第十章餐饮服务礼仪

第十章餐饮服务礼仪温文尔雅——吃得讲究一、餐厅服务礼仪二、中餐礼仪三、西餐礼仪四、酒水礼仪一、餐厅服务礼仪(一)餐前准备服务礼仪(二)迎领服务礼仪(三)用餐服务礼仪(四)结账服务礼仪(五)特殊情况服务礼仪（一）餐前准备服务礼仪1、餐厅的卫生2、茶具卫生3、个人卫生4、如有预定或宴会要了解客人的情况（二）迎领服务礼仪1、热情问候；2、礼貌征询情况：是否有预定、有几位；3、规范引位：姿势、左斜前方1.5米；4、根据客人的要求引位；5、按礼仪顺序安排客人入座★；6、拉椅让座；7、认真把客人的情况告诉值台服务员；8、礼貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再转身离开。（三）用餐服务礼仪1、点菜服务礼仪2、上菜服务礼仪3、席间服务礼仪1、点菜服务礼仪站在客人的左后方；双手按礼宾顺序送菜单★；耐心等候客人；如客人愿意，应主动帮助客人介绍推荐菜肴★；认真记录点菜单；重复客人点的菜名；客人点的菜已售完，要道歉并作解释；客人提出的特殊要求，要尽量满足；点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间；恭请客人等候；礼貌告退；迅速准确地下单。2、上菜服务上菜要迅速★把好菜的质量关上菜动作要干净利落：做到轻、准、平、稳，不推、拉餐盘；上菜的顺序要正确；选择合理的上菜位置★；准确报菜名；菜要放在主宾的位置；菜的朝向要正确；菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上齐，请慢用。”3、席间服务站位要正确：斟酒水在客人的右侧进行，中餐服务中上菜、派菜、撤盘从客人右侧进行；服务顺序正确：先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后一般宾客；上菜撤盘要细心；派菜要掌握好数量，做到分派均匀；撤盘、换烟灰缸的方法要正确，要勤；斟到酒水要及时，不滴洒。（四）结账服务礼仪1、立即核实账单；2、账单无误后放在收款盘里或收款夹内，账单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前，请客人过目；3、如果是住店客人签字，服务员要立即送上笔，同时有礼貌地请宾客出示酒店欢迎卡或房间钥匙；4、如有客人跑单，要灵活处理★；5、客人起身离去时，应及时为客人拉开座椅；6、注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品；7、服务员要礼送客人至餐厅门口，向客人礼貌道别。二、中餐礼仪(一)中餐席位安排(二)中餐用餐礼仪(三)中餐餐具使用礼仪(一)中餐席位安排1、桌次原则：离主桌越近的位置越高居中为上，临台为上位置相同，右高左低两桌横排两桌竖排五桌竖排三桌竖排六桌横排七桌横排121212345两桌横排两桌竖排五桌竖排123123456三桌竖排六桌横排1234567七桌横排(一)中餐席位安排2、席次/位次中餐宴请席次安排：中餐宴请席次的确定是以门为依据：正对门的、离门最远的是首位，离门最近靠近门的是末位。离首位越近，位置越高；距离相等的右高左低。西餐宴请席次安排讲究：女士优先如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。副主人主人第三宾客第四宾客主宾副主宾翻译翻译陪同陪同123456789101234567主位891256874主位3第二主位一个主位时的位次排列二个主位时的位次排列男主人女主人首席女宾首席男宾第二女宾第二男宾(二)中餐用餐礼仪1、服饰整洁2、及时赴宴3、入座礼貌4、坐姿端正5、相互介绍6、吃相文雅7、敬酒文明中餐宴席菜肴结构1.凉菜2.主菜（较高贵的名菜）3.热菜（数量较多）4.汤菜（粤菜则先汤后菜）5.甜菜（随上）6.点心（主食）7.水果中餐宴会上菜原则先冷后热先菜后点先咸后甜先炒后烧先清淡后肥厚先优质后一般(三)中餐餐具使用礼仪1、主餐具：筷子匙碗盘2、辅餐具湿巾水盂牙签筷子的禁忌1、三长两短：2、仙人指路：这种做法也是极为不能被人接受的，这种拿筷子的方法是，用大拇指和中指、无名指、小指捏住筷子，而食指伸出。这在北京人眼里叫“骂大街”。还有一种情况也是这种意思，那就是吃饭时同别人交谈并用筷子指人.3、品箸留声：这种做法也是不行的，其做法是把筷子的一端含在嘴里，用嘴来回去嘬，并不时的发出咝咝声响。4、击盏敲盅：这种行为被看作是乞丐要饭，其做法是在用餐时用筷子敲击盘碗。5、执箸巡城：这种做法是手里拿着筷子，做旁若无人状，用筷子来回在桌子上的菜盘里巡找，知从哪里下筷为好。此种行为是典型的缺乏修养的表现，且目中无人极其令人反感。6、迷箸刨坟：这是指手里拿着筷子在菜盘里不住的扒拉，以求寻找猎物，就像盗墓刨坟的一般。这种做法同“迷箸巡城”相近，都属于缺乏教养的做法，令人生厌。7、泪箸遗珠：实际上这是用筷子往自己盘子里夹菜时，手里不利落，将菜汤流落到其它菜里或桌子上。这种做法被视为严重失礼，同样是不可取的。8、颠倒乾坤：这就是说用餐时将筷子颠倒使用，这种做法是非常被人看不起的，正所谓饥不择食，以至于都不顾脸面了，将筷子使倒，这是绝对不可以的。9、定海神针：在用餐时用一只筷子去插盘子里的菜品，这也是不行的，这是被认为对同桌用餐人员的一种羞辱。在吃饭时作出这种举动，无异于在欧洲当众对人伸出中指的意思是一样的，这也是不行的。10、当众上香：则往往是出于好心帮别人盛饭时，为了方便省事把一副筷子插在饭中递给对方。被会人视为大不敬，因为北京的传统是为死人上香时才这样做，如果把一副筷子插入饭中，无异是被视同于给死人上香一样，所以说，把筷子插在碗里是决不被接受的。11、交叉十字：这一点往往不被人们所注意，在用餐时将筷子随便交叉放在桌上或碗上。12、落地惊神：所谓“落地惊神”的意思是指失手将筷子掉落在地上，这是严重失礼的一种表现。因为北京人认为，祖先们全部长眠在地下，不应当受到打搅，筷子落地就等于惊动了地下的祖先，这是大不孝，所以这种行为也是不被允许的。西餐泛指中国以外世界各地的菜肴。西菜传入中国，最早可追溯到13世纪时期，意大利人马可.波罗周游中国时。近代鸦片战争之后，随着宗教、商业、政治等因素西方饮食逐渐涌进中国，随后西餐在中国逐渐发展起来。三、西餐礼仪法国历来以衣、食著称于世，尤其讲究饮食。法国菜的特点：选料广泛、讲究生食、在调料上用酒较重。著名代表菜：牡蛎杯、鹅肝酱、巴黎龙虾、沙浪牛排、马塞鱼羹等。法国菜法国香草焗蜗牛普罗旺斯烤虾牛仔骨必佳拉香橙汁酸奶咖喱鸡法国菜法国鹅肝肉酱千层面香草芝士烧羊排法式牛排意大利菜意大利的烹饪技法与法国相似，但却是欧洲大陆烹饪的鼻祖。意大利人喜吃面食。著名代表菜：奶酪通心粉、意大利比萨饼等。海鲜汤天使幼面芝士焗蟹盖玛格丽特披萨意大利菜蒜椒意粉意大利芝士提拉米苏意式杂菌炖饭（一）西餐进餐顺序1.头盘2.汤3.沙律4.副菜5.主菜6.甜点7.咖啡、茶1、头盘（开胃菜、开胃品）开胃菜一般都具有特色风味，味道以咸和酸为主，而且数量较少，质量较高。常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、局蜗牛等。鹅肝酱是法国最著名的美食。法国香草焗蜗牛鱼子酱鱼子酱，有红鱼子酱和黑鱼子酱之分，分别是鲟鱼卵和鳕鱼卵制成。越是高级的鱼子酱，颗粒越是肥硕饱满圆润，色泽越发透明清亮、甚至微微闪烁著金黄辉光。鱼子酱绝对不能接触金属器皿，因为金属会严重破坏鱼子酱的香气，一般食用时是以水晶盘配以贝壳匙。2、汤主要可分为4类：1.清汤。牛尾清汤、法式洋葱汤。2.奶油汤。各式奶油汤、美式蛤蜊周打汤3.蔬菜汤。意式蔬菜汤、俄式罗宋汤4.冷汤。俄式冷汤3、沙拉（沙律、色拉）Salad沙拉的原料选择范围很广，各种蔬菜、水果、海鲜、禽蛋、肉类等均可用于沙拉的制作。但要求原料新鲜细嫩，符合卫生要求。4、副菜鱼类菜肴，品种包括各种淡、海水鱼类、贝类及软体动物类。5、主菜肉、禽类菜肴是西餐的主菜。肉类菜肴的原料取自牛、羊猪、小牛仔等各个部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分为沙朗牛排（也称西冷牛排）、菲利牛排、“T”骨型牛排、肉眼牛排等。禽类菜肴的原料取自鸡、鸭、鹅，通常将兔肉和鹿肉等野味也归入禽类菜肴。Rare，即三成熟，切开后仅两个表面是成熟的灰褐色，70％的肉是红色并带有大量血水；Medium-rare，五成熟的牛扒。50％的肉是红色的，但肉中的血水已较少；Medium，七成熟的牛扒。切开后，中间断层只有一线红色，肉中血水已干。Welldone，全熟。熟透的牛排为咖啡色乃至焦黄程度。一般真正吃西餐几乎没人会点这种牛排，据说某个名厨甚至会把点全熟牛排的客人请出他的餐厅。6、甜点西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。从真正意义上讲，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等等。7、餐后咖啡、茶（二）西餐餐具的摆放与使用餐盘居正中位置左叉右刀叉齿向上，刀口朝盘各种餐具横竖成一直线餐具与菜肴配套从外及里摆放和使用（二）西餐餐具的摆放与使用餐巾的使用★刀叉的使用方法刀叉的暗示ABCD哪些餐具摆放的方法，表示菜肴已食用完毕，请服务员收撤（三）进餐的礼仪1、汤喝汤用汤匙由内往外舀喝汤時不可用手托起，以汤碗就口來喝汤品过烫時，应放旁边待凉再喝，不可用嘴巴去吹凉喝汤时不可出声2、吃面包3、主菜吃西餐是应右手持刀，左手握叉。先用刀把食物切成块，再用叉送入嘴里。用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。鱼刺或骨头★四、酒水礼仪(一)喝茶的礼仪(二)喝咖啡的礼仪(三)喝洋酒的礼仪酒水礼仪概述酒水是在日常交往中比较正式的场合使用的饮料统称软饮料是指不含酒精的饮料，比如水，果汁日常碰到的饮料排序——茶、咖啡、洋酒(一)喝茶的礼仪1、品种的选择2、茶具的选择3、上茶的礼仪4、品茶的礼仪1、品种的选择北京人喜欢花茶；江浙人喜欢绿茶；台湾，福建，广东人喜欢乌龙茶；西藏，云南人喜欢压缩茶；云南人喜欢普洱茶；上海人喜欢绿茶，如碧螺春，黄山毛尖，西湖龙井中国十大名茶西湖龙井洞庭碧螺春黄山毛峰庐山云雾茶六安瓜片君山银针信阳毛尖武夷岩茶安溪铁观音祁门红茶2、茶具的选择茶具的选择——茶具一定要干净，整洁，完整无损，如果接待客人较多，可以用纸杯，放上袋茶取茶的规矩——不要用手取茶具3、上茶的礼仪酒满敬人，茶满欺人；酒满敬人是在国内有效，国外不是。洋酒很少倒满，洋酒是酒满欺人3、上茶的礼仪以茶待客时,由何人为来宾奉茶,往往涉及到对来宾重视的程度问题。3、上茶的礼仪若来访的客人较多时,上茶的先后顺序一定要慎重对待,切不可肆意而为。★3、上茶的礼仪要从人的右后侧给客人上茶，而且杯耳要朝外；4、品茶的礼仪1）神态要谦恭2）姿态要优雅3）品茶要得法4、品茶的礼仪扣指礼——别人给给倒茶，你可以说声谢谢，还可以行扣指礼，就是在桌子上敲一敲，扣指在南方和港澳台比较流行(二)喝咖啡的礼仪1、品种的选择2、添加物的讲究3、喝咖啡的程序4、喝咖啡注意事项1、品种的选择1）“待客”强调现磨现煮的咖啡2）选取咖啡豆的讲究2、添加物的讲究黑咖啡：既不加牛奶，也不加糖的纯咖啡。欧洲人喝，喝黑咖啡在欧洲人眼里是有身份的标志。白咖啡：加牛奶或奶油，加糖与否完全可以自作主张，亦称法式咖啡3、喝咖啡的程序碟子+杯子+调羹=全套咖啡★4、喝咖啡注意事项如果你在桌旁，直接拿起就可以，但如果你在站立，要将碟子一起拿起，将碟子托到齐胸的位置，然后再喝，这样如果咖啡流下来可以落到碟中(三)喝洋酒的礼仪1、品种的选择2、喝酒的顺序3、酒吧里饮酒礼仪4、餐桌上饮酒礼仪1、品种的选择洋酒要和菜肴搭配1）葡萄酒：红，白是指干红和干白；2）香槟酒是发泡葡萄酒，或者“爆塞酒”。3）白兰地酒是蒸馏葡萄酒，是洋酒中的“贵族”。4）威士忌酒是烈性蒸馏酒，物美价廉。5）老外餐桌上都是葡萄酒，啤酒在老外眼里是种饮料，不能上桌的。葡萄酒世界六大蒸馏酒白兰地威士忌伏特加世界六大蒸馏酒金酒朗姆酒中国白酒2、喝酒的顺序1）先喝白酒，后喝红酒2）先喝浅色的酒，后喝深色的酒3）先喝年轻的酒，后喝年长的酒4）先喝味淡的，