第7章商务语言礼仪

2019/9/41无声语言有声语言商务语言礼仪2019/9/422019/9/432019/9/442019/9/45第6章商务语言礼仪youhua2019/9/46语言礼仪是指语言应具有的礼仪规范，给人以美的感受，从而使组织与公众相互理解、协调、适应，树立良好的形象。2019/9/47一、语言礼仪的基本特征（一）情感化：1、语言情感的符号表现（1）语词：多用褒义感情色彩的语词——听觉；少用中性感情色彩的语词；避免贬义感情色彩的语词；礼貌语是最明显的情感性语言符号。（2）“微笑语”是情感化外在表现——视觉2019/9/482、语言情感的语音表现以声传意，以声传情，人的喜怒哀乐都由声音直接表达出来，也就是平时说的“语气”。表达者的情感语气体验爱气徐声柔温和感憎气足声硬挤压感喜气满声高跳跃感2019/9/49（二）适合语境（具体环境）1、语境：宏观——时代、社会、地域、文化；微观——双方当时的地位、处境。2、作用：干预——沟通双方必须符合自己的身份，了解彼此的；补充——社会背景，文化传统。目的：使用必须说的话；辅以允许说的话；杜绝禁止说的话。（三）繁简适当根据语境或公众心理来确定。2019/9/410二、语言礼仪的表达方法（一）幽默法幽默是礼貌之花，友谊之桥、善的良友，是刚启封的美酒，是暖融融的春风。幽默是美的精华，是在一定的条件下，通过语言反常组合来表现，使人愉悦。例：钢琴家波奇，有一次去演奏，发现主场座位不到五成，很失望也很窘迫：“福林特这个城市一定很有钱，我看到你们每个人都买了两三张票。”于是大厅充满笑声。2019/9/411（二）委婉法通过一定的措词把原来令人不悦，或比较粗俗的事情说得听上去比较得体，比较文雅。例：“3月14日下午两点三刻，当代最伟大的思想家停止了思想……他在安乐椅上安静地睡着了——但已经是永远地睡着了。”2019/9/412（三）模糊法语言一般要求简洁明快，但是，在现实世界中遇到的客体，经常是没有精确规定的界限，相应地在自然语言中，句子所使用的词大部分是模糊词：马上、曾经、非常。所以模糊性是语言的基本特征之一。例：“请您在合适的时候访问我国”——既传递友好，又表示尊重对方，比非常明确的语言命令的语气效果好得多。2019/9/413三、有声语言礼仪即发出声音的口头语言，它是以说和听为形式的语言。（一）礼貌语1、问候语。2、请托语。3、致谢语。4、礼赞语。5、告别语。6、致歉语7、祝贺语。2019/9/4142019/9/415礼貌用语问候语应答语感谢语赞美语道歉语慰问语征询语2019/9/416（一）、问候寒暄语：情境：人与人见面打招呼。语言：您好！早上好！等等。问候用语。如“您好”、“晚安”、“多日不见，您好吗”等。（1）标准式：您好，大家好，女士们好，（2）实效式：早上好，下午好（二）、感谢语2019/9/417情境：受到别人点滴帮助。语言：谢谢！非常感谢！等等。（1）标准式：谢谢，谢谢您（2）加强式：十分感谢，万分感谢（3）具体式：那次给你添了不少麻烦，让您费心了，谢谢（三）、迎送语（1）欢迎：欢迎光临，见到您很高兴（2）送别：再见，慢走，走好（四）、祝贺语（1）应酬式：身体健康，吉祥如意（2）节庆式：祝您生日快乐，圣诞节快2019/9/4182019/9/419（五）、道歉语：情境：做了不当的事或损害他人的利益时。语言：对不起！打搅了！等等。道歉用语。如“请原谅”、“实在对不起”、“请不要介意”、“打扰您了”等。（1）单独用：对不起，请原谅（2）组合用：对不起，打扰你休息了2019/9/420道歉语（1）勇于承担责任（2）善于寻找时机（3）巧于运用道具（4）灵于选择幽默20（六）、征询语情境：主动关心别人或征求意见。语言：您有事吗？我能帮您做点什么？2019/9/421征询用语。如“我能为您做点什么吗”、“请问还需要什么吗”、“如果您不介意，我可以……吗”等。（1）主动式：我可以帮你吗？（2）封闭式：您觉得这件东西怎样？2019/9/422（七）、应答语：情境：对别人礼貌用语的回答。语言：对不起！回答：没关系！应答用语。如“不必客气”、“没关系”、“非常感谢”、“是的”、“谢谢您的好意”等。（1）肯定式：是的，好（2）谦恭式：这是我应该做的，这是我的荣幸（3）谅解式：没关系，不要紧2019/9/423（八）、赞美语：情境：语言：他人取得成绩时。祝贺你！太棒了！等等。（1）评价式：太好了，真棒（2）回应式：谢谢您的夸奖，以后我会继续努力（3）认可式：还是您行啊，没错，没错2019/9/424赞美语（1）不吝赞美，由衷欣赏（2）详细具体，因人而异（3）注重技巧，讲究策略24（九）、慰问语：情境：对方有困难或有病。语言：辛苦了！你好点了吗？2019/9/4252019/9/426（十）、请的应用：语言：请吃饭！请喝茶！请留步！等等语言委婉，易于接受。特点：常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。（二）交谈语1、交谈的态度：诚恳。2、交谈气氛（1）见面寒暄语，有助于消除陌生感。（2）话题选择不能一厢情愿，要考虑民族习惯、文化背景、倾听者的素质（感兴趣、较熟悉、易开展谈论的内容）。（3）要善于察言观色，留意对方表情变化。3、注意倾听。2019/9/427无声语言是借助默语、体语来传递信息，表达感情，参与交际活动，通过无声语言，加强言谈沟通的效果。2019/9/428四、无声语言礼仪非语言沟通的影响力2019/9/429在传达一个信息时语言7%声音38%非语言55%专家研究，每人每天平均只说了10分钟话，在面对面的沟通中，语言成份低于35%；65%以上靠非语言来沟通。语言主要在传达“资讯”，嘴是心灵的嗽叭；非语言则在表达“态度”，眼睛是心灵的“窗户”。（一个受过训练的人，只看姿势，就能猜测出对方真正在请讲什么—读出非语言的讯息。）著名的公式:一句话的影响力=7%内容+38%声音+55%肢体动作2019/9/430体态(肢体)语礼节体态语：能传达一定信息的人的面部表情、手势和身体的姿态动作即体态语。在人们交际的信息效果中，45%作用于有声语言，而55%靠体态语来表达的。体态语主要信息来自人的两部位：面部表情和手势语。肢体语言：又称身体语言，是指经过身体的各种动作，代替或者（辅助）语言从而达到表情达意的沟通目的。（一）特性1、连续性。2、丰富性。3、习惯性。4、可靠性。（二）种类1、默语：话语中短暂的停顿或沉默。2、首语：头部活动所传递信息。2019/9/4313、手势语：情意手势——表达讲话者的情感（握手）；形象手势——摹形状物，给人一种具体、形象感觉（OK、V）；指示手势——指示具体对象（招手）。2019/9/4322019/9/4334、目光语：接触时间长短（30%-60%?/连续注视1-2秒钟内）；接触方向，俯视、仰视、正视。5、微笑语：不出声；嘴角往上牵动颧骨肌和环绕眼睛的指纹肌运动所组成。6、界域语：通过空间距离来传递信息2019/9/434语言应用技巧2019/9/435文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅2019/9/436一、交谈技巧二、身体语言三、商务语言形象2019/9/437一、交谈技巧善于赞赏1921年，美国钢铁大王安德鲁·卡内基擢升查理·夏布为“美国钢铁公司”第一任总裁，年薪100万。夏布是个不寻常的天才吗？他对钢铁比别人都懂得多吗？不是，最重要的原因是他能有效的管理组织人事。他说：“我想，我天生具有引发人们热忱的能力。促使人将自身能力发挥至极限的最好办法，就是赞赏和鼓励。”“我从不批评他人，我相信奖励是使人工作的原动力。所以，我喜欢赞美而讨厌吹毛求疵。如果我喜欢什么，那就是：真诚、慷慨地赞美他人。”2019/9/438擅长幽默一位先生在饭店就餐时，点了一客菜汤，正要入口，发现汤中漂着一只苍蝇，他不动声色，只照常唤来侍者，告诉他：“先生，我点是素菜汤。”那位侍者心领神会，感激不尽地把汤端走，又换上了一碗新的汤。正是由于这位先生的理智和幽默，才避免了尴尬的场面发生。2019/9/439擅选话题一为既定话题二为高雅话题三为擅长的话题四为轻松的话题善于聆听一是听时神情专注二是不打断他人谈话三是不与谈话者抬杠四是对他人的谈话内容不轻易做否定2019/9/4402019/9/441２、答问的语言艺术巧用反问诱导否定曲语回避赢得思考空间2019/9/442３、拒绝或否定的语言艺术稍作停顿、切忌随便理由充分、结实诚恳暗示果断、切忌含糊寻求替代、留有出路先发制人、避免被动巧作肯定、善于补偿2019/9/443４、推销的语言艺术擅用选择疑问句注重形象描绘利用故事的魅力2019/9/444５、道歉的语言艺术勇于承担责任善于寻找时机巧于运用道具灵于选择幽默2019/9/445６、幽默的语言艺术谐趣高雅，与人为善巧用自嘲，至高境界一语双雕，巧避锋芒举重若轻、洒脱应对二、身体语言身体语言是一种由各种肢体所能表达出来的没有声音的信息。身体语言具有形象性，能以生动直观的形象告诉别人所要表达的意思。在人际交往中，我们不可必免地要运用一些手势，以充分表达自己的情感及讲话内容。手势运用得当会起到画龙点睛作用，反之，则有可能带来不良影响。2019/9/446行为礼节“相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”──培根优雅的体态是人有教养,充满自信的完美的表达。即使是最昂贵、最漂亮合体的服装，也无法掩饰一个萎靡不振的躯体所给人不良感观。2019/9/4472019/9/448表情表情是指人的面部情态。通过面部的动作和脸色变化表达出来的内心思想感情。人们常说在交际中要“察言观色”、“看脸色行事”，就是针对人的脸部表情而言。面部表情对人们的交流与沟通的影响很大。2019/9/449在商务活动中，微笑被称为商务人员的常规表情。适度得体、友好的微笑，是对商务人员面部表情的基本要求。职业化微笑一般要求只露出六颗牙齿，指的是上腭的6颗。微笑时既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑。2019/9/450目光与微笑一样，在商务活动中具有特殊的作用。商务场合中不管是熟人还是初次见面，在向对方问候、致意、道别等的时候，都要面带微笑，同时用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回避对方的目光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但如果一直用直勾勾的目光盯着对方，也是失礼的表现。当双方都沉默不语时，应把目光移开，以免因一时无话题而感到尴尬；当别人说错话或拘谨时，不要直视对方，以免给对方造成压力。不要反复打量对方，不可以长久注视陌生的异性，会使人感到不舒服。2019/9/451（2）微笑微笑的作用：体现心境良好体现充满自信体现真诚友善体现乐业敬业反映自身修养2019/9/452神态（1）眼神在工作场合或商务活动中，应将目光落在对方以双眼为底线，上顶角到前额的三角部位内，这样会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意，并且易把握谈话的主动权和控制权。在社交活动中，应将目光落在对方以两眼微上限，嘴为下顶角的三角部位内。这样能营造出一中社交气氛。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的联谊聚会。视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对客户的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。2019/9/453距离70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）目光接触的技巧2019/9/454视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。2019/9/455商务场合中，目光的凝视区域公务凝视区域：是在洽谈业务、贸易谈判或磋商问题时所使用的一种凝视。凝视区域是以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区。社