第六章公务礼仪

第六章公务礼仪主讲人：曾姝第一节公务礼仪概述一、含义指公务人员在工作岗位上处理日常事务时应遵循的基本礼仪。衡量一个组织员工素质高低的标准；标志着一个组织管理是否完善。二、特点形象性、服务性、规范性三、内容接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪第二节接待礼仪引例天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。案例思考题：初萌在接待中出现了什么错误？一、接待概述（一）节俭务实在接待工作中，以务实为本，不搞形式主义，不铺张浪费，不摆阔，不务虚，简化接待礼仪。（二）与人方便接待礼仪中的与人方便的原则就是要求秘书人员在接待工作中时刻牢记“主随客变”这一根本要求，要想对方之所想，急对方之所急，尽自己的一切可能满足对方合乎情理的正当需求。二、迎接礼仪（一）迎候礼仪1．使用接站牌。可事先准备好一块牌子，上书“热烈欢迎某某同志”或“某单位接待处”，尽量不要用白纸黑字，让人感到晦气。2．悬挂欢迎横幅。在迎接重要客人或众多客人时，这种方法最适用。通常，欢迎条幅应以黑色毛笔字书写于红纸上并端庄地悬挂于醒目处。3．佩带身份胸卡。这种方式指迎宾人员在迎宾现场所采用的，以供客人确认本人身份的一种标志性胸卡。其内容主要为本人姓名、工作单位、所在部门及现任职务等。可别在左胸前，或戴在脖子上。4．自我介绍。上述四种方法可以交叉使用接到客人后，应向客人施礼、致意，要做到以下四点。1．热情握手。2．主动寒暄。3．自我介绍。4．有问必答。（二）乘车礼仪1．准备工作。迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。2．服务周到。客人所带箱包、行李，要主动代为提拎，但不要代背女客随身小提包。客人有托运的物品，应主动代为办理领取手续。3．座次排列。4．乘车姿势。上车时最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过。女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。三、引导礼仪（一）引导者的身份。在一般情况下，负责引导来宾的人，多为客人接待单位的接待人员、礼宾人员、专门负责此事者，或是接待方与来宾对口单位的办公室人员、秘书人员。（二）引导中的顺序。在引导来宾时，具体到顺序问题上主要会遇到下列五种情况。其一，主客并排行进。在主客双方并排行进时，引导者应主动在外侧行走，而请客人行走于内侧。若三人并行时，通常中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低。其二，主客单行行进。在不宜并行时，一定要自觉遵守交通规则，单行行进。在单行行进时，循例应由引导者行走在前，而使客人行走于其后，以便由前者为后者带路。图3-1其三，出入房门。在出入房门时，引导者须主动替来宾开门或关门。此刻，引导者可先行一步，推开或拉开房门，待客人首先通过。随之再轻掩房门，赶上来宾。其四，出入电梯。出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯。出入有人控制的电梯时，引导者则应后入后出，这样做主要是为了表示对客人的礼貌。其五，出入轿车。如果引导者与客人同车出行，主客不同车时，一般应为引导者座车在前，客人座车居后；主客同车时，则大都讲究引导者后登车、先下车，客人先登车，后下车。（三）引导时的提示。其一，提示其前往何处。引导客人进入大院、大楼、写字间、会客室、休息室前，应向对方主动说明此系何处。其二，提示其会晤何人。引导客人前去会晤某人，而主客双方此前并末见过面的话，须提前告之客人，“我们现在前去张院长的办公室”，或者“李副局长正在会客室恭候各位”，以便让对方思想上有所准备。其三，提示其注意方向。引导客人上下楼梯出入电梯、进出房间、通过人行横道或需要拐弯时，须提醒客人：“请各位这边走”。其四，提示其所乘车辆。引导客人乘坐车辆时，务必要告知对方：“请各位上某某号车”。其五，提示其关注安全。引导客人经过拥挤、坎坷或危险路径时，必须叮嘱一下对方：“请各位留神”，“请注意某处”。四、接待室礼仪（一）光线色彩招待来宾，一般宜在室内进行。室内的光照应以自然光源为主，房间最好是面南。如担心阳光直射，则可设置百叶窗或窗帘予以调节。接待现场，通常应当布置得既庄重又大方。色彩有意识地控制在一两种之内，最好不要令其超过三种。乳白、淡蓝、浅绿诸色，为适宜之选。（二）温度湿度有条件的话，要对用以招待客人的房间之内的室温加以调控。室温以摄氏24℃左右为最佳。与此同时，还需要注意：室外气温较高时，室内外温差不宜超过10℃。湿度，一般认为，相对湿度为50％左右最是舒适宜人。（三）安静卫生为了使主客的正式会谈不受打扰，待客地点的安静与否至关重要。除了其具体地点的选择有一定之规外，在进行室内布置时，亦须注意下列几点：地上可铺放地毯，以减除走动之声；窗户上可安放双层玻璃，以便隔音；茶几上可摆放垫子，以防安置茶杯时出声；门轴上可添加润滑油，以免关门或开门时噪音不绝于耳。在待客的房间之内，一定要保持空气清新、地面爽洁、墙壁无尘、窗明几净、用具干净。（四）摆设在布置专门用以待客的房间时，其室内的摆设一般来讲，在待客的房间之内放置必要的桌椅和音响设备即可。必要时，还可放置一些盆花或插花。诸如奖状、奖旗、奖杯等奖品。五、座次礼仪（一）面门为上主客双方采用“相对式”就座时，依照惯例，通常以面对房门的座位为上座，应让之于客人；以背对房门的座位为下座，宜由主人自己在此就座。（二）以右为上主客双方采用“并列式”就座时，以右侧为上，应请客人就座；以左侧为下，应归主人自己就座。若主客双方参与会见者不止—人，则双方的其他人员可分别按照各自身份的高低，由近而远在己方负责人一侧就座。（三）居中为上如果客人较少，而主方参见会见者较多之时，往往可以由主方的人员以一定的方式围坐在客人的两侧或者四周，而请客人居于中央。（四）以远为上当主客双方并未面对房间的正门，而是居于房内左右两侧之中的一侧时，一般以距离房门较远的座位为上座，应请客人就座；而以距离房门较近的座位为下座，由主人就座。六、接待的具体操作（一）主动招呼（二）及时介绍（三）热情周到（四）专心致志泡茶是一项很重要的礼节。礼节如下：1．泡茶时应站在客人右边倒茶。2．泡茶时应注意茶叶不要太多或太少。3．泡茶时，第一遍可以只冲一点水，第二遍再倒八成满。4．倒水时不要洒水出来。如果不小心洒了水，应及时用抹布擦去。一般上茶时左手端的茶杯垫布可用来擦水。5．茶盖揭下来应倒放在桌子上，以避免弄脏茶盖。6．茶泡好后，盖好茶盖，应把茶杯摆在客人右前方，茶杯把手向右，以利于客人端放。7．如果有一桌客人，中间有一主人，应首先从主人的右边即第一主宾处开始倒起，逆时针转动倒茶。七、送客礼仪“迎人迎三步，送人送七步。”本地客人乘车离去的客人外来的客人课堂练习1.请你设计几种接站方式，做好车辆的准备，模拟接站和上下车的礼仪。2.请模拟引导来宾进入公司主楼、上电梯、进接待室、上茶、交谈、送客的全过程。要求：礼仪规范，可自选人物情节。课外练习在平时的工作学习中，搜集接待礼仪中的各种情况，并进行综合分析。我国作为礼仪之邦，对待客人礼仪非常讲究，“在家不会迎宾客，出外方知少主人”“江南人留客不说话，只因小雨悄悄下”，更是以景喻人，生动地表达出民间好客、待客、之情。知识链接周公吐哺天下归心周公是西周时期的著名政治家。他说：“吾文王之子，武王之弟，成王之叔父也，又相天下。吾于天亦不轻矣，然吾一沐三握发，一饭三吐哺，起以待士，犹恐失天下之士。”位高权重的周公唯恐怠慢客人，曾三次中断洗浴、在吃饭时三次将来不及咽下的食物吐出来，立即出去迎客。周公堪称礼贤下士的待客典范，留下了“周公吐哺，天下归心”的千古佳话。待人以诚、待人以礼。在我国早有许多千古佳话，三国时蜀国大将赵子龙浴血长坂坡单骑救回少主，刘备捧起襁褓中的儿子往地上一摔，使赵子龙感激一生；三顾茅庐，更让诸葛亮为蜀国鞠躬尽瘁。所有这些都值得我们现代人深思。第三节电话礼仪引例小林是某厂办公室秘书。有一次，他在办公室，突然电话铃响了。此时林秘书正在整理文件，停了一会儿才拿起话筒问：“请问你找谁？”对方回答说找老何，林秘书随即将话筒递给邻桌的何秘书说：“何秘书，你的电话。”没想到，何秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后何秘书大声说道：“你今后要帐时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个何鹏飞！”说完就挂段了电话。原来，这个电话是打给劳资科何鹏飞的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老何，小林误以为要找何秘书，结果造成了这场误会。案例思考题：林秘书受理电话时错在哪里？一、电话礼仪（一）电话礼仪概述日本著名企业家松下幸之助说：“不管是在公司，还是在家里，凭这个人打电话的方式，就可以基本上判断出其教养的水准。我每天除了收到好多预约讲演的信件，还接到很多邀请讲演的电话，我凭着对方电话里的讲话方式，就能判断其教养如何；凭对方在电话里的第一句话，就可以基本决定我去还是不去。”（二）打电话礼节1．事先准备充分2．通话中的礼仪(1)首先报出本人的姓名和单位名称(2)如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码，这是最基本的礼仪。(3)要问对方此时打去电话对方是否方便(4)注意自己的语言(5)通话时间(6)拨错了号要道歉，决不可挂上了之，因为这样是很不礼貌的。（三）接电话礼节1．尽快拿起话筒，自报家门。2．聆听对方的讲话，并不时用“嗯，对”等给予对方积极的反馈。3．一般应左手拿话筒，右手作记录，并向对方重复一遍。4．如果对方向自己或企业发出邀请或会议通知，应记录下来，并致谢。5．如果自己手头工作正忙，不可能和对方长谈，则可委婉地告诉对方改天再打，或以后打电话给对方。6．如果接电话的人不是受话人，请对方稍等后，应把话筒轻轻放下，走到受话人身边通知对方。不能话筒尚未放下，就大喊“×××，你的电话!”这很不礼貌。7．万一找的人正在忙工作或在厕所，应说：“对不起，请稍等一下，他马上就来”，而不应该说“他在厕所”之类。8．若找的人不在，不能把电话一挂了事，而应耐心地询问对方的姓名、电话号码、是否需转告，征得对方同意后详细记录下来。9．秘书代表上司拦截电话，一定要礼貌、友善，应询问对方的姓名、单位名称后，根据上司的意思加以拦截或通知上司或记录在案以呈送上司。10．一般由发话人先结束谈话，如果对方还没讲完，自己便挂断电话是很不礼貌的。11．向对方说再见后轻轻放下话筒，切忌“啪”地扔下话筒。不正确的接打姿势。二、移动通讯使用礼仪（一）开关有所选择（二）遵守公共秩序（三）长话短说，顾及他人（四）宽容待人课堂练习1．当你被缠在电话上时，应怎样结束通话？2．领导不在或因故不能接听电话，秘书应怎样灵活处理？3．案例分析谢小姐大学毕业后不久在公司就职，她性格开朗、活泼，朋友非常多。朋友多，电话自然也很多。谢小姐上班时总要接一些私人电话。接到电话，谢小姐总是很高兴，她常常旁若无人地与朋友谈笑风生，似乎总有说不完的话。可是，她没有察觉到周围同事们那带有责备的目光。问题：谢小姐在电话礼仪方面犯了哪些错误？4．情景模拟：两个同学一组。情景一：领导拒绝接听电话，请演示秘书怎么回掉电话的情景。情景二：一兄弟公司要到我公司参观，请演示两公司秘书提前电话联系的情景。注：以上场景要注意电话礼仪的种种细节。5．