第四章 商务接待、拜访礼仪

第四章商务接待、拜访礼仪学习目标了解并掌握商务接待的程序、迎宾礼仪和送客礼仪；了解并掌握商务拜访礼仪、等待会见的礼仪；了解并掌握商务赠送礼品礼仪、接受和拒收礼品的礼仪、回赠礼品的礼仪第一节接待礼仪一接待的种类和原则（一）接待种类1领导的亲戚或朋友（热情相迎）2推销员（询问相关部门后议处）3客户（根据情况让领导或相关部门来处理）4不速之客（摸清对方来路和意图后妥处）（二）接待原则1注意身份对等身份对等是商务礼仪的基本原则之一。一般是指接待的主人要根据来访的客人身份进行接待。2讲究礼宾秩序（1）按身份与职务的高低排列（2）按姓氏笔划排列（3）按其它方式排列3周到安排、热情服务对客人的来访需求要了解，接待的方案内容要详细，排定的活动细节要推敲，迎送的规格礼仪要周全。4安全方便，厉行节约一般来说，接待要按标准来，不可铺张浪费，要厉行节约。二接待的准备与程序（一）接待前的准备1了解客人的情况来访者的单位、姓名、性别、身份等；了解来访的目的和要求；了解来访者所搭乘的交通工具。2确定接待规格根据来宾的情况和本单位的情况而定。一般强调身份对等的原则。当然，也看活动的重要性，十分重要的活动，接待也可以提高规格。3相关的设备准备准备好座位，备好电话，茶具等4美化空间、布置环境（1）注意室内清洁、照明温度（2）注意室内装饰（3）帖好海报或标语等欢迎标志5服装整洁，举止大方6安排好访问的日期7相关文书的准备工作8准备名片和茶点9其它准备工作（二）接待程序1了解情况2食宿安排3迎接客人4安顿客人5协调日期6组织活动7安排返程三迎宾礼仪（一）基本要求1真诚问候2主动热情3沟通交流（二）迎宾礼仪的主要内容1提前到达（一般至少提前15min)2做好接待的准备工作(交通工具、接站牌）3宾主相见礼仪（应当相互介绍）4乘坐交通工具（以客为主，主人应主座）5到达目的地（安排食宿，让客人休息）四待客礼仪（一）接待中的要求1热情接待2善于倾听3尽可能不接电话4尊重与沟通5难题的处理（含蓄的拒绝，给别人面子）6言语得体（商谈问题应紧扣主题，少说多听）（二）敬茶的礼仪以茶待客是传统的礼仪，要注意客人的喜好、上茶的规矩、敬茶的方法和续水时机。1备茶礼仪茶叶多样化，供客人选择不宜当客人面取茶叶，特别不能用手拿茶水不宜过浓（除非客人喜欢浓茶）、过满2上茶礼仪上茶时，谁为宾客奉茶很重要上茶时要注意礼节（手托杯底，一手抓杯耳）客人多时，可以遵循先客后主，先主宾后次宾，先女后男、先长辈后晚辈等原则。3用茶礼仪和别人说话时，最好不喝，避免连茶叶一起喝到嘴里；主人要诚心对待茶客，最适当的用法是为客人勤斟茶，勤续水。一般不宜超过三杯，传统中，认为三杯茶就是催人离开之意；为客人续水时，不应当妨碍对方，将茶杯远离客人身体、座位、桌子。（四）咖啡礼仪喝咖啡，除了作为饮料外，还可以促进人际关系、展现个人自身的教养和素质。1喝咖啡的时间（1）在家喝咖啡，时间不宜超过16:00（2）邀人外出，最佳时间是午后或傍晚（3）正式的西式宴会，咖啡往往是“压轴戏”2喝咖啡的地点喝咖啡的地点主要有客厅、餐厅、写字间、花园、咖啡厅和咖啡座等。在客厅喝咖啡，主要用于招待客人；在自家花园喝，适合和家人休闲，也适合客人。3喝咖啡的得体表现（1）注意数量（杯数要少、入口要少）（2）添加配料时牢记自主添加、文明添加（3）最后是喝咖啡的具体礼仪，在正式场合，咖啡都是放在杯子里，并放在碟子上。一般取咖啡时，单手取咖啡。（4）为了保护胃，一般要在咖啡中加一些糕点。五送客礼仪（1）欢送规格（2）欢送礼仪（3）共同前往交通地点（4）协助办理手续（5）握手告别（6）目送离开六接待礼仪的注意事项1接待人员应具备的素质品貌端正、举止大方、口齿清楚2迎接人员要门当户对根据来访人员的地位和身份确定迎接人员，一般要平级3注意迎接方式普通人不需要献花，贵客则要献花第二节拜访礼仪一拜访的种类拜访是指亲自或派人到朋友家或有业务往来的客户单位或相应的场所去拜见、访问某人或单位的活动。可以分为事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访。事务性拜访分为商务性拜访和专题交涉性拜访。二拜访前的准备1了解情况2事先预约3悉心准备4服饰整洁三拜访礼仪的细节拜访要注意如下几点细节：（1）拜访前应先和被访对象约定时间和地点等事项（2）拜访要准时赴约（3）要达到被访人所在地时，要先整理一下仪容；（4）名片和所需的资料要先准备好；（5）重要客户，要注意关手机；（6）拜访时要彬彬有礼，注意细节；（7）若有重要约会，拜访之后给对方谢函会加深对方好感。四等待会见时的礼仪（一）守时赴约（应提前5分钟到）（二）登门有礼先报上自已的名字、工作单位和要拜访的对象。要进入办公室时，要先敲门或按门铃。（三）举止得体（四）适时告辞五拜访礼仪的注意事项（1）拜访应选择适当的时间（2）如果和接待者是第一次见面，应递上名片（3）敲门用食指，力度应当适中；（4）如果接待者因故不能马上接待，可以静静等候；（5）主人接待时，主人不让座则客人不能随便坐下；（6）与被访者意见相左时，不要争论不休。第三节馈赠礼仪一馈赠礼品的礼仪（一）确定馈赠目的（1）交际（2）巩固关系（3）酬谢（二）选择礼品（1）投其所好（2）轻重得当（3）要有意义（三）把握馈赠时机（1）传统节日（2）喜庆之日（3）企业开业庆典（4）酬谢他人（5）重逢、惜别时（四）馈赠的注意事项（1）包装要精美（2）礼品标签要清洁干净（3）适宜的送礼场合和态度（4）注意送礼时间间隔（五）赠礼的艺术（1）精心包装（2）适时赠礼（3）举止大方（六）赠礼的原则1轻重得当2因人而宜3尊重习俗4适用美观二接受礼品的礼仪（一）接受礼品的原则1礼貌受礼2婉言拒绝3礼尚往来（二）接受礼品的原则1表示感谢2让对方感到你的愉快3重视别人送的礼品（三）接受礼品的注意事项（1）不应拒绝（2）适当赞美（3）予以回礼三拒收礼品礼仪（一）如何拒收（1）在24小时内作出反应（2）如果送礼人是善意的，对他应做出解释（3）如果送礼另有所图，可告诉对方收礼不合适（二）如何面对礼品被拒收要反省自身，找找自身的原因，看是礼品选择不当，送礼场合不对还是其它的原因；要观察双方的关系，初始即送礼，不妥；应当进一步解释送礼的意图，避免误解；若对方坚决不收，也不宜勉强。四回赠礼品的礼仪一般收到他人送来的礼品后要回赠礼品，从而加强联系，赠进友谊。一般可以参考对方送来的礼物，较易赢得对方的喜欢。