，适当地恭维与赞美可令对方无限喜悦。赞美的态度要恳切赞美的语言要得体赞美的内容要具体赞美的频率要适度赞美的时机要恰当“你是世界上最最真诚的人”“你是世上最大公无私的人”“你是世界上最漂亮的小姐”“你穿上这身衣服，至少年轻了5岁！”“你的眼睛看上去很像某某明星的”眼睛，似乎比她更加妩媚1、适当的恭维与赞美2019/9/42、善用幽默幽默是说话的艺术，体现说话者的智慧、风度和修养。幽默可以轻松气氛，赢得对方好感。哲理式、讥讽式、解嘲式切忌：在满面愁容、神情忧郁人前幽默德国大文豪歌德经过魏玛公园的一条小径时，恰好遇到一个曾经恶意攻击过他的政敌。那人意欲羞辱歌德，就故意趾高气扬地挺胸一站:“我从不给混蛋让路。”歌德立即回答:“我让。”说完很绅士地站到一侧,脱帽致意请他先行。“我让。”一天,达尔文先生应邀参加一个晚宴。刚落座，邻座的一位美貌女子想挖苦一下他，故意问道:“您说人是从猿猴变来的，那么您也是?”这时,同桌的人都有兴趣地看着他们，达尔文笑着说:“对呀，人是猿猴变的。只不过,我是一只普通的猴子变的，而您呢，是一只迷人的猴子变的!“您是一只迷人的猴子变的!”2019/9/43、委婉拒绝语气诚恳、态度和善、面带笑容、语速缓慢可以幽默地说“不”可以用转移话题的办法暗示“不”可以用替代方案说“不”诱导对方自我否定2019/9/4罗斯福在当选美国总统之前，曾任美国海军部部长。一天，一位老朋友向他打听海军在加勒比海的一个小岛上建立潜艇基地的计划。罗斯福想了想，然后向四周看了看，压低声音问他的朋友：“你能保密吗?”对方信誓旦旦地问答：“能，我一定能。”“那么，”罗斯福诡秘地微笑着说，“我也能!”听到这里，两个人不约而同地大笑起来。“你能保密吗？”在一次记者招待会上,有位外国记者向当时的陈毅外长提问:“贵国已成功发射了两颗人造卫星,请问第三颗何时发射?”陈毅外长爽朗地一笑:“第三颗人造卫星何时发射,您等着看公告好了!”“您等着看公告好了!”2019/9/4启功先生是我国著名的书法家，在上世纪７０年代末向他求学、求教的人就已经很多了，以致先生住的小巷终日不断脚步声和敲门声，惹得先生自嘲曰：我真成了动物园里供人参观的大熊猫了！有一次先生患了重感冒起不了床，又怕有人敲门，就在一张白纸上写了四句：熊猫病了，谢绝参观；如敲门窗，罚款一元。“熊猫病了！”2019/9/44、掌握批评的艺术◎不要当着别人的面批评◎在进行批评之前应说一些亲切和赞赏的话，然后再以“不过”等转折词引出批评的方面，即用委婉的方式。◎批评对方的行为而不是对方的人格。用协商式的口吻而不是命令的语气批评别人。◎就事论事。