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第六单元旅游社接待服务礼仪学习目标•认识旅行社对外接待各部门人员的接待礼仪的重要作用，了解接待礼仪的具本要求。•较好地掌握旅行社对外接待主要部门、主要岗位的基本程序和规范，掌握门市接待、导游等接待服务各个环节的共同要求和具本要求。•较好地通往旅行社接待礼仪的工作规范和具体操作的技能技巧；主要内容•旅行社接待礼仪的基本要求•旅行社门市接待的基本程序和礼仪•导游服务语言礼仪•导游工作时的要求和礼仪一、旅行社接待礼仪的基本要求【案例】导游员小李带了一个老年团到三亚旅游，在旅游过程中，因游客都是老年人，因此要求非常多，一开始，小李还很热心的帮游客处理问题，后来，小李就越来越失去的耐心，同时，她自己认为自己这份工作反正不想再做了，所以就对游客的要求，爱理不理的，同时，在游客提出不想按原定计划去购物时与游客争吵，并给游客摆脸色。至使游客怨声载道，并投诉了旅行社。思考：导游小李在接待服务中存在什么问题？在接待游客的过程中，要热情地对待每一位客人，关注客人的内心需求，要做到不怕吃苦、任劳任怨，有时甚至要忍辱负重，努力让每一位客人高兴而来，满意而归旅行社接待礼仪基本要求：热情友好，爱岗敬业一、旅行社接待礼仪的基本要求【案例】某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。思考：通过此案例，当发生突发事件时，导游在处理问题时应具备哪些接待服务礼仪？导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。旅行社接待礼仪基本要求：坚定果断，善于应变一、旅行社接待礼仪的基本要求【案例】西安某旅行社在国庆节期间组团前往宁夏沙湖。这个团为标准团。该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，地陪在没有跟大家商量，也没有和领队、全陪核对的情况下，便向大家宣布行程，致使其中一个旅游项目没有宣布，引起游客不满。当晚又在没有了解准确到站时间及换车车次的情况下，就向游客宣布，游客提出质疑，且对到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。经全陪调查，原定列车已被取消，这次列车准确到站时间改为早6：50(原以为凌晨4点)。尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，致使游客返回后对此地陪提出投诉。思考:1.地陪在接待过程中犯了哪些错误？2.通过此案例你得到了什么接待服务礼仪的启示。首先，没有按导游工作程序进行，车、票及景点应先与全陪、领队核实后再向游客宣布；第二，没有做好本职工作，例如车票具体时间及车次变化等情况，应在调查询问清楚后再告诉领队和全陪，由他们向游客说明情况；第三，导游人员不应与游客当面争执，更不能出言不逊伤害游客。旅行社接待礼仪基本要求：顾全大局、团结协作；诚实守信，依法办事总结•热情友好，爱岗敬业•坚定果断，善于应变•顾全大局，团结协作•诚实守信，依法办事二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范旅行社一般设有哪些部门？旅行社的机构设置一般下设10个职能部门1、办公室：统筹、管理、行政2、财务部：会计、出纳、审计、预算核算3、电子商务部：网络建设、网站编辑、网络宣传策划、网上交易4、客服部：客户信息管理、投诉咨询受理、售前售后支持5、出境部：出境手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判6、国内部：国内各类手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判7、策划部：旅游路线策划、产品推广策划8、导游部：导游人员招聘、培训与管理9、票务部：各类交通票、门票10、地接部：地面接待11、门市部：分销12、票务部：订票、价格交涉二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范•门市是旅游者与旅行社第一次面对面“亲密接触”的地方，是旅行社给旅游者留下“第一印象”的地方。•门市接待员主要是接待上门咨询的客人，向客人推荐旅游线路，签订旅游合同，提醒注意事项等。二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？竞争激烈的旅游行业，到底如何做才能留住你的客人？接待人员要面对面地为旅游者服务，其态度的热情程度、业务的精通程度、办事效率的高低，都体现了整个旅行社的管理、业务水平。所以，要求门市接待人员在工作中应该热情、礼貌地待客，对旅游者的询问要给予迅速、准确的解答，并提出合理的建议，努力给顾客留下良好的印象。门市接待礼仪程序引导会客就坐奉茶或咖啡整理专业形象起身招呼介绍与交换名片进行交谈结束商谈送客各个环节标准礼仪动作有哪些？整理专业形象专业形象涵盖仪表仪容职业着装动作：起身站立（双手交叉握在小腹、收腹挺胸）表情：眼神（注视部位？注视时间？）笑容（露齿几颗？）语言：早上好！欢迎光临旅游百事通**门市！您好！欢迎光临旅游百事通**门市！步骤一：起身招呼平地通道在客人的左前方与客人保持1.5米距离，楼梯注意让客人靠墙，步骤二：引领就坐一是相对式。指宾主双方会见时面对面而坐，便于进行交流。一般应以会客室的正门为准。面对正门的一方为上，应请来宾就座。背对正门的一方应是东道主就座。一是临近式。让客人坐主人的左边；若宾主双方俱不止一个人，则除主人与主宾之外，双方其他人员均应按照具体身份的高低，由尊而卑，自右而左依次排列在主人或主宾两侧。就坐引领步骤三：介绍与交换名片主任先向客人介绍、晚辈先向长辈介绍、地位低的先向地位高的介绍。寒暄式：只报姓名公务式：**单位**部门**职务**姓名双手呈送名片，如遇到同时递名片右手递自己的名片，左手接对方的名片接过客人名片后认真查看阅读名片上信息。遇到难认字事先询问。介绍顺序介绍内容呈送名片接到名片步骤四：奉茶或咖啡根据不同季节准备热饮或者冷饮者询问客人需要茶或咖啡或其他手部不要碰到杯沿握在右手杯子中间左手托杯底多位客人使用托盘，摆放身体侧边手柄转动方便客人取用，下蹲不要低胸如是咖啡准备齐全糖、奶、勺主宾—次宾依次奉茶如不不分明按顺时针奉茶依照季节准备拿杯子的动作使用托盘茶杯摆放奉茶顺序步骤五：进行交谈（一）表情自然：1.眼神交流表示礼貌2.微笑点头表示认同（二）遵守惯例：1.注意倾听。2.谨慎插话。3.礼貌进退。4.注意交流。交谈的态度（一）倾听并做好记录耐心、热情地接听和解答客户的咨询，并做好记录。（二）回答客人的问题必须立即作出正确回答，并进行介绍报价，帮助客人挑选旅游产品交谈的要求步骤六：结束商谈送客复述谈话内容中重点跟客人约定下次电话和面谈时间让客人先起身握手走客人身后送出大门外谢谢您的光临！欢迎下次再来！约定下次起身握手动作语言情景模拟[情景]7月的一天上午，旅行社门市接待比较忙碌，有数位年轻的学生一同前来旅行社进行旅游咨询，你作为旅行社的门市接待员，该如何接待他们，让他们满意。[标准]1、咨询的旅游目的地自行决定。2、从游客的角度出发，设置需要咨询的问题。3、从如何礼貌规范的回答客人的问题。4、为客人推荐适合客人的旅游线路。[要求]1、完成情景模拟任务书2、完成情景模拟课后作业[情景模拟]**中学的高三班的学生到我院来参观，如果你是接待导游员，请向他们介绍学校情况。[标准]1、准备导游欢迎词；2、介绍学院的地理位置、发展历史、规模、校园建设和文化等内容；3、随便挑选一幢教学楼或一个景点重点讲解；[要求]1、完成情景模拟任务书2、完成情景模拟三、导游服务语言礼仪(一)导游语言的基本要求和运用原则(二)致辞服务礼仪江西省优秀导游——马虹（一）导游语言的基本要求和应用1．运用导游语言的基本要求2．导游语言的运用原则黄帝故里金牌导游——李建红[案例]•某旅行社组织了黄山2日游，导游员小王全程陪同该团队，她是一名刚从学校毕业不久，从事导游工作时间还不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途中，小王还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。但一些游客却觉得不够刺激，其中游客A非要小王讲几个“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会讲。小王此时感到非常为难，她认为导游员在带团过程中讲“黄色”笑话是不妥当的，就婉言拒绝了游客A，并提议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。[思考]导游员小王面对这种情况，处理得对不对？为什么？•《导游人员管理条例》第十二条第二款规定：导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。本案中，导游员王X拒绝讲“黄色”笑话，符合导游人员的职业道德，不属于服务缺陷，所以旅游行政管理部门对此类投诉是不予支持的。1、运用导游语言的基本要求（1）语音、语调要适度、优美（2）要正确掌握语言节奏。（3）合理运用修辞手法和格言典故。（4）善于察言观色，注意把握时机。2、导游语言的应用原则（1）准确（2）清楚（3）生动（4）灵活（二）致辞礼仪1．欢迎辞2．欢送辞1、致欢迎辞（1）向团队客人问候，并代表旅行社表示热烈欢迎；（2）自我介绍；（3）简要介绍当地风土人情和游览目的地的基本情况以及接团后的大致安排，使旅游者心中有底；（4）表明自己的工作态度；（5）祝愿客人旅行愉快，并希望得到客人的合作与谅解。[案例]•某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。[思考]请思考导游在些事件过程中有没有错误？为什么？[分析、总结]此案例说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。人常说入乡随俗，入国问禁，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。2、致欢送辞（1）表示惜别之情（2）对游客的配合与支持表示感谢（3）欢迎批评（4）期待下一次重逢(三)情景模拟[情景]南通某旅游团原定从北京乘飞机回南通，因没有订上飞机票，只能改乘火车。游客对此十分不悦，表示坚决不坐火车。要求：1.两人一组，一人是导游，一人是游客；2.客人因无法乘坐飞机，情绪激动，说话难听；3.导游向游客解释原因，稳定客人情绪，劝导游客改变主意；4.注意处理事件的语言等礼仪规划和处理的方法如何劝导游客改变主意?1.与游客建立信任关系;2.对游客的想法表示理解;3.利用游客追新猎奇的心理,介绍新方案的优点和特色;4.有效的语言艺术劝导游客改变主意;[情景模拟][情景]从扬州开往南通的大巴在路上发生故障，停靠在路边，客人发出抱怨，有一位客人情绪特别激动，因为他在赶回家给母亲过60大寿。这时，司机与这位客人发生语言冲突。要求：1.三人一组，一人是导游，一人是情绪激动的游客，一人是司机；2.客人情绪激动，说话难听；3.导游出面调解，解释原因，稳定客人情绪；4.注意处理事件的语言和沟通技巧的运用和处理的方法如何安抚游客?1.建立和客人的亲和关系;2.进行换位思考的沟通思维,体谅客人的心情;3.有效的语言艺术,解释原因,稳定客人情绪;三、导游工作时的要求和礼仪1.出发前服务2.乘车服务3.途中服务4.游览服务5.返回途中服务1、出发前的服务（1）导游员应提前到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。（2）核对、商定活动安排。在带客游览之前，导游员应与领队商定本地活动安排并及时通知客人。对客人要求合理又能满足的项目，应积极安排；对无法满足的要求应耐心解释；对违反我国法律和国情的要求，应拒绝并说明。（3）出发前，导游员应在客人就餐时向客人表示问候，向客人报告当天天气情况，并了解客人身体状况，重申出发时间，乘车或集合地点，提醒客人加带衣服、换鞋，带好必备用品如手提包、摄像机、照相机及贵重物品等。（4）