第四章维修接待员的服务礼仪规范

第四章维修接待员的服务礼仪规范4.1基本礼仪4.2维修业务接待礼仪规范4.1基本礼仪具有良好职业道德修养的维修接待员，须有较好的气质、风度和仪表，第一眼就能给人以较好的形象。做到这些并不容易，必须认真从我做起，在每天的工作中严格按照职业礼仪的要求规范自己的行为。4.1.1仪容仪表仪容一般是指人的外观、外貌。其重点是指人的容貌。在人际交往过程中，每个人的仪容往往会引起交往对象的较多关注，并将影响到对方对自己的整体评价。下一页返回4.1仪容仪表仪表是人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰和风度等方面，是人举止风度的外在表现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面内在修养的外在表现。风度是仪表的核心要素。在维修服务中心里每一天都有许多顾客光临，接触顾客的机会自然也多，而且有时还要去拜访顾客。因此，必须注意保持穿戴整洁、仪表端庄。维修接待工作时在仪容仪表上需要注意的方面如图4-1所示。上一页下一页返回4.1仪容仪表汽车维修前台接待1.仪容要求为了维护自我形象，有必要修饰仪容。在仪容的修饰方面应注意以下几点（1）整洁仪容保持整洁、清爽。要使仪容整洁，重在持又以恒，这一条与自我形象的优劣关系极大。（2）干净要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。上一页下一页返回4.1仪容仪表（3）卫生讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后漱口，不能当着客人面嚼口香糖;指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。（4）端庄仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，还易干使自己赢得他人的信任。相比之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。（5）简约仪容要保持简约。仪唇既要修饰，又不可标新立异、“一鸣惊人”简练、朴素最好。上一页下一页返回4.1仪容仪表2.仪表要求生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一印象”。良好的仪表修饰应遵循以下四个原则:（1）T.P.0.原则T.P.0.是时间(Time)、地点(Place)、场合(Occasion)的简称。T.P.O.原则要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。（2）适体性原则要求仪表修饰与个体相适宜、相动调，也就是根据性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等来修饰个人仪表。上一页下一页返回4.1仪容仪表（3）适度性原则要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢但又不露痕迹的效果。（4）整体性原则要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。上一页下一页返回4.1仪容仪表4.1.2仪态1.站站立是人们生活交往中一种最基本的仪态，它指的是人在站立时呈现出的具体姿态。“站如松”是指人的站立姿势要像松树一样端正挺拔。这是一种静态美，是培养优美仪态的起点。优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度。(1)站姿的要求站姿的基本要求是挺直、舒展、线条优美、精神焕发。上一页下一页返回4.1仪容仪表站立时，上下看要有直立感，即以鼻子、肚脐为中线的人体大致垂直于地面;左右看要有开阔感，即肢体和身段给人舒展的感觉;侧面看也要有直立感，即从耳朵到脚躁骨所形成的直线也大致垂直于地面，如图4-2所示。(2)具体站姿男士站姿男士站立时，要表现出刚健、强壮、英武、潇洒的风采。具体要求是，下领微收，双目平视，身体立直，挺胸抬头，挺骸立腰，吸腹收臀，两膝并严，两脚靠紧，双手置于身体两侧，自然下垂，这是规范的立正姿势。也可以脚跟靠近，脚掌分开呈“V字形，或者两腿分开，两脚平行，但不可超过肩宽，双手叠放于身后，掌心向外，形成背手，背手有时会给人盛气凌人的感觉，在正式场合或者有领导和长辈在场时要慎用，如图4-3所示。上一页下一页返回4.1仪容仪表女士站姿女士站立时，要表现出轻盈、娴静、典雅、优美的韵味。具体要求是，身体立直，挺胸收腹;双手自然下垂，也可相叠或相握放在腹前，两膝并严，两脚并拢，也可脚跟并拢，脚尖微微张开，两脚尖之间大致相距10cm，张角约为450，形成“V字形，或者两脚一前一后，前脚脚跟紧靠后脚内侧足弓，形成“丁”字形。(3)站立时禁忌的姿势头部禁忌动作脖子没有伸直，使得头部向左或向右歪斜，头仰得过高或压得过低，目光斜视或盯视，表情僵硬等。上一页下一页返回4.1仪容仪表上身禁忌动作上身切忌自由散漫，东倒西歪，显得无精打采，萎靡不振，或随意倚、靠、趴在别的东西上，或肩斜、胸凹、腹凸、背驼、臀撅，如图4-4所示。手的禁忌动作站立时双手可做一些适当的肢体语言来配合谈话的内容，帮助顾客理解谈话的内容双手的动作要适宜，宜少不宜多，宜小不宜大。乱指乱点、乱动乱摸、乱举乱扶、将手插人裤袋、左右交叉抓住胳膊压在胸前、摆弄小东西、咬手指甲等不合礼仪的动作切不可做上一页下一页返回4.1仪容仪表腿的禁忌动作站立时双腿不可叉开过宽，不可交又形成别腿，或把脚踩、蹬、勾在别的东西上，甚至把腿搭在或跨在别的东西上，使腿部错位，更不可抖动双腿或一条腿。脚的禁忌动作在站立时间较长而感到双脚累时，可在两脚之间转移中心，切不可弯曲双膝，双脚摆成外八字，脚下不能有其他多余的动作，如乱指乱点、乱踢乱画、乱蹦乱跳、勾东西、蹭痒痒、脱鞋子或半脱不脱、脚后跟踩在鞋帮上、一半在鞋里一半在鞋外等，如图4-5所示。上一页下一页返回4.1仪容仪表2.坐坐是人们在生活工作中采用得最多的一种姿势，它也是一种静态美。“坐如钟”是指人在就座之后要像钟一样稳重，不偏不倚，如图4-6所示。1)坐姿的规范规范1入座时讲究先后顺序，礼让尊长，切勿争抢。规范2一般从左侧走到自己的座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把左脚与右脚并齐。上一页下一页返回4.1仪容仪表规范3穿裙装的女士入座，通常应先用双手拢平裙摆，再轻轻坐下。规范4在较为正式的场合，或者有尊长在座的情况下，一般坐下之后不应坐满座位，大体占据2/3的座位即可。上一页下一页返回4.1仪容仪表2)坐定的三点要求要求1头部要端正。要求2上半身自然伸直。要求3下半身需稳重。上一页下一页返回4.1仪容仪表3)坐定的姿势男士坐姿坐定以后，头部和上半身的要求与站姿一样。双腿、双脚并拢，形成“正襟危坐”。双腿、双脚也可以张开一些，但是不能宽于肩部，如图4-7所示。女士坐姿落座后，头部和上半身的要求也与站姿一样，但更强调要双腿并拢。双腿、双脚并拢“正襟危坐”，如图4-8所示。双腿并拢，双脚V字形或“丁”字形“正襟危坐”;双腿并拢，双膝向左或向右略微倾斜，如图4-9所示;一条腿压在另一条腿上，上面的腿和脚尖尽量向下压，不能翘得过高，否则有失风度。上一页下一页返回4.1仪容仪表4)坐定时的禁忌姿势坐定时切忌身体歪斜，头部不正，手部错位，腿部失态，脚部失态等姿势。上一页下一页返回4.1仪容仪表3.蹲蹲姿在工作和生活中用得稍少一些，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部。着裙装的女士下蹲时应尤为注意，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。上一页下一页返回4.1仪容仪表1)蹲姿的规范高低式蹲姿。它是指下蹲时一只脚在前，另一只脚稍后(不重叠)，两腿靠紧向下蹲。前边那只脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后边那只脚脚跟提起，脚掌着地。后边的膝盖低于前边的膝盖，后膝内侧靠于前小腿内侧，形成前膝高后膝低的姿势，臀部向下，基本上以后边的腿支撑身体。男女蹲姿的不同。男士一般采用高低式蹲姿，女士一般采用高低式蹲姿或者交叉式蹲姿，如图4-10所示。2)蹲姿的禁忌采用高低式蹲姿时两腿不应分开过大，如图4-11所示，尤其是着裙装的女士更不可这样，或者是采用高低式蹲姿时不但两腿分开过大，而且两腿一样高，也十分不雅。上一页下一页返回4.1仪容仪表4.行行姿就是人们在行走的过程中所形成的姿势。常说的“行如风”就是形容人们行走时像一阵风一样轻盈。它体现一种动态美，是以人的站姿为基础的，是站姿的延续动作。1)行姿的规范重心落前。在起步行走时躯干应稍向前倾，使得身体的重心落在反复规范交替移动的前脚脚掌之上。行走过程中应注意，在前脚落地、后脚离地时，膝盖不要弯曲，踏下脚时再稍微松弛，使重心始终在前移。上一页下一页返回4.1仪容仪表规范2全身协调。行走过程中，要面朝前方，双眼平视，头部端正，躯干要直、膝部不要弯曲，使全身形成一条直线。规范3摆臂自然。行进过程中，双肩、双臂都不可过于僵硬呆板。摆臂要自然、一前一后、有节奏。在摆动时，手腕要进行配合，掌心要向内，手掌要向下伸直。摆动的幅度要适中，一般以300左右的摆幅为佳。上一页下一页返回4.1仪容仪表规范4协调匀速。行走时，在某一阶段中行进速度大体上要保持匀速，要有节奏感。此外，全身各个部分要相互协调、配合，要表现得轻松、自然、大方。规范5直线行进。在行进过程，女士的行走轨迹应呈一条直线;男士的行走轨迹应呈两条平行线。同时，要克服身体在行进中的左右摇摆，并从腰部至脚部始终都保持以直线的状态进行前移，如图4-12所示。上一页下一页返回4.1仪容仪表2)行姿的禁忌行走时不可出现瞻前顾后、双肩乱晃、“八”字步态、速度多变、声响过大、方向不定、不讲秩序、人群中穿行、边走边吃等。上一页下一页返回4.1仪容仪表4.1.3基本礼仪规范1.介绍介绍是人际交往中互相了解的第一步。介绍使不相识的人相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示出良好的交际风度。介绍分为自我介绍和他人介绍。上一页下一页返回4.1仪容仪表介绍方式一自我介绍自我介绍的基本程序是，先向对万点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上准备好的名片。例如，“您好，我叫某某，是某某4S服务中心的维修接待，这是我的名片。”在做自我介绍时，表情要坦然、亲切，注视对方，举止庄重大方，态度镇定而充满信心，表现出渴望认识对方的热情。自我介绍时应注意以下几点。注意一不可过分夸张热诚，如大力握手或热情拍打对方手背的动作，可能会使对方感到诧异和反感。上一页下一页返回4.1仪容仪表注意二等待适当的时机介绍自己，不要打断别人的谈话。注意三要尊重对方，不要态度轻浮无论任何人都希望得到别人尊重，特别是希望别人尊重他的优点和成就。因此，做自我介绍时，表情一定要庄重。注意四当一个以前曾经介绍过的人未记起你的姓名时，你不要做出提醒式询问，应直截了当地再进行自我介绍一次。上一页下一页返回4.1仪容仪表介绍方式二:他人介绍他人介绍是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。他人介绍通常是双向的，即将被介绍者双方各自均做一番介绍。介绍时应注意以下几点。注意一介绍者在介绍之前，一定要征求被介绍双方的同意，切忌上去开口即讲，显得很唐突，让被介绍者感到措手不及。注意二被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然接受实在不愿意时，则应说明理由上一页下一页返回4.1仪容仪表注意三在做介绍时介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌;待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意注意四在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方头微笑致意即可;如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意并点头微笑致意。注意五介绍完毕后，被介绍双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方问候屠有“你好，很高兴认识你”‘久仰大名”“幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。注意六介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，一切忌用手指指点点上一页下一页返回4.1仪容仪表2.握手与人初次见面，熟人久别重逢，告辞或送行等场合时，一般以握手表示自己的善意。握手