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第五章公共礼仪及面试求职礼仪内容介绍►看不见，摸不着的电话礼仪►无处不在的手机礼仪►短信与微博的礼仪►规范而有礼的电子邮件►网络也讲礼仪吗？►怎样选送礼品呢？5.1电话礼仪►打电话►接电话►特殊情况►移动电话（一）打电话►时间适宜通话时间、通话长度、体谅对方►（电话三分钟法则）“长话短说，废话不说，没话别说。”►内容简练事先准备、简明扼要、适可而止►表现文明语言文明、态度文明、举止文明（一）打电话►忌节假日►忌周一上午前两个小时（周末综合症）►忌周五下班前►忌午休时►忌早7点之前，晚10点之后拨打电话五个时间禁忌（一）打电话►确认号码的正确性►事先策划（目的、资料、积极的心态）►把握适当的拨打时间►控制通话时间►正确处理不同情况拨打电话五步骤（二）接电话►本人受话►代接电话（二）接电话►接听及时：“铃响不过三声”►应对谦和:►主次分明:接听电话的礼仪（二）接电话►礼尚往来►尊重隐私►记忆准确►传达及时代接电话的礼仪电话记录卡片给：日期时间你不在办公室时先生公司的女士小姐电话：〇电话〇请打电话回去〇要求来访〇还会打电话来〇是否紧急〇回你的电话留言：接话人：（三）特殊情况►位高者先挂►客户先挂►女士先挂►上级主管单位先挂►主叫方先挂挂断电话的礼仪（三）特殊情况如何暗示结束通话（三）移动电话►使用规则（1）勿做炫耀（2）方便他人（3）遵守公共秩序（4）自觉维护安全►置放到位收发传真►收发传真1、规范操作2、明确信息3、注意保密4、行文礼貌5.2网络礼仪今天人们经常使用的“网络礼仪”概念，是从英语Netiquette翻译而来，这是一个近年来才出现的新的英文单词，由“网络”（Network）和“礼仪”（Etiquette）组合而成。英语中Etiquette既指礼节、礼仪，如外交礼节（DiplomaticEtiquette），又指（同业间的）规矩、成规和行为格式，如医务界的成规（MedicalEtiquette），或违反比赛规则（beagainsttheetiquetteofthegame）等。上面日本学者所说的礼仪（Ritual）主要指宗教“仪式”和“庆典仪式”，我们所说的“礼仪”（Etiquette）是指一种日常行为方式或“格式”，它不需要通过组织化的行为来完成，而是人们日常行为中为了表达某种态度和行为习惯的、彼此间“约定”或“规定”的行为表达方式。收发电子邮件要遵守的礼仪保证你的信件不要弄错地址，私人信件尤应如此。正确书写地址撰写和发送撰写为节约办公费用，在撰写电子邮件时，尤其是撰写多个邮件或邮件内容较多时，应在脱机状态下撰写，并将其保存于发件箱中。然后在准备发送时再连结网络，一次性发送。在写有关英文电子邮件时，不要清一色采用大写字母，不然的话，会被广大网民看成是个高声骂街的泼妇。在电子邮件的“主题”或“标题”一栏，一定要写清楚信件的主题或标题，多几个字没关系，以免什么都没写，对方会认为是恶意邮件在没被打开之前就删除了。撰写和发送在撰写内容时，应遵照普通信件或公文所用的格式和规则。邮件正文要简洁，不可长篇大论，以便收件人阅读。用语要礼貌，以示对收件人的尊重。不要让你的邮件显得粗俗而又无赖。这不仅不能为他人接受，而且，由于邮件是有案可查的东西，它可能会给你带来损害。在现实中，许多人因为把不该写出来的东西写出来而倒了大霉。撰写和发送发送因为电子邮件跨地区甚至出国都是在点击之间，所以一定要注意不要在无意间泄露了商业机密、国家机密，而造成无可挽回的损失。如果你在发信时还另外加了“附件”，一定要在信件内容里加以说明，以免对方不注意时没看到。接收和回复电子邮件应当定期打开收件箱查看邮件，以免遗漏或耽误重要邮件的阅读和回复。一般应在收到邮件后的当天予以回复。如果涉及较难处理的问题，要先告诉对方你已收到邮件，来信处理后会及时给以正式回复。注意保存和删除电子邮件因为信箱空间总有限，而且现在还有些网站还对邮件进行了自动删除管理，所以定期整理收件箱，对不同邮件分别予以保存和删除非常重要。注意保存和删除电子邮件►对于有价值的邮件，必须保存，或者在复制后进行专门保留。►对于和公务无关的垃圾邮件，或者已无实际价值的公务邮件，要及时删除。不要和连环信沾边每个人可能都碰到连环信事件，说什么如果将自己收到的信复写几份，分别寄给10个人，多少天后我就会收到一大笔钱。看，写写信就可以轻而易举地成为富翁。利用电子邮件能做的最令人憎恶的事就是四处传递连锁信寄给他人了。别这样做。一方面是在浪费资源，另一方面说是不合法。在这个世界上没有“免费的午餐”。5.3招聘面试礼仪►简历制作►面试礼仪简历制作◎封面◎自荐书◎个人简历◎附件简历组成－－封面►封面信息：姓名所学专业毕业院校求职意向联系方式简历的组成－－个人简历个人简历是简历制作的核心部分。制作原则：内容真实、完整，格式统一，条理清晰，文字简洁，突出重点。简历的组成－－个人简历◎基本信息◎求职意向◎教育经历◎专业课程介绍◎专业及特长◎社团经历◎社会实践◎自我评价◎专业资格证书◎外语/计算机能力◎获奖情况个人简历－－社团经历指在校任职情况，指大学期间所担任的班级、学生会、社团组织担任何种职务的情况介绍。建议：添加任职期间一些具有代表性的事例，注意语言简洁。个人简历－－社会实践社会实践经历，是用人单位较为关注的部分，也是用人单位考良是否采取面试的主要标准之一。个人简历－－自我评价自我评价是对自我个性特质、优点、自身能力的部分体现作一总结。建议：把自己最优秀、最有特质的一面，用最简短文字表达出来。个人简历注意事项：1、简历内容完整、真实性。2、简历整体美观，纸张、字体大小有规律，排版格式统一。3、语句是否通顺，段落是否清晰，避免出现错别字。4、应聘广告、平面设计等岗位，建议制作有专业特色的简历。5、忌用成本较高的纸张。简历的组成－－附件附件是指除简历信息外，另需添加的附页。简历的组成－－附件附件种类：1、设计作品。2、专业资格证书。3、具有代表性的获奖证书。附件建议：可以根据附件大小，通过扫描、缩小复印等式，将2-4个证书等集中在一个页面上，同时要注意排版美观。制作完成后，建议再前后仔细检查一遍，确认无误后，再投递简历。面试礼仪与技巧►一、面试仪表礼仪1、仪容整洁2、发型适宜3、着装得体►二、面试举止礼仪1、准时赴约2、尊重接待人员3、重视面试礼仪4、注意表情礼仪5、适时告退6、致信道谢三、面试谈话礼仪►1、谈话内容方面应注意的问题A、注意礼貌用语切记出现不礼貌用语B、在回答问题是切记答非所问C、注意把握谈话的重点，思路清晰►2、谈话形式方面注意的问题A、应聘是应该用普通话作答B、说话时态度诚恳、谦逊C、切记随意打断考官的谈话D、说话时忌滔滔不决，狂妄自大E、注意聆听别人的谈话四、面试应答技巧►自信是成功应答的首要条件►在应答中要确立对方意识►熟悉常见考题，事先演练►面试时提问的技巧应答问题：►对有准备的问题，不要喜于言表。（1）懂得如何回答问题（2）对如考官跟进的问题—“还有吗？“尽量继续补充，不要紧张、害怕。►对与不能回答的问题：（1）重复问题，争取准备时间。（2）直接请求给时间思考（3）请求换个问题►给公司推销自己，同时趁机了解面试结果。►发问:关于公司的文化，外部环境等。►表示感谢，记住面试官的名字。►握手，微笑，轻关门。四、面试结束面试中常见的问题1、告诉我有关于你自己的情况2、你为什么申请这项工作3、你了解这项工作和这家公司吗4、你的主要特长是什么5、你对工作的期望是什么6、你为什么要道我们公司来7、这个工作为什么吸引你8、这些年来你最大的成就是什么9、你是如何克服困难的10、五年内你希望自己有何发展11、你对成功的定义是什么第五章馈赠礼仪导入►俗话说:“有礼走遍天下，无礼寸步难行”。►所谓礼，就是天地人伦的秩序。►馈赠，就是指人们为了向他人表达自己的情意，而将某种物品不求报偿、毫无代价地送给对方。馈赠也称赠送。►馈赠礼品是人们在社会交往中经常遇到的情况。馈赠不仅是一种礼节形式，更是人与人之间诚心相待，表达尊重和友情的见证。不过，当你用礼品当作诱惑、贿赂或毫无诚意的赔罪礼物时，那就会扼杀友谊。第一节选择礼品和送礼的原则►一、送礼要把握好原则►二、什么场合送什么礼►三、礼品与包装一、送礼要把握好原则►送礼，既要使自己的情谊为他人所接受，又要维护自己的形象，以免因自己的行为欠考虑而遭到别人的误解和指责，因此，在送礼之前要了解送礼的相关礼仪和原则。1、投其所好原则►选择合适的礼品，必须了解对方的喜好，并适当考虑对方的年龄、身份、地位、性别等，做到送者大方，受者实惠，这样你所选择的礼品在对方眼里才具有真正的纪念意义。2、礼轻情义重的原则►送礼的礼品不必贵重，太贵重的礼品会让对方收之有愧，不知所措，不知如何回赠于你，或让对方怀疑你动机不纯，有求于人，给受礼方精神或物质上都带来负担。3、把握好时机的送礼原则►一般在节日、宴请、大寿、婚礼等喜庆之前把礼品送到。事后补礼品是不礼貌的，事过境迁再送礼品就更不合时宜了。而且，送礼要大方，千万不要不声不响放下礼品就走，这会使对方不知所措。4、适当场合才送礼的原则►送礼品的场合、时机很重要。如结婚送电器、鲜花、室内装饰品等；小孩满月送婴儿衣服；生日送花；赴宴送食品和酒；出差回来送纪念品；探望病人送营养品、保健品；给男主人送烟、酒；给女主人送服饰、化妆品；给孩子送书、玩具、食品等，都是十分得体的。5、遵循几不送原则►不送过于昂贵的礼品。►不要选择便宜货，更不能选择伪劣产品。►不送不合时宜，不健康之物。►不送轻易让对方产生误解的物品。►不要送触犯对方禁忌的物品。►普通异性之间不要送内衣裤、戒指、项链等礼品。►礼品上不要带有标签。二、什么场合送什么礼1、生日►长辈：蛋糕、花、礼金、营养品、保暖衣服等;►男士：蛋糕、古龙水、笔、皮夹、领带等;►女士：蛋糕、花、香水、化妆品、精致饰品等;►小朋友：蛋糕、花、玩具、图书、图书劵等。2、结婚►礼金、饰品、精致餐具、银器、家电产品等。3、满月►礼金、婴儿衣服、金饰、银饰等。4、年节►盆花、盆栽、年节礼品如：腊味、香肠、冬菇等干品或水果；►应节礼品如：端午节的棕子、中秋月饼等。5、公司成立、乔迁、庆贺►盆花、盆栽、花篮、壁饰等;►如果请帖上注明请辞花篮，就不需要赠送，但注意方便时要亲自参加，增添喜庆气氛，或寄张贺卡表示心意。6、毕业►花束、笔、文具用品、精致相册、图书劵等。7、出国远行►花束、当地特产等。三、礼品与包装►中国传统并不十分注重包装，但是在正式场合中，一般应带有包装，以显示出馈赠者的情谊。►在美国，礼品精致的包装是对对方的尊重，而且，美国人习惯当场打开包装，欣赏礼品，赠礼者还要作一番介绍和说明。第二节赠送与接受礼品的方式►一、选好赠送的方式►二、正确接受礼品►三、拒绝要有礼貌一、选好赠送的方式►无论多么合适的礼品，若不能以恰到好处的方式赠送，是不能为收礼者接受的。如果送礼的方式不正确，其后果往往是事倍功半，甚至是弄巧成拙。1、选择合适的赠送方式►（1）亲自面递►（2）托人转赠►（3）邮寄赠送2、抓住送礼的时机►送礼的时机是指什么时候应该送什么礼。适当的时机送礼，彼此会皆大欢喜；不适当的时机送礼，会令对方莫名其妙。所以，下面两种情况通常是送礼的时机：一是需要向对方表达情意；二是对对方给予的恩惠进行回报。一般而言，以下时机适宜向他人赠送礼品►（1）节日或出差前后的拜访；►（2）道喜、道贺、道谢之时；►（3）安慰鼓励之时；►（4）当别人遇到困难；►（5）首次登门拜访时；►（6）长时间的拜访；►（7）如果是经常性拜访，可以隔一段时间送.3、把握正确的做法►（1）正确的做法面交礼品时，送礼者应当站立，面带微笑，目视对方，用双手将礼物送到对方手中。不可单手送礼，甚至坐着将礼品送给站立者，让人有不屑一顾之感。在对礼品做出解释后，还应该与对方热情握手。（2）合理解释►送礼的寒暄应该与送礼的目的和送礼的方式吻合。赠送礼品时，送礼者应该对送礼的原因、礼品的寓意和使用作一番解释和说明。当面赠送时，语言多是一些吉言敬语以表示对对方的尊敬和祝福。邮寄或托人转赠