第六章公共关系礼仪

公共关系第六章公共关系礼仪第一节公共关系礼仪概述第二节公关人员的仪容仪表第三节交往的基本礼节第四节商务拜访与接待礼仪第五节宴请礼仪第六节电话礼仪第七节商务仪式礼仪第六章公共关系礼仪引导案例第一节公共关系礼仪概述一、公共关系礼仪的含义公共关系礼仪，是指人们在各种社会交往中，为敬重他人、树立自身良好的形象而在仪容服饰、举止仪态等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。公共关系礼仪具体表现为礼貌、礼节、仪表与仪式等。从本质上看，它们所表现出的都是敬重他人、美化自身，但从各自的内涵上看，四者又各有不同。二、公共关系礼仪的作用(一)有利于增进人际沟通、协调人际关系(二)有利于塑造个人与组织的良好形象第一节公共关系礼仪概述三、公共关系礼仪的原则(一)尊重他人的原则(二)遵时守信的原则(三)公平对等的原则(四)尊重习俗的原则(五)真诚的原则(六)适度的原则(七)自律原则第二节公关人员的仪容仪表一、公关人员的仪容礼仪(一)讲究个人卫生1.整洁的发型在头发方面的礼仪规范是：清洁、大方、自然、无汗味、无头屑。第二节公关人员的仪容仪表案例1：第二节公关人员的仪容仪表2.洁净的面容在人际交往中，每个人的面容都是他人关注的焦点。3.手部和脚部的卫生手部是人的第二张王牌，它在仪容仪表中的重要性仅次于面部。第二节公关人员的仪容仪表(二)修饰美容1.化妆的基本原则化妆的基本原则是：淡雅、适度、庄重和避短。(1)淡雅是指公关人员在工作时所化的妆一般为淡妆，即人们平时所说的自然妆，要求做到自然大方，朴实无华，素净雅致。(2)适度是指化妆的程度要适当。(3)庄重公关人员的形象代表着组织的形象，形象塑造的最终目的是赢得公众的认同与信赖。(4)避短公关人员在化妆时要扬长避短，扬长是指适当地展示自己的优点，避短是指掩饰、弥补自己的不足，在这过程中，避短相对于扬长而言更显重要。第二节公关人员的仪容仪表2.化妆的方法①涂粉底②描眉③涂眼影④画眼线⑤涂腮红⑥抹口红⑦喷香水3.化妆禁忌①离奇出众。在化妆时刻意追求一种怪异、出格的妆容，这种另类的做法对于企业形象或个人形象的维护来讲，都是有害无益的。②技法出错。非但不会给个人形象增加美感，反而会给人留下自己品位不高的印象。③残妆示人。残妆通常会在出汗之后、休息或用餐之后出现，若不注意及时进行补妆，就很容易残妆示人。④人前化妆。人前化妆是非常失礼的，不但会对他人造成干扰，而且也显得不够自重。因此，当化妆或需补妆时，应在卧室或洗手间进行。第二节公关人员的仪容仪表案例2：第二节公关人员的仪容仪表二、仪表礼仪(一)着装的基本原则1.TPO原则TPO原则是国际上公认的穿衣原则。2.和谐原则美的最高法则即是和谐。第二节公关人员的仪容仪表案例3：第二节公关人员的仪容仪表(二)着装礼仪1.女士着装礼仪女士的职业着装比男士有更多可自由发挥的空间，更具个性化。(1)慎选职业装女士的职业装有西服套裙、两件套裙或连衣裙等。(2)讲究鞋袜女士穿职业装时应穿皮鞋与丝袜。第二节公关人员的仪容仪表案例4：第二节公关人员的仪容仪表(3)巧配饰物饰物对服装来说是处于从属地位，只起点缀作用。(4)女士着装禁忌忌上衣不扣或当着其他人随便脱上衣；忌丝袜露出袜边、勾丝、过松不贴腿；忌过多饰物；忌穿衬衫时内衣轮廓明显；忌穿网状、色彩过于突出的袜子；忌露出衬裙或内衣边；忌套装有口红或污迹。第二节公关人员的仪容仪表2.男士穿着礼仪(1)西装的选择与穿着男士西装一般以深色为主，黑色、深灰色为首选，避免穿着有花格子的或者颜色非常艳丽的西服。第二节公关人员的仪容仪表案例5：第二节公关人员的仪容仪表(2)讲究领带的打法在正式场合穿西装必须系领带。(3)注意西装钮扣的扣法男士西服一般分为单排扣和双排扣两种。(4)慎用西装的口袋西装左上方的口袋又叫“手巾袋”，只放折叠扁平的装饰手帕、襟花，并浅露手帕小边，除此不宜放其他东西，不要插笔。(5)巧配衬衫与羊毛衫选择衬衫时，衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调。(6)不要忽视鞋袜穿西装一定要穿皮鞋，即使是夏天也应如此。(7)饰物皮带：以黑色、棕色皮革制品为宜，应松紧适度，皮带的宽度一般不超过3厘米。(8)男士着装禁忌忌不拆除衣袖上的商标；忌以T恤搭配西服；忌穿休闲单件打领带；忌领围太大，领脖间有空隙；忌内衣外露；忌在口袋里装太多的东西；忌黑皮鞋配白袜子；忌系领带不扣衬衫的领扣、袖扣。第三节交往的基本礼节一、正确的称呼称呼对方是最起码的交往礼仪。试想自己若被对方称呼错了姓名，会对此有何感想？即便对他擅自为自己改名换姓之举并不恼火，但对方对你的不重视、不关注也足以令你深感失落。由此可见，正确地称呼对方是进一步交往的敲门砖。二、亲切的问候问候是人们在相见之初时，彼此向对方问好的一种方式，又叫打招呼。问候语通常是紧随称呼之后，而且应热情简洁，如“刘局长，您好！”、“马律师，早上好！”、“肖经理，最近身体不错吧？”等。在问候时还应点头微笑、举手致意或主动上前握手问好。第三节交往的基本礼节三、介绍礼仪(一)自我介绍(二)为他人作介绍第三节交往的基本礼节案例6第三节交往的基本礼节四、握手礼仪(一)伸手的顺序(二)正确的握手方式(三)握手的注意事项1.有效应对不恰当的握手方式当对方握手过于用力，自己可把手放松。2.巧妙应对对方的冷淡此时，你只要微笑地把手收回即可，并可接着交谈。3.机智应对没有准备的握手当对方已经伸出了手，而此时自己的右手正拿着东西，该怎么办呢？可以换为左手拿或先放下等握完手再拿。第三节交往的基本礼节五、递送名片的礼仪(一)名片出示的时机与次序(二)名片递送的方法(三)名片递送的注意事项1)随身带的名片最好放在专用的名片夹内，也可放在衬衣左侧口袋或西装上衣的内侧口里，不能放到裤子口袋甚至是后裤袋里，这样是极不雅观的。2)名片的外观应保持良好，不要破损或折叠，因此，买一个好的名片夹是很值得的。第三节交往的基本礼节案例7：第三节交往的基本礼节3)赠送名片要有所选择，既不要不加区别地乱发一通，也不要过于吝啬。4)对于别人交换名片的请求，一般情况下应爽快答应，由于种种原因而不想把名片送给对方，一般都以“对不起，我的名片刚用完了”或“今天我忘了带名片”之类的托词作委婉拒绝；反之，如对方这样对你说，你也应领会他的苦衷，不管是真的忘了带，还是有其他原因，千万不要强行索取。5)索取名片，应注意使用礼貌用语。第四节商务拜访与接待礼仪一、商务拜访礼仪(一)事前准备工作1.明确拜访的目的、谈话的主题与思路了解或阅读拜访对象的个人和公司资料；了解自己与拜访对象的身份，以此来决定拜访时的穿着。2.事先打电话预约事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点，这是最起码的礼貌。3.注意选择好拜访的时间和场合尽量选对方能有时间、有心情与自己交谈的时间与场合。4.准备拜访时可能用到的资料检查各项携带物是否齐备(名片、笔、记录本、电话本、现金、计算器、公司和产品介绍、合同文本等)。5.提前到达事前在时间的安排及交通路况的了解上作好准备，最好能提前5至10分钟到达。第四节商务拜访与接待礼仪(二)等待接见时的礼仪(三)拜见客户时的注意事项1)如被拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。2)应等主人指示后再入座。3)要等主人告知你衣帽、资料袋或手提袋该放在何处时再放，不要贸然行事。4)如果是雨天，不要将雨具带入办公室。5)如果是初次见面，应马上递上一张自己的名片。6)除非主人主动，否则不要抽烟。7)当有人为你奉茶时应表示谢意。8)除非有要事，否则交谈时一般不接打电话。9)根据对方的反应和态度来确定告辞的时机。第四节商务拜访与接待礼仪二、商务接待礼仪(一)接待前的准备1)了解来访宾客的目的与要求、会谈的内容、参观的项目、抵达和离开的具体时间，宾客的姓名、人数、职务，来宾的饮食爱好、生活习惯等，并据此确定接待的规格与日程安排。2)搞好室内外的环境卫生工作并进行环境的绿化与美化。3)贴好海报、标语等欢迎标志。4)准备好会谈时可能要用到的相关设备，如音响、扬声器、计算机、投影仪、空调等设备。5)准备好相关的文具及资料。6)安排访问日程，包括迎送、宴请、会见、会谈、参观等。7)其他准备工作包括：安排好迎送车辆，准备茶点，定好来宾下榻的客房及膳食等。第四节商务拜访与接待礼仪(二)迎接宾客礼仪1)一定要提前15～30分钟赶到车站或机场迎候来宾，绝不能让客人在那里等主人。2)如果与宾客素未谋面，一定要事先了解一下他的外貌特征，最好举个小牌子在有关出站口高擎着迎接他。3)接到来宾后，主人应及时作自我介绍：“欢迎您，某某先生，我是某某公司或某某会议的接待人员某某”，然后再表示问候：“您一路上辛苦了”。4)介绍完毕后应主动帮来客拿行李，可说：“这个行李由我来拿吧。5)乘车前往公司或会议地点的旅途中，不能一言不发，应找些容易引起共同兴趣的话题来谈，如本次活动的背景资料、筹备情况；当地的风土人情、气候、物产；当地的风景名胜及近来发生在本地的大事等。第四节商务拜访与接待礼仪6)应事先安排好交通工具。7)客人住宿的宾馆应事先了解和安排。8)到达宾馆后，接待人员不宜久留，应让客人及时休息，消除疲劳。9)分手前应说好下次见面的时间、地点及双方的联系电话，提醒客人接下来即将举行的第一项活动的时间、地点以及活动安排。10)如果来宾的身份地位超过公司负责人，一定要由负责人亲自前往迎接，一般来宾可派身份地位对等的人前往迎接即可。11)因实在不能安排人员前往迎接而由来客自行前往的，一般要事先给门卫、值班人员打好招呼，和接待室、秘书打好招呼，或为他们提供一份人员名单。第四节商务拜访与接待礼仪(三)招待宾客礼仪1)在客人到达时，主人应马上放下手中正在进行的工作，微笑着上前迎接并问候客人、与客人握手，招待客人入座或与客人一起入座。2)如来宾到访时恰逢主要的接待人员有要事正在处理，不能马上前来，应安排其他人员先行接待或把来宾带到接待室，让他们先享用茶点或看看报刊杂志以消磨时间。3)会见时，应准备好相关资料及茶水，如有附带点心招待的话，就应先将点心端出，然后再奉茶。4)不要在会见进行中随意进出、拿资料，这样容易让人感觉事先准备不充分，没有安排好。5)会见来宾时，不论自我介绍或帮人介绍，都应简明扼要，忌长篇大论。6)会见来宾时，除非有要事，否则尽量不接、打电话。7)如有时间和必要，可有计划地安排来宾参观公司的一些景观，包括公司的自然景观、建筑景观、生产景观等。8)对未事先预约而突然到访的来宾，应先请对方稍候，然后通报主管。第四节商务拜访与接待礼仪注：A为上座，其次为B、C、D。图6-1会谈坐席礼仪图（四）会谈坐席安排礼仪第四节商务拜访与接待礼仪(五)送客礼仪1)等客人起身告辞时，主人再站立相送。2)握手致意，亲切相送，并选择合适的言辞送别。3)一般在送客时可送至大门外、电梯口甚至送上车并帮客人关上车门。第四节商务拜访与接待礼仪(六)赠礼礼仪1.礼品挑选的原则(1)要突出礼品的纪念性纪念性是指礼品要与一定的人、事、环境有关系，让受礼人见物思人忆事。(2)礼品要体现地方或民族特色礼品最好能体现出地方或民族独特的文化传统和特色，这对受礼人来讲，会更有纪念意义。第四节商务拜访与接待礼仪案例8：第四节商务拜访与接待礼仪(3)礼品要有针对性赠送的礼品要想让受礼人喜爱、乐于接受，就要针对不同人的品性和喜好来选择礼品.(4)要重视礼品的文化差异性不同民族、国家有不同的文化传统，也就有不同的文化禁忌。第四节商务拜访与接待礼仪案例9：第四节商务拜访与接待礼仪2.赠送的方式(1)对礼品要精心包装把礼品精美地包装起来，能表达对受礼人的尊敬之意，而且，因受礼人不能直接看到礼品，从而会留有悬念。(2)赠送时机应该在什么时候把礼品送出去也是值得关注的。(3)赠送的途径礼品的赠送一般由当时在场的我方领导人执行，如果在场的还有我方更高级别的领导人出席，且该领导人愿意出面送礼，可以由他执行，否则可由我方公司领导人或相关对等人员执行。第四节商务拜访与接待礼仪注：1.a)～d)为司机驾车的情况，e)～g)为主人驾车的情况。2.图中1号位置为尊者宾客，2