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熟知公关人员常用礼仪了解礼仪的含义和基本要求学习目标第一节礼仪概述一、礼仪的含义1、礼仪含义中国：礼者，敬人也；仪者，形式也。不学礼，无以立。——孔子2、西方含义：Etiquette人际关系的通行证西餐中的礼仪西式求婚礼仪礼仪就是人们在社会的各种具体交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。公关礼仪的含义公关礼仪就是社会组织的公关人员或其他人员在公共关系活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵守的尊重他人，讲究礼节，注重仪表、仪态、仪容仪式等的规范或程序。礼仪是——一种修养，一种气质，一种文明，一种亲和力。一个人要有所成就，必须从学礼开始礼仪培训礼仪—亲和力二、礼仪的特点礼仪特点文化的复合性时代的变迁性地域的差异性民族的继承性三、礼仪的基本要求尊重自己，尊重他人尊重上级是一种天职尊重同事是一种本份尊重下级是一种美德尊重教师是一种常识尊重所有人是一种教养1、以尊重为本来有迎声问有答声去有送声2、善于表达迎宾礼仪四、礼仪的重要性1、是打开交际之门的钥匙2、是促进事业成功的手段3、是形成完美人格的途径一个人不和他人打交道，不是一个神，就是一个兽。——亚里士多德自信对于一个人的事业简直就是奇迹。有了它，你的才智可以取之不尽，用之不竭。一个没有自信的人，无论你有多大的才能，也不可能获得成功。—卢梭(一）自信与微笑第二节公关人员常用礼仪一、见面礼仪微笑微笑表现着人际关系中自信友善、亲切和蔼、礼貌融洽等最为美好的感情，如磁石一般具有天然的吸引力，能使人相悦、相亲、相近，是美不可言的社交语言。蒙娜丽莎的微笑缩短距离热情鼓励招徕顾客微笑的作用缓和气氛（二）名片1、名片的用途营销工具123通报身份作为请柬2、使用名片的方法保管传递+接受+无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。失礼的表现1、介绍他人（三）介绍注意：谁充当介绍人了解双方的意愿注意介绍顺序2、集体式介绍单向式介绍双向式介绍顺序——先把主人介绍给客人先把男性介绍给女性先把年轻人介绍给年长者先把职位低的介绍给职位高的先把晚到者介绍给早到者原则：尊者居后，先主后宾3、自我介绍自我介绍应根据交际的目的、场合、时限和对方的需要等作出选择，尽量突出个性，满足对方的期待。内容——面试时的自我介绍内容可以包括本人姓名、年龄、就读学校、所学专业或以前的工作经历、特长及追求等内容用人单位挑选毕业生自我介绍的注意事项根据需要增删介绍的内容要掌握分寸，不能自我吹捧要把握好时机，控制好时间（四）握手1、握手的起源在中世纪的欧洲。握手表示我的右手不是用来握剑杀你的，这便是西方握手之起源。见面、道别、祝贺、感激、鼓励、慰问等支配式握手谦恭式握手双握式握手死鱼式握手捏手指式握手拉臂式握手抠手心式握手对等式握手4、握手的方法手势表情姿态时间握力次序：先上后下，先长后幼，先女后男拒绝他人的握手是失礼的避免交叉握手（五）鞠躬1、发源与发展2、适用场合见面、谢幕、演讲、领奖、与日本人交往3、鞠躬的方法•1、互相注目•2、不可戴帽•3、行礼者和受礼者距离：2米•4、日本人的鞠躬礼•（1）见面礼：30度•（2）告别礼：45度•（3）双手礼：面部着地•（4）屈手礼：45度•（5）指尖礼：5度（六）致意点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。二、访送礼仪（一）拜访预约的方式1、预约——时机的把握时间的选择2、准备——应根据访问的对象、目的等，对自己的服饰和仪表加以修饰。仪表、仪容的准备头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不用华丽头饰。眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。3、做客准时到达叩门按铃问候致意接受烟茶举止稳重恰当称赞4、告辞最合适的告辞时间是在自己说完一段话之后。告别前应向主人的友好、热情表示肯定。（二）迎访1、根据客人情况作准备2、迎客：迎接、问候、接物3、待客：安排住宿、敬烟上茶、陪客交谈4、送客1、赠礼的原则：因人而异、因事而异、时间恰当注意场合、适当包装礼品选择：首先，应投其所好。其次，应注重真情。再次，避免犯忌。2、送礼禁忌对中国人送礼时尽量避免奇数、钟、伞等；日本人忌讳4和9；欧美人忌讳13。（三）赠礼送礼策略1、借花献佛2、暗度陈仓3、借马引路4、移花接木5、借机生蛋6、借路搭桥见人不可不饰。不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立。——孔子服装虽然不能造出完人，但是，初次见面给人印象的90%产生于服装----日本推销大王齐腾竹之助三、服饰礼仪三、服饰礼仪（一）服饰的功能实用功能语言功能社会功能象征功能审美功能（二）服装的穿着原则1、整洁原则2、个性原则3、和谐原则与形体、职业、年龄、性格、肤色协调美在和谐4、T、P、O原则：TPO是三个英语单词的缩写，分别代表时间（Time）、地点(Place)和场合(Ocasion),说的就是着装要符合时间、地点和场合，不同场合的服装有不同的着装特点，你在选择服装时要注意符合这些特点。Time－时间性Place－地点性Occasion－场合性1、便服包括：家居服、休闲服、街市服（三）服装的种类2、事业服包括：办公服、社交服、工作服、礼宴服（四）常见礼服的着装规范1、西服的选择：关注其面料、色彩、造型、图案欧式西装：洒脱大气美式西装：宽大飘逸英式西装：裁剪得体日式西装：贴身凝重穿西装的礼仪西装纽扣的功能主要在装饰。扣一粒，为正式；两粒都扣显土气；一粒不扣是潇洒，只扣下粒便俗气。穿西装的七原则•要拆除衣袖上的商标•要熨烫平整•要扣好纽扣•要不卷不挽•要慎穿毛衫•要巧配鞋袜•要少装东西着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。衬衣:要以单色为主，或选择较细条纹衬衣。西装:不要让西装背部留有头皮屑,黑色,黑青色,灰色西装最佳,西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋为准。•袜子:袜子的颜色最好与皮鞋一致。忌穿不过脚踝的袜子，特别是格子袜子。配正装一定不要穿白色的袜子穿套裙的基本礼仪1、色彩：以冷色调为主2、穿法：长短适宜穿着到位、协调妆饰、兼顾举止1、过分杂乱2、过分鲜艳3、过分暴露4、过分透视5、过分短小6、过分紧身职场着装六忌在工作中，不宜佩带珠宝饰品，只宜选戴简洁的普通饰品。要力求少而精，不超过三件。项链、耳钉、胸针、戒指允许佩带的饰品不宜佩带的饰品耳环、手链、脚链简洁、端庄、不过分张扬个性；男式服装不应超过三色。1、要求——2、禁忌——脏、破、乱、杂、暴露、透视、紧身、走光。一、交谈礼仪1、问候与敬语3、注视与呼应2、态度热情诚恳5、注意空间距离交谈效果＝（7%）你在说什么＋（38%）你是怎么说的＋（55％）你的身体语言——阿尔贝特4、表达与聆听0cm——45cm亲密距离社交距离公众距离120cm——300cm360cm——800cm目光礼仪1.注视的角度：平视仰视俯视2.注视的部位：额头双眼眼部至唇部任意部位•公务凝视区域:以两眼为底线,额中为顶角形成的三角区.•社交凝视区域:两眼为上线,唇心为下顶角所形成的倒三角区.•亲密凝视区域:非亲密关系的人不应使用这种凝视,以免引起误解.3.注视的时间：•占谈话时间的20%——60%视线视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对客户的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让客户感到你非礼和心不在焉。打电话礼仪1、时间选择2、场合环境选择3、礼貌通话不让铃声响得太久，应尽快接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。因有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。五、宴请礼仪*准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5分钟为宜*座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士坐下后自己再坐*要跟同桌人普遍打招呼(点头、举手致意、握手)席间交谈时也要照顾到各位*为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为别人夹菜*主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席*接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说”谢谢“*饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难*离席话别时应感谢主人的招待1、中餐礼仪将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。2、西餐礼仪原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。（2）进食的方法主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。（3）座姿与话语座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。高贵和尊严、自卑和好强、精明和机敏、傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的局部表情和身体姿势上反映出来。——苏格拉底站姿坐姿走姿标准站姿规范•头正•颈直•肩平•胸挺•腹收•腰立•臀收•腿直•腿靠•手垂端庄的站姿要求：端正、自然、亲切、稳重要领：头、背、臀和脚跟在一条直线上，两肩在同一水平上自然下垂，抬头、挺胸、两眼向前平视，腹部微内收，两脚稍稍分开约两拳距离，脚尖微向外斜，把全身重量落在两脚的脚跟和外缘上。基本站姿手位：•①标准式。•②握手式。•③背手式。•④单背式。脚位：•①并列•②“V”型•③“Ⅱ”型•④小“丁”字型常用站姿返回优雅的坐姿要求：文明优雅标准坐姿规范•1、入座•2、手的摆放•3、腿的放置•4、离座常见的几种脚摆放姿势并步前后步小八字步掖步