第十章商务仪表与语言礼仪

12013第十章商务仪表与语言礼仪言谈举止，举手投足2013۞大连理工大学城市学院۞本章主要内容第一节商务仪表礼仪第二节商务仪态礼仪第三节商务语言礼仪2013۞大连理工大学城市学院۞第一节商务仪表礼仪一、商务人员仪容礼仪在社会交际活动中，一个人的仪表仪容会给人留下深刻的印象。2013۞大连理工大学城市学院۞（一）仪表仪容的概念仪表仪容通常是指人的外观、外貌，是个人形象礼仪的重要组成部分之一，由发式、面容和人体所有未被遮盖的肌肤和服饰等内容构成。2013۞大连理工大学城市学院۞（二）商务人员仪容礼仪的要求1、发型美观、整洁、大方、方便生活与工作是个人礼仪对发型的基本要求。2013۞大连理工大学城市学院۞2、面容人的面部是人体暴露在外时间最长的部位，包括上至额头，下至下巴的部分。2013۞大连理工大学城市学院۞（1）男士应养成每天修面剃须的良好习惯。（2）女士面部的美化主要采取整容与化妆两种方法。2013۞大连理工大学城市学院۞3、手臂手臂主要包括上臂、前臂、手腕、手指和指甲。2013۞大连理工大学城市学院۞4、腿部在商务场合，不允许男士的着装暴露腿部，女士不允许穿短裤，也不允许穿过于暴露的超短裙。2013۞大连理工大学城市学院۞5、颈部颈部要和脸部一样，注意保持颈部皮肤清洁，进行颈部运动与按摩，使颈部皮肤紧绷，光洁动人。必要时可挂配饰物。2013۞大连理工大学城市学院۞6、化妆与整容（1）自然（2）协调（3）不在公共场合化妆2013۞大连理工大学城市学院۞二、商务人员的服饰礼仪（一）“服”的礼仪2013۞大连理工大学城市学院۞1、面料的选择棉布、麻布、丝绸、呢绒、皮革、化纤、混纺。2013۞大连理工大学城市学院۞2、色彩搭配（三色原则）全身着装以一种颜色为主色调，搭配最好不超过三种颜色。2013۞大连理工大学城市学院۞色彩和象征（暖）红色：热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、勇敢、革命2013۞大连理工大学城市学院۞（暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽2013۞大连理工大学城市学院۞（中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威2013۞大连理工大学城市学院۞（冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、朝气2013۞大连理工大学城市学院۞（较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、深远、梦幻2013۞大连理工大学城市学院۞（较冷）紫色：高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、不安2013۞大连理工大学城市学院۞（中）白色：纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、冷酷2013۞大连理工大学城市学院۞（冷）黑色：庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、黑暗、哀伤2013۞大连理工大学城市学院۞（中）灰色：平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、朴实、失意2013۞大连理工大学城市学院۞3、服装的款式（1）着装的TPO原则2013۞大连理工大学城市学院۞TPO服饰三原则T（Time）表示时间，即穿着要应时P（Place）表示场合，即穿着要因地制宜O（object）表示目的，即穿着要适合自己2013۞大连理工大学城市学院۞（2）场合的要求着装应该根据礼仪规范和管理，在不同场合选择不同款式的服装。2013۞大连理工大学城市学院۞公务场合：制服和套装2013۞大连理工大学城市学院۞社交场合：时装和礼服2013۞大连理工大学城市学院۞休闲场合：家居服和运动服2013۞大连理工大学城市学院۞（二）“饰”的礼仪1、饰品的使用原则2、佩戴方法2013۞大连理工大学城市学院۞（三）西装的着装礼仪（1）双排扣的上装应全部扣好纽扣，也可不扣下面的一颗。单排扣的可不扣扣子或仅系一颗风度扣。2013۞大连理工大学城市学院۞（2）打领带之前应先扣好领扣和袖扣。衬衫的领口应露出上装领口外1-2公分。衬衣扎在裤子里。不系领带时，衬衣第一颗纽扣松开。2013۞大连理工大学城市学院۞（3）衬衣袖子应露出上装袖口2-3公分。（4）正式社交场合，必须扎领带。领带夹夹在第三到第四个纽扣之间。2013۞大连理工大学城市学院۞（四）中山装的着装礼仪穿中山装时，不仅要扣上全部衣扣，而且系上领扣，并且不允许挽起衣袖。2013۞大连理工大学城市学院۞第二节商务仪态礼仪仪态是指一个人举止的姿态、表情与气质、风度。姿态是指一个人身体显现出来的样子，包括站姿、坐姿、走姿等。2013۞大连理工大学城市学院۞一、姿态礼仪姿态是指一个人身体显现出来的样子，包括站姿、坐姿、走姿等。2013۞大连理工大学城市学院۞1、站姿站姿是其他姿势的基础，俗话说“站如松”，是指规范的站姿，应体现出人在站立时应像松树一样的挺拔。2013۞大连理工大学城市学院۞全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°(男)、张开30°(女)，身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。标准的站姿2013۞大连理工大学城市学院۞①两脚分叉分得太开；②交叉两腿而站；③一个肩高，一个肩低；④松腹含胸；⑤一支脚在地上不停地划弧线；不正确的站姿2013۞大连理工大学城市学院۞⑥交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；⑦不停地摇摆身子，扭捏作态；⑧与他人勾肩搭背地站着；⑨膝盖伸不直。2013۞大连理工大学城市学院۞①在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应“肃立”；②演讲时，销售时可双手支撑讲台，两腿轮流放松；③主持文娱活动时，双腿并拢或“丁字步；④迎候宾客时，双腿可平分站立。⑤礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。不同情况下的站姿2013۞大连理工大学城市学院۞站姿练习要领：平、直、高平：头平、肩平、眼平直：腰直、腿直、背直高：重心上拔、身体挺拔2013۞大连理工大学城市学院۞2、坐姿上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上。2013۞大连理工大学城市学院۞不正确的坐姿（1）全身完全放松，瘫软在椅子上；（2）两腿伸直而坐；（3）头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到椅子的边缘，腹部挺起；（4）两腿叉得开开的；（5）弓腰驼背，全身挤成一团；2013۞大连理工大学城市学院۞（6）把脚架在桌子上；（7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠；（8）抖动或左右摇晃一只或双腿；（9）忽地坐下，腾地站起；（10）落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子，弄出声响，打翻东西；（11）使劲拖椅子或拖茶几；（12）叉开腿倒骑椅子。2013۞大连理工大学城市学院۞（1）谈话、谈判、会谈时，场合严肃，适合正襟危坐；（2）倾听他人教导、指示、指点时，应坐在椅座的前半部，身体稍向前倾；（3）女士落座时，应把裙子向腿下拢好，以免不雅；（4）在比较轻松、随便的场合，可以坐得比较舒展、自由。不同情况下的坐姿2013۞大连理工大学城市学院۞坐姿练习要领：轻、平、直轻：落座、起身要轻直：上身正直平：头、肩平正2013۞大连理工大学城市学院۞（3）走姿走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背笔直。2013۞大连理工大学城市学院۞不正确的走姿（1）肚子腆起，身体后仰；（2）脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚；（3）两脚不落在一根线缘上；（4）脚迈大跨步，身子上下摆动；（5）双手左右横着摆动；2013۞大连理工大学城市学院۞（6）只摆动小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）脚步拖泥带水，蹭着地走；（9）耷拉眼皮，或低着头走；（10）在正式场合，手插在口袋、双臂相抱；（11）不因场地而及时调整脚步的轻重缓急。2013۞大连理工大学城市学院۞（1）参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快；（2）参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重；（3）参观展览、探望病人，脚步应轻而柔；（4）进入办公机关、拜访他人，脚步应轻而缓；不同情况下的走姿2013۞大连理工大学城市学院۞（5）走进会场、走向话筒、迎接宾客，步伐要稳健、大方；（6）办事联络、往来于部门之间，步伐要快捷、稳重；（7）不同性别不同的走姿，男士的步伐刚健有力、稳重豪迈;女士的步伐轻盈飘逸。2013۞大连理工大学城市学院۞走姿练习要领：挺、直、正挺：挺胸收腹；直：腰背笔直，两臂自然摆动；正：走得正2013۞大连理工大学城市学院۞（4）蹲姿1）交叉蹲姿2）高低式蹲姿2013۞大连理工大学城市学院۞二、手势礼仪1、手指语2、握手语3、鼓掌语4、挥手语2013۞大连理工大学城市学院۞招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝；手抚是爱、手指是怒、手搂是亲、手捧是敬、手遮是羞等都是手势语。2013۞大连理工大学城市学院۞翘大拇指。在我国和一些国家，表示称赞、夸奖、了不起的意思；翘小指表示蔑视、贬低、差劲等意思。如果你跟希腊人做生意，按照本国的习惯使用翘拇指在对希腊人的话，就会闹出笑话或者产生不愉快的结局，因为在希腊翘拇指是表示让对方滚蛋。2013۞大连理工大学城市学院۞“V”型手势。中国人伸出食指和中指原本表示“二”，现在和多数国家一样用这个动作表示胜利和成功。使用这个手势手心应向外不能向里，否则让人笑话显得失礼。2013۞大连理工大学城市学院۞“OK”手势，用大拇指和食指构成一个圆圈，再伸出其他三指，这是起源于美国的“OK”手势，表示赞扬和允诺等意思，这个手势在欧洲被普遍采用，但是在日本，这个手势则代表钱的意思，在希腊，这个手势更是一句无声而恶毒的骂人话。2013۞大连理工大学城市学院۞三、表情礼仪1、微笑2013۞大连理工大学城市学院۞面部表情最传神表意的是笑容微笑是一份永恒的介绍信微笑是通向五大洲的护照微笑是拨动人心的最美好的语言2013۞大连理工大学城市学院۞露八颗牙齿是其中一个标准微笑。2013۞大连理工大学城市学院۞2、眼神通过观察一个人的眼神，可以观察一个人的心境和对别人的态度。2013۞大连理工大学城市学院۞注视对方的注意事项（1）注视的时间（2）注视的位置2013۞大连理工大学城市学院۞第三节商务语言礼仪一、商务语言的基本类型商务语言是指在商务传播过程中所使用的一切有意义的符号。商务语言主要有有声语言、书面语言、体态语言、辅助语言、标识语言等。2013۞大连理工大学城市学院۞二、商务语言的基本要求1、塑造良好的语言形象2、形成独特的语言风格3、培养生动的表情语言2013۞大连理工大学城市学院۞三、商务语言艺术（一）接近语言艺术以真诚、热心、礼貌、得体为本，巧妙地运用接近的语言技巧。2013۞大连理工大学城市学院۞1、称呼的语言要求2、介绍的语言要求2013۞大连理工大学城市学院۞（二）说服的语言艺术说服是人际影响的一种形式，它表现为说服者通过谈话让说服对象理解并接受自己的观点。2013۞大连理工大学城市学院۞（三）应急的语言艺术1、自我牺牲法2、同病相怜法3、自扮丑角法4、自圆其说法2013۞大连理工大学城市学院۞（四）拒绝与被拒绝的语言艺术拒绝的艺术应在于尽量减少对方的不快，被拒绝者应保持风度，尽快超脱。2013۞大连理工大学城市学院۞（五）赞扬与批评的语言艺术1、赞扬的语言艺术要求真诚、具体、独具慧眼和合乎时宜。2013۞大连理工大学城市学院۞2、批评的语言艺术（1）宽仁厚道为对方考虑（2）避免比较（3）诙谐幽默（4）旁敲侧击，表扬其他人（5）响鼓重锤，严厉告诫2013۞大连理工大学城市学院۞四、交谈中听的艺术（一）倾听是成功交谈的前提2013۞大连理工大学城市学院۞（二）善听是交谈成功的法宝1、专心听，耐心听2、善听3、会听4、虚怀若谷的来听2013۞大连理工大学城市学院۞五、交谈中看的艺术需要察言观色、世事洞明。具体来讲就是必须对语言、表情、姿势及情绪变化进行观察、分析和判断。2013۞大连理工大学城市学院۞六、交谈中说的艺术说话要引人入胜、悦耳得体，说出的话让人高兴、愉悦。2013۞大连理工大学城市学院۞七、交谈中想的艺术听、看、说的活动要与想结合，通过脑子的分析、判断，来判断听、看、说的进行，在整个交谈过程中，想居于主导地位。