第二章交往礼仪

商务与涉外礼仪第二章交往礼仪第一节见面礼仪第二节拜访与接待礼仪第三节馈赠礼仪第四节部分国家交往礼仪第二章交往礼仪案例某公司王经理约见一个重要的客户方经理。见面之后，方经理就将名片递上。王经理看完名片就将名片放到了桌子上，两人继续谈事。过了一会儿，服务人员将咖啡端上桌，请两位经理慢用。王经理喝了一口，将咖啡杯子放在了名片上，自己没有感觉，方经理皱了皱眉头，没有说什么。案例提示王经理犯了交往礼仪中有关见面礼仪中的大忌，看完方经理的名片后随手放在桌上，甚至不知不觉将咖啡杯放置在方经理的名片上，非常失礼，并必然导致客方经理的不满，甚至可能导致“后果很严重”。名片礼仪是见面礼仪中的一项内容，接过他人名片后，应将其小心地存放在自己的名片包、名片夹内。如未带名片包或名片夹，可放置于公文包或手提袋，切忌随意放置。见面礼仪主要包括称呼、介绍、握手、递名片、鞠躬、拥抱等。第一节见面礼仪4称呼，又叫称谓。就是当面招呼用的表示彼此关系的名称。在人际交往中，采用正确、恰当的称呼，既反映了自身的修养，又体现了对他人的尊重。一、称呼礼仪按照惯例，在公关与商务场合中，正式的称呼有四种：行政职务、技术职称、行业称呼以及尊称，如下表所示：行政职务只称呼职务。如：“董事长”、“总经理”、“主任”职务前加上姓氏。如：“陈董事长”、“张总经理”、“李主任”职务前加上姓名。如：“×××董事长”，常用语介绍的场合技术职称仅称呼职称。如：“教授”、“律师”在职称前加上姓氏。如：“李教授”、“王律师”在职称前加上姓名。如：“×××教授”、“×××律师”泛尊称“先生”、“小姐”、“女士”。在公司、宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧、交通行业或其他公共场合，这种称呼比较通用（一）正式称呼（二）不当称呼无称呼在公关与商务活动中不称呼对方，直接开始谈话时非常失礼的行为不适当的俗称有些称呼不适于正式场合，切勿使用。如“兄弟”、“哥们儿”、“姐们”等称呼，会显得使用这种称呼素质不高，缺乏修养不适当的简称比如“南航”，便令人莫辨其为南方航空公司还是南京航空航天大学地方性称呼有些称呼，具有很强的地方色彩。如北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”。但在南方，“师傅”是指“出家人”，“伙计”就是“打工仔”介绍是交际与商务活动中的重要环节，是人与人相识、沟通、联系的基本形式。介绍一般分为自我介绍和为他人作介绍，介绍应遵循相应的礼节规范。二、介绍礼仪（一）自我介绍自我介绍是指在必要的场合，把自己介绍给他人，从而使对方认识自己。在很多情况下，自我介绍的好坏决定了第一印象的好坏。1.自我介绍的五种形式2.自我介绍的注意事项10（二）介绍他人在商务交往和社会交往中，除了需要进行自我介绍，有时作为第三方，要为其他不认识的双方进行介绍，我们称之为介绍他人。先后非官方人士与官方人士非官方人士官方人士职位高者与职位低者职位低者职位高者长辈与晚辈晚辈长辈女士与男士男士女士已婚者与未婚者未婚者已婚者同事、朋友和家人家人同事、朋友来宾和主人主人来宾1．介绍他人的顺序介绍他人顺序一览表2．介绍他人的时机2．介绍他人的注意事项握手是人们在人际交往中最常见的一种礼节，是在相见、离别、恭贺或致谢时致意或表达感情的一种礼节。握手看似简单，却蕴含着复杂的礼仪细节，了解并正确使用国际通用的握手礼仪是每个职场和商务人士的必修课。三、握手礼仪（一）握手的动作要领2.左手贴着大腿外侧自然下垂。握手时应注视对方双眼，面带微笑，神情专注，友好、热情而自然。可同时亲切地问候对方，如“您好”、“很高兴认识你”等。1.与人握手时应起身站立，上身微微前倾，伸出右手，掌心向左，虎口张开，四指并拢与地面垂直，双方距离1米左右，双方握住对方手掌，上下晃动两到三下（大约三秒钟），用力适当。（二）握手的次序（三）握手的禁忌1、不要用左手与人相握，握手时左手应自然下垂，不要拿东西也不要把手放在口袋里。2、握手时不要贸然伸手，也不要争先恐后，应遵循握手的先后次序。3、不要在握手时戴着墨镜，除非患有眼疾或眼部有缺陷。4、不要戴着手套与人握手，但女士在社交场合穿礼服戴白纱手套除外。（三）握手的禁忌5、要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉，尤其是与基督教徒握手时，这种类似十字架的形状在他们看来很不吉利。6、不要在握手时面无表情、一言不发，也不要长篇大论、点头哈腰，过分客套。7、不要在握手时把对方的手拉过来，推过去，或上下左右抖个不停，握手时间不宜过长，一般三秒左右即可。8、不要用脏手相握，如果不便与其他人握手时，应主动说明情况并致歉。与人握手后，不应立即擦拭自己的手掌与人。小贴士在社交场合，行握手礼时应注意以下几点:1、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。2、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。3、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握4、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。5、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。6、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。7、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。8、握手是不可以把一只手放在口袋。小贴士：与人交往的距离•私人距离又叫“亲密距离”，小于0.5米，仅适用于家人、恋人和至交。•交谈距离又叫“个人距离”，介于0.5~1.5米之间，适用于朋友及社会应酬中的单独交谈时。•社交距离又叫“非个人距离”，介于1.5~3米之间，适用于一般交际应酬、会议。•公共距离又叫“有距离的距离”，超过三米之外，适用于在公共场所同陌生人相处。名片，是一个人身份、地位的象征，是一个人尊严、价值的外在体现方式，也是使用者要求获得社会认同、社会理解与尊重的一种方式。作为重要的交际工具，名片直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。四、名片礼仪一般名片应放在名片夹中，男士可将名片放在西装的左胸口袋中。向他人递送名片时，应起身站立，面带微笑的走上前去，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角，将名片上的字正面朝向对方，并郑重其事的递给对方，同时口头上应有所表示，如作一个简短的自我介绍，或说“请多多指教”，“多多关照”，“很高兴认识您”，“今后保持联系”等。（一）名片的递送接受他人名片时，应立即停止手中所做的事情，起身站立，面带微笑，平视对方，双手捧接名片，，并视情况口头道谢，也可重复对方使用的谦语敬语，如“请多关照”,“请多指教”等。（二）名片的接受接过名片后，首先要看，表示对对方的尊重，切忌接过名片后看也不看，随意玩弄，或弃之桌上，或装入口袋。看过以后应将名片收好。如需当场将自己的名片递送给对方，收好对方名片后再给，切忌左右开工，争先恐后。在公关与商务交往中，一般不直接向他人索要名片，如实在有必要，可采取以下做法：1.主动递上自己的名片，暗示对方换取名片。主动向对方提议交换名片。委婉地说“请问今后如何向您请教？”或“以后如何与您联系？”（三）名片的索要2.当他人索要自己的名片，而自己又不便或不想给对方时，应委婉地说忘了带名片，或名片用完了。1、名片的存放随身携带的名片最好放在专用的名片包、名片夹里。名片包名片夹应放置在公文包或手提袋内，以便随时使用。收到名片后切忌随意放置对方名片，这是非常不礼貌的表现。（四）名片的存放与管理2、名片的管理应及时将收到的名片分类整理收藏，以便日后使用方便。切忌将名片随意放在书刊、文件或手提包内，也不能随意扔在抽屉内。一张完整的公务名片应包括以下内容：（五）名片的基本内容及制作名片切忌粗制滥造，应精心设计、反复推敲、使其成为展现自我的小舞台。涉外交往中应用相应的两种语言印制名片第二节拜访与接待礼仪案例东北某集团公司想与某著名企业进行合作。一切准备就绪之后，该企业派来了全权代表。在欢迎晚宴上，集团公司特别安排了东北名菜“猪肉炖粉条”和朝鲜族特色菜狗肉来招待几位远道而来的重要客人。本来气氛和谐而热烈的晚宴，在两样压轴菜上来后，其中两位重要客人的脸色一下子变了，气愤地甩袖而去。两天后，他们发来一份郑重的声明，说他们是穆斯林，居然用猪肉和狗肉来招待，这是对他们民族的不敬、对伊斯兰教的轻蔑、对神灵的亵渎！就这样，眼看着就要成功的合作彻底泡汤了。案例提示迎来送往，是商务交往活动中的基本环节，是体现主人情谊和个人素养的重要因素。尤其是迎接，如能给客人留下良好的第一印象，就能达到事半功倍的效果。案例中东北某集团方面由于不了解对方客人的宗教信仰、饮食禁忌，在接待时犯了大忌，导致了合作的失败。迎来送往，是商务交往活动中的基本环节，是体现主人情谊和个人素养的重要因素。尤其是迎接，如能给客人留下良好的第一印象，就能达到事半功倍的效果。案例中东北某集团方面由于不了解对方客人的宗教信仰、饮食禁忌，在接待时犯了大忌，导致了合作的失败。拜访与接待是商务交往中的两项重要工作，也是家庭生活中常见的交际方式。拜访他人时，在时间的选择、仪容仪表修饰、言谈举止等各方面都有应遵守的礼仪规范。一、拜访礼仪（一）拜访前的准备（二）拜访时的礼仪一般情况下，礼节性的拜访应控制在半个小时之内，不可超过两个小时。当拜访过程中出现以下情况时，表明对象有结束会见的意思，拜访者应适时告辞:1.双方话不投机，被拜访者反应冷淡，有厌客之意。2.被拜访者虽然认真倾听，但时不时看手表或时钟。3.被拜访者起身发表总结性的谈话并说以后可继续交流探讨之类的话。4.临近休息或就餐时间。5.有其他拜访者来访。（三）拜访告辞礼仪二、接待礼仪接待工作的三个基本环节案例：刘先生是公司的销售经理，一次他精心挑选自己最爱的黄菊花去迎接一位法国客户。当法国客户一下飞机，他就迎上去将鲜花送给了这位客户，这位客户立即铁青着脸转头就走，张先生莫名其妙地站在那里。提示：原因是张先生选择了错误的花束，菊花虽然是中国人比较喜欢的花束，但是在法国人眼里则认为是一种诅咒，张先生忽视了法国馈赠鲜花的一个很大的禁忌，法国客户当然生气。第三节馈赠礼仪一、馈赠原则馈赠作为社交活动的重要手段之一，受到古今中外人士的普遍肯定。馈赠作为一种非语言的重要交际方式，是以物的形式出现，以物表情，礼载于物，起到寄情言意的“无声胜有声”的作用。送礼六要素35二、馈赠目的三、馈赠基本原则四、赠礼礼仪1.注意礼品的包装。精美的包装不仅使礼品的外观更具艺术性和高雅的情调，并显现出赠礼人的文化和艺术品位。2.注意赠礼的场合。赠礼场合的选择，是十分重要的。出于酬谢、应酬或有特殊目的的馈赠，更应注意赠礼场合的选择。通常情况下，当众只给一群人中的某一个人赠礼是不合适的。3.注意赠礼时的态度、动作和言语表达。平和友善的态度，落落大方的动作并伴有礼节性的语言表达，才是令赠受礼双方愉悦。4.注意赠礼的具体时间。一般应在相见或道别时赠礼。小贴士：把握馈赠时机1.传统的节日。春节、中秋节、圣诞节等，都可以成为馈赠礼品的黄金时间。2.喜庆之日。晋升、获奖、厂庆等日子，应考虑备送礼品以示庆贺。3.企业开业庆典。在参加某一企业开业庆典活动时，要赠送花篮、牌匾或室内装饰品以示祝贺。4.酬谢他人。当自己接受了别人的帮助，事后可送些礼品以回报感恩。1.受礼者应在赞美和夸奖声中收下礼品，并表示感谢。2.双手接过礼品。视具体情况或拆看或只看外包装，还可伴有请赠礼人介绍礼品功能、特性、使用方法等的邀请，以示对礼品的喜爱。3.只要不是贿赂性礼品，一般最好不要拒收，那会很驳赠礼人面子的。可以找机会回礼。五、受礼礼仪日本、韩国、新加坡、印尼和中国等东方人，受礼人一般不当面打开礼品，只表示感谢。而西方人为了表示尊重，其风俗是当面将礼品打开，同时表示感谢和赞美。六、礼品的选择因人因事因地施礼，是礼仪的规范之一，对于礼品的选择，也应符合这一规范要求。根据不同的受礼对象区别对待根据客商的民族、习惯、兴趣与爱好对家贫者，以实惠为佳；对富裕者，以精巧为佳；对恋人、爱人、情人，以纪念性为佳；对朋友，以趣味性为佳；对老人，以实用为佳；对孩子，以启智新颖为佳；对外宾，以特色为佳。对欧美客商，宜送较轻便的礼物，如玉雕、贝雕、手工刺绣等手工艺品