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12013第十一章商务交往礼仪2013۞大连理工大学城市学院۞本章主要内容第一节商务见面礼仪第二节商务联络礼仪第三节商务往来礼仪第四节商务活动礼仪2013۞大连理工大学城市学院۞第一节见面礼仪一、握手礼仪握手是世界上应用最为普遍的一种礼节，应用范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。2013۞大连理工大学城市学院۞1、握手的场合（1）遇到较长时间没见面的熟人（2）在比较正式的场合和认识的人道别（3）在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者（4）被介绍给不认识的人2013۞大连理工大学城市学院۞2、握手礼仪的注意事项（1）握手的顺序（2）握手的力度（3）握手的时间（4）握手的姿势2013۞大连理工大学城市学院۞二、称呼礼仪在公共关系交往中，交际双方见面时如何称呼对方，直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及个人修养等。2013۞大连理工大学城市学院۞（一）通常的称呼礼仪1、称呼姓名：同事、同学关系，平辈的朋友、熟人。2、称呼职务：在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加。3、称呼职称：对于有高级、中级职称者，可以在工作中直接以其职称相称。2013۞大连理工大学城市学院۞4、称呼学位：在工作中，以学位作为称呼，可增加被称呼者的权威性。5、称呼职业：直接以被称呼者的职业作为称呼。6、称呼亲属：面对外人，对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。2013۞大连理工大学城市学院۞（二）称呼的基本要求与禁忌1、称呼的基本要求（1）合乎常规（2）入乡随俗2013۞大连理工大学城市学院۞2、称呼的禁忌（1）错误的称呼（2）使用不通行的称呼（3）使用不当的称呼（4）使用庸俗的称呼（5）称呼外号2013۞大连理工大学城市学院۞3、称呼的技巧（1）事先要有充分的准备（2）注意观察对方的特征（3）注意掌握主要任务（4）初次见面多加注意（5）称呼对方不要一带而过（6）关系越熟越要注意称呼2013۞大连理工大学城市学院۞三、介绍礼仪“第一印象是黄金”。介绍礼仪是礼仪中的基本、也是很重要的内容。介绍是人与人进行相互沟通的出发点，最突出的作用，就是缩短人与人之间的距离。2013۞大连理工大学城市学院۞（一）介绍的基本形式1、自我介绍在社交活动中，如果想结识某个人或某些人，而又没有人引见，可以自己充当自己的介绍人，把自己介绍给对方。2013۞大连理工大学城市学院۞（1）自我介绍的时机（2）自我介绍的要求2013۞大连理工大学城市学院۞确定自我介绍的具体内容，要兼顾实际需要、所处场景，要具有鲜明的针对性，不要“千人一面”。有时可以把自己的姓名同名人的姓氏或是常用名词相结合，以增强别人的记忆。比如，姓名是“周英”的，就可以介绍为：周总理的“周”，英雄的“英”。但如果介绍人在场，自我介绍会被认为是不礼貌的。2013۞大连理工大学城市学院۞2、为他人介绍（1）他人介绍的时机为他人作介绍的人一般是社交活动中的东道主、社交场合中的长者、家庭聚会中的女主人、公务交往活动中的公关人员等。2013۞大连理工大学城市学院۞（2）他人介绍的注意事项介绍者对介绍的内容应当谨慎，介绍者与被介绍者都要注意自己的表达、态度与反应。2013۞大连理工大学城市学院۞（二）介绍的基本要求与禁忌1、介绍的基本要求把年轻的介绍给年长的；把职务低的介绍给职务高的。如果介绍对象双方的年龄、职务相当，异性就要遵从“女士优先”的原则，即把男士介绍给女士；对于同性，可以根据实际情况灵活掌握，比如把和你熟悉的介绍给和你不熟悉的；介绍双方职务有高有低的时候，就把职务低的介绍给职务高的；也可以从左到右或从右到左的介绍等。2013۞大连理工大学城市学院۞2、介绍的禁忌（1）注意实事求是（2）征求双方的意见（3）介绍姓名时，口齿清楚、发音准确2013۞大连理工大学城市学院۞四、名片礼仪名片是一种印有个人姓名、通信地址、邮政编码、工作单位、电话号码、职称、职务、业务范围等的小卡片。2013۞大连理工大学城市学院۞1、递交名片：双手递，文字向对方注视对方，微笑、致意并使用得当的敬辞2013۞大连理工大学城市学院۞递名片时要口头介绍一遍自己2013۞大连理工大学城市学院۞2、接受名片起立、双手接、态度恭敬、口头回应、当着对方读一遍，然后收入西装内口袋、名片夹或桌面。2013۞大连理工大学城市学院۞五、其他常见的见面礼2013۞大连理工大学城市学院۞第二节联络礼仪一、商务电话礼仪1、拨打电话(1)时间选择(2)文明用语(3)举止和态度要文明2013۞大连理工大学城市学院۞2、接听电话(1)接听电话要及时(2)礼貌热情(3)注意公共秩序2013۞大连理工大学城市学院۞3、手机使用礼仪（1）要置放到位（2）要遵守公德（3）要保证畅通（4）要重视私密（5）要注意安全2013۞大连理工大学城市学院۞二、商务电子邮件与传真礼仪（一）商务电子邮件包括电子邮件内容礼仪、收发商务电子邮件礼仪。2013۞大连理工大学城市学院۞1、内容礼仪主题、称呼与问候、正文、附件、结尾签名和回复。2013۞大连理工大学城市学院۞2、收发商务电子邮件礼仪（1）书写规范（2）发送讲究（3）注意安全（4）定期及时清理2013۞大连理工大学城市学院۞（二）收发传真礼仪1、规范操作2、明确信息3、注意保密4、行文礼貌2013۞大连理工大学城市学院۞第三节往来礼仪一、迎送接待礼仪（一）迎送仪式前的准备1、确定迎送规格2、掌握迎送时间、地点3、注意迎送的细节2013۞大连理工大学城市学院۞（二）正式迎送仪式的程序1、迎送人员应提前到达2、安排献花3、相互介绍4、陪车2013۞大连理工大学城市学院۞（三）迎送中应注意的礼仪1、迎宾礼仪2、送宾礼仪2013۞大连理工大学城市学院۞二、拜访礼仪（一）要有约在先1、要约定时间2、要约定地点3、要约定人数4、要约定主题5、要如约而至2013۞大连理工大学城市学院۞（二）要登门有礼1、预先告知2、准时抵达3、问候致意4、存放自身物品2013۞大连理工大学城市学院۞（三）要为客有方1、要限定交谈的内容2、要限定交际的范围3、要限定交际的空间4、要限定交际的时间2013۞大连理工大学城市学院۞（四）妥当告辞1、要适时告退2、要向在场的所有人道别3、要说走就走4、要回报平安2013۞大连理工大学城市学院۞三、馈赠礼节在商务交往中，应邀赴宴、参加婚礼、探亲访友、看望病人馈赠礼品是必不可少的。赠礼是一种非语言交往方式，其作用往往超过语言的作用。2013۞大连理工大学城市学院۞（一）馈赠时机的选择1、表示谢意敬意2、庆贺庆典活动3、公共关系礼品4、祝贺开张开业5、适逢重大节日6、探视住院病人7、应邀家中做客8、遭受不测事件2013۞大连理工大学城市学院۞（二）馈赠时的礼节1、精心包装2、表现大方3、认真说明2013۞大连理工大学城市学院۞（三）馈赠的禁忌1、禁买有服务隐患或对健康存在隐患的产品2、禁止赠送广告性、宣传性的物品3、禁止赠送易于引起异性误会的物品2013۞大连理工大学城市学院۞4、禁止赠送设计国家和商业机密的物品5、禁止赠送不道德的物品6、禁止超过保质期的营养品、食品、化妆品等2013۞大连理工大学城市学院۞四、受赠礼节1、坦然受礼2、方面拆封3、表示谢意4、注意回赠礼品2013۞大连理工大学城市学院۞五、拒赠礼节1、24小时内做出反应2、注意回绝礼品2013۞大连理工大学城市学院۞第四节商务活动礼仪一、商务谈判礼仪二、商务剪彩礼仪三、商务宴请礼仪