第八讲 政务接待礼仪

第八讲政务接待礼仪第一节迎宾礼仪接待指对于前来接洽工作、参观学习、巡视检查或进行访问的团体或个人表示欢迎，给予照顾，安排活动，给对方以应有的礼遇的行为。政务接待礼仪指国家机关工作人员在以官方身份出面接待来宾时应遵循的礼仪规范。包括迎宾、食宿、交通、礼品、送别等礼仪。第八讲政务接待礼仪第一节迎宾礼仪一、迎宾前的准备（一）掌握基本状况（二）接待规格的确定接待规格，指的是接待工作的具体标准。1.接待规格的基本内容一是接待规模的大小，二是接待方主要人员身份的高低，三是接待费用支出的多少。第八讲政务接待礼仪第一节迎宾礼仪2.接待规格的形式(1)高规格接待。(2)对等接待。(3)低规格接待。第八讲政务接待礼仪第一节迎宾礼仪3.接待规格的确定的方法第一，可参照国家的明文规定。第二，可执行自己的常规做法。第三，可采取目前通行的方式。第四，可比照对等的常规做法。第五，可学习他方成功的先例第八讲政务接待礼仪第一节迎宾礼仪4.影响到接待规格的因素影响到接待规格的还有如下一些因素：1)对方与我方的关系。2)突然的变化。3)以前的接待。第八讲政务接待礼仪第一节迎宾礼仪(三)制定接待计划所谓接待计划，指的是接待方对来宾接待工作所进行的具体规划与安排。1.接待方针。2.接待日程3.接待规格。4.接待人员。5.接待费用。第八讲政务接待礼仪第一节迎宾礼仪4.接待人员。5.接待费用。6.饮食住宿。7.交通工具。8.安保宣传。第八讲政务接待礼仪第一节迎宾礼仪二、迎宾程序（一）提前到达时间问题：1、要预先由双方约定清楚。2、要在来宾启程前后再次予以确认。3、要提前到达迎宾地点。地点问题：1、交通工具停靠站。2、来宾临时下榻之处。3东道主一方用以迎宾的常规场所。4、东道主的办公地点门外。第八讲政务接待礼仪第一节迎宾礼仪（二）确认来宾身份。通常有四种方法可行。1、使用接站牌。2、使用欢迎横幅。3、使用身份胸卡。4、自我介绍。第八讲政务接待礼仪第一节迎宾礼仪（三）行见面礼做到：一是与来宾热情握手；二是主动介绍三是同来宾主动寒暄；四是对来宾有问必答；五是为来宾服务周到。第八讲政务接待礼仪第一节迎宾礼仪（四）陪同客人在宾主双方并排行进时，引导者应主动在外侧行走，而请来宾行走于内侧。在单行行进时，引导者行走在前，而使来宾行走于其后，以便由前者为后者带路。若三人并行时，中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低。在出入房门时，引导者替来宾开门或关门。出入轿车，宾主不同车时，引导者座车在前，来宾座车居后；宾主同车时，引导者后登车、先下车，来宾先登车，后下车。第八讲政务接待礼仪第一节迎宾礼仪１在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。2，在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，注意客人的安全。第八讲政务接待礼仪第一节迎宾礼仪3，在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按开的按钮，让客人先走出电梯。4，客厅里的引导方法。当客人走大客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。第八讲政务接待礼仪第一节迎宾礼仪客人时注意事项：其一，照顾客人。其二，方便客人。其三、坚守岗位。第八讲政务接待礼仪第一节迎宾礼仪三、礼宾次序礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次所进行的具体排列。第八讲政务接待礼仪第一节迎宾礼仪目前，我国官方活动中所执行的礼宾次序的基本排列方式主要有如下五种。1.排列职务。2.排列字母。3.抵达早晚。4.报名先后5.不做排列。第八讲政务接待礼仪第一节迎宾礼仪案例1：某全国重点高校法政系大四学生陈某于2009年考取了湖北省地方村官。某日，当地市委组织部党组书记及人事科科长到该系学生工作办公室对陈某进行政审，值班人员对两位来宾进行简单询问后安排书记和科长在背对门口靠边的椅子处就坐，之后便做起了手中的工作。过了一会儿，陈某的班主任和教研室主任来到办公室，教研室主任看到没有倒茶第八讲政务接待礼仪第一节迎宾礼仪急忙让来座谈的学生纪某倒茶，可既找不到茶也找不到茶具，简单招待后双方就此次政审进行了具体深入的交流。分析案例回答：1、接待有哪些失礼的地方？2、应采取哪些措施？第八讲政务接待礼仪第一节迎宾礼仪案例2：某区教育局定于某日在某职业学校举办教学开放观摩日活动，通知很快下发到各有关学校。日程安排表上写着8点30分介绍经验，9点30分课间操参观，10点30分各个开放教室的教学参观，11点30分代表分组座谈，l2点就餐。观摩日当天，8点30分介绍经验的大会本该开始，可外校代表却只到了一半。一会儿，随着阵阵抱怨声代表才陆续到齐。原来，第八讲政务接待礼仪第一节迎宾礼仪由于通知中没有写清大会的具体地点，加之接待人员不够礼貌，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是近9点了。职业学校的郝校长做大会发言，介绍该校办学经脸，内容十分丰富，10点过了还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果分组座谈草草开始，匆忙收场。回答：案例中接待计划存在哪些问题？第八讲政务接待礼仪第一节迎宾礼仪思考题：1.简述接待人员在走廊的引导方法。2.简述接待人员在楼梯的引导方法。3.简述接待人员在电梯的引导方法。4.简述接待人员在客厅的引导方法。第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪一、称呼的习惯(一)称呼正规1.称呼行政职务。2.称呼技术职称。3.称呼职业名称。4.称呼学衔5.称呼对方姓名。6.称呼通行尊称。第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪几种称呼的正确使用（1）同志。（2）老师。（3）先生。（4）师傅。（5）小姐。第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪(二)称呼之忌1.庸俗的称呼。2.他人的绰号。3.地域性称呼。4.简化性称呼。第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪二、握手的规范(一)握手方式具体操作要点：1.神态。2.姿势。3.力度。4.时间。第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪(二)伸手顺序一般情况下，讲究的是“尊者居前”。1、男女之间握手男士要等女士先伸出手后才握手。2、宾客之间握手客人抵达时，应由主人首先伸手，以示欢迎之意；客人告辞时，则应由客人首先伸手，以示主人可就此留步。第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪3、长幼之间握手年幼的一般要等年长的先伸手。4、上下级之间握手下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。5、一个人与多人握手由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪(三)相握禁忌1.用左手与人握手。2.戴手套与人握手。3.戴墨境与人握手。4.用双手与人握手。5.以脏手与人握手。第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪6、将另外一只手插在一袋里。7、另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、行李等。8、长篇大论，或不置一词。9、把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。10、与人握手之后立即揩拭自己的手掌，第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪三、问候问候，亦称问好、打招呼。(一)问候次序1.一个人问候另一个人。“位低者先行”。2.一个人问候多人。既可以由“尊”而“卑”、由长而幼地依次而行，也可以由近而远地依次而行。第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪(二)问候态度注意四点：1.主动。2.热情。3.自然。4.专注。第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪(三)问候内容问候他人，在具体内容上大致有两种形式，它们各有自己适用的不同范围。1.直接式。2.间接式。第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪四、介绍的艺术介绍主要有如下三种形式。(一)介绍自己三点注意事项：1.内容要真实。2.时间要简短。3.形式要标准。第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪(二)介绍他人“尊者居后”。1.先将男士介绍给女士2．将年轻者介绍给年长者3.先将未婚女子介绍给已婚女子。4.先将职位低的介绍给地位高的5.先将家庭成员介绍给对方第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪(三)介绍集体介绍集体又可分为两种基本形式。1.单向式。2.双向式。第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪五、座次的尊卑(一)相对式通常又分为两种情况。1.双方就座后一方面对正门，另一方则背对正门。此时讲究“面门为上”。2.双方就座于室内两侧，并且面对面地就座。此时讲究进门后“以右为上”。第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪(二)并列式具体分为两类情况。1.双方一同面门而座。“以右为上”。2.双方一同在室内的右侧或左侧就座。“以远为上”。(三)居中式“居中为上”(四)主席式(五)自由式第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪六、交谈“在造就一个有修养的人的教育中，有一种训练必不可少，那就是优美、高雅的谈吐。”——美国前哈佛大学校长伊立特第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪（一）讲究语言艺术语言做为人类的主要交际工具，是沟通不同个体心理的桥梁。交谈的语言艺术包括以下几个方面。1、准确流畅2、委婉表达3、掌握分寸4、幽默风趣第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪（一）讲究语言艺术1、准确流畅2、委婉表达3、掌握分寸4、幽默风趣第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪（二）使用礼貌用语1、问候语2、欢迎语3、回敬语4、致歉语5、祝贺语6、道别语7、请托语第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪（三）有效选择话题首先，应选既定的话题，其次，选择文明高雅的话题，再次，选择轻松的话题第四，选择时尚的话题最后，选择擅长的话题第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪（四）学做最佳听众曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪（四）学做最佳听众1、要耐心2、要会心3、要热心第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪（五）注意发问方式1、认清对象，问得适宜2、抓住关键，讲究技巧。第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪你擅长与人交谈吗？你想知道自己与人交谈的能力吗？不妨测试一下，每题有三种答案可供选择，答题后根据计分来评判自己的交谈能力。第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪1.你是否时常觉得“跟他多讲几句也无意思”？A、是的B、有时觉得C、从不觉得2.你是否觉得太过于表现自己的人是肤浅和不诚恳的？A、是的B、有时觉得C、从不觉得3.你与一大群人或朋友在一起时，是否时常觉得孤独或失落？A、是的B、有时觉得C、从不觉得第八讲政务接待礼仪第二节会面礼仪4.你是否觉得需要有时间一个人静静地才能清醒一下和整理好思绪？A、是的B、有时觉得C、从不觉得5.你是否只会对一些经过千挑百选的朋友才吐露自己的心事？A、是的B、有时是的C、从不觉得