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卫生部“十二五”规划教材全国高等医药教材建设研究会“十二五”规划教材（全国高职高专教材供五年一贯制护理学专业用）有一个神父,特别喜欢打网球.一天他约了一个修女一起去打球.这位神父的球技很糟糕,常常将球打偏.他还有一个坏毛病,每当球一打偏,他就会说:他妈的,我又打偏了.修女实在是忍受不了他的坏毛病,便说:神父,我们都是信俸上帝的人,怎么能不讲语言美呢?如果,再这样下去的话,主会责怪我们的!’’神父觉得修女说的对,就说:我一定改,如果再讲脏话,就叫主劈死我.又一天,神父又约修女一起去打网球.打着打着,他又将球打偏了.神父玩的太高兴了,一时忘了自己曾下过的诺言,他一张嘴:他妈的,我又打偏了.话音刚落,只见天空乌云滚滚而来,一个雷劈了过来,把神父身边的修女劈死了.神父很伤心,自言自语道:明明说脏话的是我,该被劈死的因该是我,怎么将修女劈死了?’’这时,空中又传来了一个声音:他妈的,我又打偏了!问:这篇笑话又给了我们什么启示?答:这个故事告诉我们,在平常生活中不能讲脏话,要注意说话的方法.语言礼仪规范概述一、概念语言礼仪规范是指在语言运用方面的标准化、规则化要求。语言是人类所特有的用来表达情感、交流思想、传递信息的工具。语言来源于心灵内心充满善意的人不会恶语相向，污言秽语冷嘲热讽，即所谓的良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。二、目的其目的是通过传递尊重友善平等的信息给对方以好的感受使利益关系融洽化，利益最大化使我们工作得于从中实现。作为护士在护理工作中与患者语言沟通交流能得到患者的第一手资料，为此护士生必须掌握语言礼仪规范，在运用过程中反映我们护士自身的业务水平和综合实力。例:有位老太太去世,亲属们怀着悲痛的心情围坐在一起商量后事。老太太生前嘱咐要土葬,但土葬有点不现实,老太太的孙子说:“这么办吧,人死了,埋掉不如烧掉,我看,干脆烧掉了吧,又省钱又省事。”例:中央电视台著名节目主持人杨澜,在一次重要的节目主持活动中,走向观众时,不慎踩空最后一级台阶,当众摔了一跤。虽然不是很重,但场面极为尴尬,观众们也顿时目瞪口呆。这时杨澜站起后,轻捋秀发,微微一笑:“谢谢大家!是你们的热情,让我为之倾倒。观众们顿时掌声四起。第五章语言礼仪规范第五章语言礼仪规范文明用语书面用语电话用语礼貌用语第五章语言礼仪规范第一节语言基本礼仪规范电话礼仪沟通无处不在——天涯咫尺一线间！12电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录13电话礼仪禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方14电话礼仪体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？15电话礼仪成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预备记录拨打电话（1）忌:早8点前，晚10点后。（2）不宜：刚刚上班时间或者临近下班时间。（3）越洋电话的时差问题。1、选对时间很重要17电话礼仪检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确18电话礼仪检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制电话要轻轻挂上接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止19电话礼仪讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话20电话礼仪讲究通话内容通话告终再次重复重点暗示通话结束感谢对方帮助代向他人问候互相进行道别21电话礼仪做好通话记录留言的方法电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明1、接听电话时另一电话打入，怎么办？能不能同时接听两个电话呢？如不能，正确方法应怎样呢？2、电话铃响了，工作人员正在忙于工作，无暇接电话，而此时有一名非本单位人员在场，能不能让其代接？想一想移动电话1、手机携带以不丢为原则，放置在背包、公文包或手袋中。2、手机使用公共场所手机状态调整接打时声量控制发送有效、有益信息家庭聚餐儿孙全在玩手机,老人一怒摔盘离席。3、手机安全开车时不用手机通话或发送短信。飞机飞行期间不使用。加油站、油库等处不使用。重要信息不用手机发送。会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外一般不借用别人手机。26使用电子通讯媒体的礼仪使电子邮件更人性化不要在某人在家休息时传真给他除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短问候语迎送语请托语致谢语征询语应答语赞美语道歉语祝贺语安慰语第五章语言礼仪规范第一节语言基本礼仪规范第五章语言礼仪规范第一节语言基本礼仪规范第五章语言礼仪规范第一节语言基本礼仪规范如:请,恭请,恭送,您,阁下,劳驾,移驾,贵庚,贵姓,贵安,贵...,令堂,令慈,令媛,令...,御(笔,玺,...),大人,足下,陛下,阁下,...,贤(弟,侄,妻,婿,...),爱(卿,...),太(医,子,监,...),令(尊,堂,爱,...),贵(姓,庚,...)皇帝称老婆叫锌童；宰相称老婆叫夫人；文人称拙荆；雅士叫执帚。商贾称贱内；士人叫妻子。酸秀才称娘子；庄稼汉叫婆姨。有修养的人称太太；普通人叫老婆。年轻人称媳妇；老头子叫老伴。不结婚时称女朋友；结婚后叫对鼻子。北方人称孩他娘；南方人叫伢他妈。大陆上称爱人；台湾叫内子。喝过洋墨水的称达令；土生土长的叫那口子。舍不得老婆的人称心肝；阔别老婆的人叫宝贝。对老婆亲热时称亲爱的；对老婆厌恶时叫那娘们；河北人称为家里的；河南人称为屋里头的；四川人称老婆叫堂客。第五章语言礼仪规范第一节语言基本礼仪规范第五章语言礼仪规范第一节语言基本礼仪规范第五章语言礼仪规范第一节语言基本礼仪规范第五章语言礼仪规范第一节语言基本礼仪规范第五章语言礼仪规范第二节言谈的技巧第五章语言礼仪规范第二节言谈的技巧既定的话题高雅的话题轻松的话题时尚的话题擅长的话题第五章语言礼仪规范第二节言谈的技巧神态专注宽容礼让双向共感适可而止第五章语言礼仪规范第二节言谈的技巧涉及个人隐私的话题捉弄对方的话题非议旁人的话题令人反感的话题第五章语言礼仪规范第二节言谈的技巧发音要准确语速要适中内容要简明第五章语言礼仪规范第二节言谈的技巧待人要礼貌土语要少用外语要慎用第五章语言礼仪规范第二节言谈的技巧正话反说替换概念别解第五章语言礼仪规范第二节言谈的技巧用词灵活语气婉转转移话题模糊化第五章语言礼仪规范第二节言谈的技巧点化式暗示法引发式暗示法图像式暗示法第五章语言礼仪规范第二节言谈的技巧面部表情眼神手势动作第五章语言礼仪规范第二节言谈的技巧工作语言规范职业用语第五章语言礼仪规范第三节护理工作语言规范第五章语言礼仪规范第三节护理工作语言规范第五章语言礼仪规范第三节护理工作语言规范第五章语言礼仪规范第三节护理工作语言规范第五章语言礼仪规范第三节护理工作语言规范第五章语言礼仪规范第三节护理工作语言规范第五章语言礼仪规范第三节护理工作语言规范第五章语言礼仪规范第三节护理工作语言规范第五章语言礼仪规范第三节护理工作语言规范第五章语言礼仪规范第四节语言礼仪规范实训第五章语言礼仪规范第四节语言礼仪规范实训第五章语言礼仪规范第四节语言礼仪规范实训情境二第五章语言礼仪规范第四节语言礼仪规范实训情境三第五章语言礼仪规范第四节语言礼仪规范实训情境四第五章语言礼仪规范第四节语言礼仪规范实训情境五第五章语言礼仪规范第四节语言礼仪规范实训第五章语言礼仪规范第四节语言礼仪规范实训第五章语言礼仪规范第四节语言礼仪规范实训情境一第五章语言礼仪规范第四节语言礼仪规范实训情境二第五章语言礼仪规范第四节语言礼仪规范实训情境三第五章语言礼仪规范第四节语言礼仪规范实训情境四第五章语言礼仪规范第四节语言礼仪规范实训情境五第五章语言礼仪规范第四节语言礼仪规范实训第五章语言礼仪规范第四节语言礼仪规范实训思考题第五章语言礼仪规范第四节语言礼仪规范实训