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1第三节沟通礼仪2•孔子曰：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。•孟子曰：爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。3为什么学礼仪?•对个体–不学礼，无以立（“三秒钟”印象——60%靠外表仪表；40%靠声音及谈话内容）–使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度•对组织–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率4礼仪的内涵•礼仪是一种规章制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为举止，协调人与人之间的关系。1、礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德（红绿灯）。2、礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。3、仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。4、仪表、仪态——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。5一、个人形象礼仪二、见面礼仪三、自我介绍与介绍他人四、交换名片礼仪五、打招呼礼仪六、接待礼仪七、宴请、就餐程序及礼仪八、电话沟通的技巧与礼仪6一、个人形象礼仪67（一）仪表1、头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。2、眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。3、耳朵：内外干净。女性不戴形状怪异的耳环。4、鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。5、胡子：修刮干净或整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。6、嘴：牙齿整齐洁白，口无异味，嘴角无泡沫，会客禁嚼口香糖。女性不用深色或艳丽口红。787、脸部：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。8、脖子：不戴项链或其他饰物。（男性）9、手部：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不戴结婚戒指以外的戒指。10、帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。11、胸饰与配件：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。服装整洁无皱。12、衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，质地、款式与颜色与其他服饰相匹配。8913、西装：整洁笔挺，无头发和头屑。不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。14、领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配。不宜过分华丽耀眼。15、皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。16、鞋袜：搭配得当。洁净亮泽，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无味。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子无褪落、脱丝。910着装的原则：整体性原则个性原则“TPO”原则11☆“TPO”原则T(Time)表示时间，即穿着要应时。P(Place)表示场合，即穿着要因地制宜。O(Object)表示着装目的，即穿着要适合自己。12☆职场着装的禁忌过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身13（二）仪态人在行为中身体呈现的各种形态，即人的站、坐、走、蹲的规范。体态的特征：一种“无声的语言”真实性习惯性141、站姿女士四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指交叉，脚跟并拢，脚尖分开呈“V”型男士可将两脚分开，与肩同宽，也可呈“V”型152、坐姿（1）男性坐姿：一般从左侧入座，至少坐满2／3，后背轻靠椅背，挺直端正，勿前倾后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一拳，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。（2）女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。1516坐双腿斜放式双腿垂直式双腿叠放式17183、蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。1819•男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。•女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然。4、行走1920•需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，手心向上，指示方向。•招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。5、指引2021举例上下轿车上车时，先侧身坐于车上，而后将双腿双脚同时挪入车门；下车时，先将双腿双脚移出，再侧身出来。22二、见面礼仪1、握手礼2、吻手礼3、鞠躬礼4、双手合十礼5、拥抱礼6、点头礼7、脱帽礼8、举手礼231、握手礼毛泽东与尼克松握手周恩来与尼克松握手24•中世纪，打仗时骑兵披甲顶盔。如果和谈或表示友好，就脱掉右手的铁甲伸手相握。该习惯演变成今天的一种礼节。•中国长期以来实行的是跪拜礼。1912年孙中山宣布废除跪拜礼，改为握手礼，是中国礼节方面的一大进步。•握手时，应脱帽、摘除手套。否则，被视为是没有礼貌的行为。•通常，先问候再由尊者（上级、年长者、女士）先伸出手。25握手主要表示热情的问候•握手还有其他含义：祝贺（当他人取得成绩的时候）；鼓励（当他人受到挫折的时候）；安慰（当他人失去亲人的时候）等等。26行握手礼的基本要求（一个必须、两个一般、三个适当）•握手时必须伸握全手掌（忌半掌或手指）•男士一般不主动伸手与女士握手；•下级一般不主动伸手与上级握手。•以适当的力度（回应主动者的力度）；•以适当的时间（由主动者决定长短）；•以适当的摆动（由主动者决定次数）。27行握手礼时的一般规则•尊者主动、女士主动•主人迎接时主动、客人告辞时主动•手到、眼到、口到、心到•顺位轮流•位低者双手282、吻手礼•在欧洲国家，一般由女性主动伸出，男性行吻手礼。•吻手背（不能真正吻到或者湿吻），一般是象征性、礼节性的。293、鞠躬礼30鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。礼毕后目光注视对方。鞠躬时必须脱下帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的。31不同的鞠躬礼节•中国式鞠躬（15度、30度、90度）•日本式鞠躬（15度、45度、90度）•认罪式鞠躬（超过90度、长时间，被称为“大礼”）•行正式的鞠躬礼，双手应当自然下垂。严格的应当双手拇指弯曲、其余四指挺直，中指紧贴裤腿中缝。•商务活动中下司见上司、会见客人，当手里有文件夹或者其他材料时，可双手（左上右下）斜抱文件夹、男士采立正（女士以丁字步）姿势行鞠躬礼。学生答辩、应聘时可采此姿势（20度）。32采用鞠躬礼的场合•演员谢幕•讲演和领奖•婚礼•隆重的接待•悼念活动334、双手合十礼神态必须虔诚34•“双手合十”即“合十礼”，又称“合掌礼”，属于佛教礼节。佛教礼仪中有称“莲华合掌”。•在世界范围如泰国、印度以及东南亚一些信奉佛教的国家与地区流行。我国的傣族聚居区也通用合十礼。•行礼的时候，两掌合拢于胸前，十指并拢向上，掌尖和鼻尖基本齐平，手掌向外倾斜，头略低，神情安详、严肃。355、拥抱礼一般的商务拥抱礼，不宜胸部接触。距离产生美。私人距离：小于一米；常规距离：半米至一米；礼仪距离：一米半至三米；公共距离：三米以上。36•6、点头礼（不要反复点头）•7、脱帽礼（进入他人居所，遇升国旗、奏国歌时非着国家统一制服者）•8、举手礼（手向上前方直伸，手掌左右摆动；着国家制服者遇升国旗时行标准军礼姿势）37三、自我介绍与介绍他人•1、介绍顺序：尊者优先了解原则（先卑后尊）•2、介绍方式：引见式（两位认识一下吧）、一般式（请允许我介绍双方的姓名、单位及职务等）、附加式（我来为大家介绍一下，这位是某某某，我是某某某）、推荐式（这位是某某某，某总经理，您一定有兴趣和他聊一聊吧）、礼仪式（李总，请允许我向您介绍王总给您。王总，这位是李总。）•3、介绍前的细节：征求双方的意见是否乐意38介绍是人与人之间相识的一种手段。是日常生活和工作中经常遇到的。正确的介绍可以使不相识的人互相认识，也可以通过落落大方的介绍，显示良好的交际风度。为他人作介绍，应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。介绍时应使用敬辞。被介绍者应表现出结识对方的热情，面带微笑，双目注视对方，相互握手问好。39自我介绍•主动的自我介绍•应要求的自我介绍•单位（部门）、职务、姓名（根据需要将特长、经历等项目报上）•切记：先用礼貌用语，然后自我介绍。•控制时间、讲究态度、追求真实。•必要时双手递上自己的名片。忌：夸夸其谈、胡吹乱侃！40介绍他人：尊者优先了解原则将位次低的介绍给位次高的将年轻的介绍给年长的将未婚者介绍给已婚者将男性介绍给女性将本国人介绍给外国人将本单位者介绍给外单位者41四、交换名片礼仪•在中国汉代初期，名片被称为“名页”，汉朝末期被称为“名刺”，汉朝以后被称为“名帖”。15世纪法国发明了铜版印刷技术之后，名片在世界范围内被广泛使用。•李鸿章出国时，使用的名片长达6尺；高丽国使节到中国来时使用的名片长达1.2尺。•而最昂贵的名片要数日本三菱公司曾经使用过的重1克纯金的商务“嘉庆礼仪名片”。42交换名片要求•双手递接，不要将名片举高于胸部•名字上有生僻字时，应结合自我介绍•通常配“请多关照”、“常联系”的话语•收到名片时要从头至尾看一遍（表示重视）•会谈时，讲名片放在台面上•忌：单手或手指夹递接名片将名片背面朝上递接颠倒名片（必须让接受者能够顺看）折弄他人名片或在桌面上压着名片名片记载着个人的身份、地位等重要信息。43名片的索取方法•交换法：“您好，很高兴认识您。这是我的名片，请多指教。”正常情况下，对方会回给你一张他的名片。•直接索取法：当地位之间有较大落差的时候，不妨采用激将法。“尊敬的某某某董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”•联络需要法：“我认识你非常高兴，以后到贵地来希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”（暗示希望得到名片。留给对方恰到好处的退路。对方不愿意，一般会说“我跟你联系吧”——含义就是这辈子不跟你联系）44•比较正规的场合，即便没有带名片，一般也不直接说，而是委婉地表达：“不好意思名片用完了”；“抱歉，今天没有带”。（不愿意给；或没有）。•必须给人家台阶下：“没关系，改日再补”。千万不要当场拆穿他人或者表示不满：“不给就算了呗，少来这套！”45五、打招呼礼仪•对男士泛称“先生”•对女士泛称“夫人”（已婚）或“小姐”（未婚）•对尊敬的人可称“阁下”，但在美国、德国没有“阁下”的称谓，可在职务后加“先生”。•对专业的人士（医师、教授、律师等），可在职称后面加“先生”。职称中没有副职，副教授在学术界一直是称为“教授”的。•姓名后加上一个称谓就可以了。46敬称★以辈份体现：叔叔、伯伯、阿姨、哥哥、姐姐、大姐★在对方的身份时加上“令”、“贤”、“尊”、“高”等字，如“贤侄”，“令尊”、“令严”，“令慈”等★以职业相称，如“李老师”、“王大夫”、“张律师”等47★以职务相称，如“处长”、“校长”、“乡长”、“经理”等★以“老”、“大”、“小”相称，如“老张”、“老李”、“大作家”，“郭老”、“钱老”等；对位次低的可在对方姓氏前加“小”以示亲切，如“小王”、“小贾”等★直接称呼对方的姓名，对位次低的人可直呼其姓名，不带姓会更显亲切48谦称（1）表示“自己不聪明”，如“鄙人”、“愚弟”、“愚兄”等（2）用“辈份低”来称呼，如自称为“小弟”、“小侄”等（3）用“地位不高”的说法来称呼，如自称为“卑职”，称自己的妻子为“内人”，称自己的孩子为“小女”、“犬子”，称自己住处为“寒舍”、“敝宅”等49接到客人之后，先在机场或者车站与客人寒暄几句。必须侧身为客人引路。六、接待礼仪501、迎接•准备迎接牌（接待不认识的客人）•为客人提大件行李（装有贵重物品手袋除外）•为客人引路•为客人开车门（客人先进、后出）•为客人伸手防撞车顶（哪怕是象征性的也好）•征求或者介绍日程安排•路途选择话题聊天（天气、环境等）•适当介绍单位基本概况•介绍本城市的旅游资源•长途中让客人在车上休息（注意关掉车中音响）51接待宾客时，汽车座位安排司机接待贵宾宾客除客人有特殊要求或特殊情况（客人晕车可安排在副驾驶位