第五章通讯礼仪

第五章通讯礼仪通讯礼仪一、电话礼仪二、手机礼仪三、书信礼仪四、电子信函一、电话礼仪1、电话礼仪的重要性形象问题：个人/组织形象社交问题2、电话礼仪四要素：时空选择语气态度时间控制通话内容3、打电话\接电话\代接电话（1）打电话打电话的步骤：•拨出电话•自我介绍•确定对方并问候•说明来电事项•再次汇总确认•礼貌结束通话•挂断电话【1】确认打电话的必要性【2】时间的选择不宜的时间：晚上10点后，早上7点前，中午午休，用餐，节假日等时间求职办事不要在周一上午一上班或周五下午快下班时打，另外每天上班的前2个小时是电话高峰期，注意尽量避开注意时差适宜的时间：双方约定的时间接听电话一方方便的时间【3】空间选择一般，办公电话在办公室打，私人电话在家中打。在图书馆，电影院，音乐厅等公众场合无紧急情况不要拨打电话。拨打的同时，考虑对方的接听环境。讨论机密或敏感问题，应选择保密性强安静的地方，包括对方。【4】长度控制：三分钟原则有话直说，长话短说，废话少说，无话不说。【5】内容称呼问候自报家门：单位、部门、姓名，注意简称问题更不要搞“你猜猜”。所为何事确认内容道别挂机：打电话结束，谁先挂电话？掉线怎么办？【6】态度有人这样总结接打电话的“金科玉律”：声音渐渐小，对方是领导；声音渐渐大，对方是部下；一听就发恼，对方拨错号；笑得不停歇，那是女（男）同学；半天哼一下，老婆在训话；悄声避开人，情人说情话。专注注意语气语速语调姿态礼仪语法匡正错误正确喂先生、小姐你、你们您、先生您、各位、大家我告诉你啦让我来说明一下，好吗？你等一下！请稍等一下我反对对于这个意見我不赞成我还是有点困扰这个意见个人的浅见你说什么对不起我听不懂我还有点不了解我没有办法让我来想想办法/现在看来没有办法解决这不是我的事对不起错误正确找我没用抱歉，这不是我的职权范围不行就是不行真抱歉—这样对我来说太为难了我恐怕无法答应您不行啦对不对规定就是这样这样做跟规定不符没办法我恐怕得请示我的主管不过……您是否能够……你还要怎样请问，还有什么事要交代吗？我不要再讲了我们改天再研究，好吗？你替我办一下麻烦您替我处理，谢谢今天没办法麻烦您O月O日O午再来不对是这样吗？让我再查查看没有了对不起，我去找找看你愿意稍等一下吗？很抱歉其他注意事项打错电话需转接的电话身边备好记录簿和笔等（2）接电话接电话的步骤：铃声响起拿起听筒报出名字并问候确认对方名字询问来电事项确认内容结束通话并挂机【1】及时。铃响不过3声【2】问候。态度、语气等【3】自报家门【4】认真倾听对方谈话内容并适当作出反应【5】如何礼貌地结束通话？【6】对方打错了怎么办？【7】对方找的人不在怎么办？案例宾客：您们怎么搞的，送餐这么久都还没有送到？服务员：您什么时候订的送餐呢？宾客：我一个小时前打电话过去的，我是208房的宾客，我已经催促很多次了，您们是不是全都走不动了？服务员：刚才不是我接的电话，请问，您点的是什么？宾客：我只是点了一个茄子煲和一盘扬州炒饭，难道就需要这么长时间？服务员：我怎么知道？那又不是我做的，是厨师炒的，您炒啥？宾客：什么时候送过来嘛，查一查，查到什么时候？……（3）代接电话原则：礼尚往来尊重隐私记忆准确5w1h传达及时电话记录卡片给日期时间你不在办公室时先生公司的女士小姐电话〇电话〇请打电话回去〇要求来访〇还会打电话来〇是否紧急〇回你的电话留言接话人案例有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的：龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。试分析，如上留言有哪些不妥当的地方？二、手机礼仪1.规范使用2.文明使用3.礼貌使用4.安全使用1、规范使用保持畅通注意变更号码时通知对方放置到位（趣味测试）携带手机的习惯可以推测出你的人际关系问题：出门时，你如何携带手机A、随意丢在皮包里B、挂在腰边C、当项链戴或使用手机背袋D、随时拿在手上E、皮包侧袋携带手机的习惯可以推测出你的人际关系选A你对人际关系的态度挺随缘的，你觉得朋友往来是一种缘分，有缘的时候大家聚在一起，缘分尽了，不联系也是正常的，人生嘛，不就是这么回事。选B掌控欲比较强，希望在团体中扮演领导的角色，对于人际关系有个人选择的标准，希望能建立以自己为中心的全体关系。选C非常重视人际关系，却又无法轻易地对人打开心扉，朋友满天下，真正的知己却没几人。携带手机的习惯可以推测出你的人际关系选D对于人与人的关系不容易产生信任感，对人的观察期较长，不过一旦认定后，就是赴汤蹈火，在所不惜了。选E个性随和而且颇有理性，喜欢以圆融的方式与人往来，不特别得罪人，也不会过度亲昵，不喜欢跟人有冲突。手机的携带常规放置位置——随身携带的公文包之内——可以放在上衣口袋内，尤其是上衣内袋之内，但注意不要影响衣服的整体外观——不要在不使用时将其执握在手里或挂于上衣口袋之外暂放位置在参加会议时，可将其暂交秘书、会务人员代管在与人坐在一起交谈时，可将其暂放在手边、身旁、背后等不起眼之处2、文明使用注意场合（公众，上班，会议，休息）彩铃设置拍照，短信的注意事项遵守公共秩序不应在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处，旁若无人的使用手机不得在要求“保持安静”的公共场所大声打电话，应将其关机或处于静音状态不允许在上班期间，尤其是办公室、车间里，因私人原因使用手机在开会、会见等聚会场合，不能当众使用手机，以免给别人留下坏的印象注意个性化铃声的使用铃声内容不能有不文明的内容铃声不能给公众传导错误信息铃声要和身份相匹配铃声音量不应太大不要用手机偷拍3、礼貌使用不随便掐断别人的电话重视交往对象4、安全使用病房飞机上开车时加油站不谈隐私或机密不借用别人手机，也不要将手机借给别人通讯录备份，电话名单存储用全名，不用昵称保护个人隐私，常整理个人信息和其他资料（密码锁）谨防手机诈骗三、书信礼仪1、书信的重要性易保存传递情感2、写信格式各种谦敬语、祝颂语等的使用用语礼貌、字迹清晰、内容简洁、内容完整、书写正确3、发信信纸的折叠和信封的粘合付足邮资邮票的粘贴4、收信守法收到必复保密内容妥善保存四、电子信函三类：1、传真2、电子邮件3、手机短信总原则：简明扼要严谨准确时效性遵守法律和社会公德1、传真其他方式无法取代内容简短不要涉及国家机密和行业秘密收到及时回音报、传、处的及时合理保存2、电子邮件不要滥用、乱用内容短小、一页足够信息真实健康格式规范最好不要用公用电脑收发个人邮件标题要提纲挈领切忌使用含义不清、胡乱浪漫的标题；要规范填写邮件主题，用短短的几个字概括出整个邮件的内容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理。回复的信件，要重新添加、更换邮件主题是要格外注意的环节，最好写上来自**公司的邮件，年、月、日以便对方一目了然又便于保留。文体格式应类似于书面交谈式风格开头要有问候语，结尾也可随意一些；如果写的是一封较为正式的邮件，还是要用和正式的信笺一样的文体。开头要用“尊敬的”或者是“先生/女士，您好!”；结尾要有祝福语，并使用“此致/敬礼!”这样的格式内容简明扼要针对需要回复及转寄的电子邮件，要小心写在电子邮件里的每一个字，每一句话。发邮件时一定要慎重，还要定期重新审查你发过的电子邮件，评估其对商业往来所产生的影响。合宜地称呼收件者，并且在信尾签名。接收到邮件，如果自己是主送方，应当在最快的时间内给予回应。3、手机短信双向使用适度使用文明使用1、短信联络，调至震动2、短信内容，格调高雅3、短信祝福，有来有往4、短信署名，不误正事5、短信试探，预约通话6、短信提醒，易于接受7、短信隐私，及时删除8、短信乱发，心中不悦9、短信骚扰，换位思考