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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料礼貌(COURTESY)目的：显示酒店员工专业化的仪表、仪态、提高员工的自信心，保持高标准、统一的仪表标准。“宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨，“客人永远是对的”是酒店的座右铭。对此，每一个员工务必深刻领会并贯彻落实到一言一行中去。酒店业是服务行业（HOSPITALITYINDUSTRY），我们应发扬中国传统的礼节和好客之道，加强服务意识，竭力提供高效（EFFICIENFY），准确（ACCURATE），礼貌（COURTESY）的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。(一)仪态(positive)酒店员工以站立姿态服务为主。正确的站立姿态应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开、肩平、头正，两眼平视前方，挺胸、收腹。在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。(二)仪表(APPEARANCE)身体、面部、手部必须勤清洁。每天要刷牙漱口，上班前要梳头，头发不得有头屑。女员工上班化淡妆，且不得浓妆艳抹，男员工不得化妆，不得佩戴任何饰物，留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。必须佩戴员工号牌,工号应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整。附:仪容仪表标准身体部分标准男女头---没有头屑或染发---留海不宜过长---长至及肩的头发需束起来---头饰以深色为主---耳环不可过大、过长面---眼镜款式简单，自然---胡子必须剃净---淡妆，至少涂有口红精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料手---指甲无黑边，不可过长---最多可戴两只指环---指环及手表款式不可夸张，夸大---切忌指甲油剥落不全制服---保持清洁，经常更换---厨房员工每日更换---其他员工至少三日一换---如有突出线头应自行剪去---名牌/员工证应佩戴于左上方---衣袖/裤脚不可卷起办公室衣服---需穿衬衣，长西裤---衣服款式不可过分夸张---裙子不可过短保持整洁的个人卫生指南1.光洁的头发A.怪异发式应予戒除B.注意头发之长度C.定期理发D.定期梳洗头发，除去油脂和头屑2.不论任何时间手总是保持干净的A.定期修剪指甲B.长而脏的指甲会给你的工作造成麻烦，并且有损你的仪容C.用温水和指甲刷保持手指干净3.每天至少刷一次牙A.使用上好的牙刷和牙膏B.避免产生口臭C.定期看牙医D.整洁的牙齿会给人留下好的印象，并且增加自信心。4.保持活力，足够的睡眠会使你看上精力旺盛A.正确使用时间B.保证自己看上去健康而年轻精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料C.没有足够的精力和干劲，就无法高效率地完成自己的任务，容易烦燥。5.男性服务员应每天刮胡须6.作为服务员，身穿制服时，你就代表着整个酒店A.保持制服平整干净B.穿着制服时应表现出自豪感*.记着：你和你身着的制服无疑会给你所遇到的人留下深刻印象7.工作之前，检查再检查A.看清楚一切是否干净有序B.在开始工作前照一照衣镜*.保持个人卫生是作为一个酒店从事员最基本的条件个人外貌、举止维持方法1.走路时，身体挺直，不要左右摇晃2.站立时，将重心放在双脚3.不要将双臂交叉抱在胸前4.不要靠墙，靠桌子和柜台5.不要将钢笔和铅笔夹在耳后6.不要当众整理内衣和卷起衣袖7.不要当众挠头、当众挖鼻孔8.有人对你说话时，应仔细听，并保持眼光交流9.不许说粗话10.握手时，不要剧烈，而要平缓11.不要表现出不耐心12.不要给人留下粗心和匆忙的印象13.说话声量不要过于轻软,也不要太大14.公共场合不许吹口哨15.自然地笑，要注意控制自己16.对待任何事情不能散乱，整洁性是最重要的品质精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料17.不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手18.和别人一起时，不许打哈欠，打嗝和打喷嚏*.仪容、举止、姿势以及表达方式是你个人性格的反映，同时也是用来交流沟通的方式，身体语言在与客人打交道的过程中尤为重要，因此，我们必须注意我们的言行举止。(三)表情(EXPRESSION)微笑是员工最起码应有的表情，面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。和客人交谈时，应眼望对方，频频点头称是。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放；不挠头、抓痒、挖耳、抠鼻；不得哼歌曲、吹口哨；不得随地吐痰、乱丢杂物；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；不得大声说话、谈笑、喊叫，发出不必要声响；上班期间不得抽烟吃东西；客人和你讲话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，满不在乎；在为客人服务时不得流露出：厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情；不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼；员工在服务工作、打电话和客人交谈时，如有客人走过，应立即示意，以表示已注意他们的来临，不得无所表示等客人先开口。(四)言谈(SPEECH)声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不宜过高或过低，不准讲粗语，不准使用蔑视和污辱性的语言，不得模仿他人的语言，语调和谈话，不讲过份的说笑，说语要注意艺术，多用敬语(MAGICWORDS)，“请”“谢”字不离口，不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦客人。要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”，无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”。客人讲“谢谢”时要答“不谢谢”，不能毫无反应。客人来时要问好，注意讲“欢迎您到酒店”客人走时要讲“祝您愉快”或者“欢迎下次再光临”，任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，离开面对的客人时要讲“请稍候”,如果离开时间较长，回来要讲“对不起，让您久等”。(五)电话所有来电，务必在三响之内接答。接电话先问好，再报单位，后讲“请问有什么精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料帮你？”；通话时听筒一头应放在耳朵上，中途若需与他人交谈时，应用手按听筒；在必要时做好记录，通话要点讲清，然后向对方复述一遍；在酒店内不得打私人电话。1.礼貌接听电话之重要性A、对于酒店──是与外界联系的工具──提供一个快捷有效的交流方式──一个展示酒店专业化的途径──可以获得更多的生意B、对于打电话者──方便地获得信息──快捷地定购设备──快速留言C、对员工──展现专业化：极好的机会──对口头、语言能力：挑战2.电话接的必要条件A、熟悉电话的功能。B、准备好接听电话的用具：a：笔b：留言簿c：日历C、良好的心境──抛开一切与接电话无关的杂念。D、熟悉常用的有关酒店的信息。E、了解心理学常识，充分体谅并理解受话人的心情。*（1）、酒店设备之名称及场地（2）、主管人员及其秘书之名字（3）、各部门的主要功能（4）、酒店的地理环境（5）、熟悉自己的专业.*不能泄露别人的个人资料──私人电话号码──工资──客人的姓名及房号和员工个人资料3.出色的应接电话态度：(1)礼貌：彬彬有礼给酒店树立良好的形象。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料(2)聪颖：机智灵活地处理客人的问题。(3)语调：给人热情和蔼的感觉，不可过分生硬，不可过分娇柔造作，以免使人产生误解。记住“PUTSMILEINTOYOURVOICE”──把你的微笑溶入声音里。(4)认真：能仔细聆听客人所讲述的每句话。(5)打断别人的话：打断对方的发言是非常不礼貌且有伤大雅的行为。(6)复述：防止错误的发生，让客人放心，知道你能完全明白他的意思。(7)耐心：即使客人说话非常繁琐，无味，你也得聆听他们的每一句话。(8)乐意：经常给客人一些“是的”，“可以”，“好的”之类的回答,以使他们感到你是在倾听他们的讲话，并乐于帮助他们。(9)措词：尽量多用敬语，使客人觉得他在这个酒店备受尊重。10)用名：尽量使用客人的名字并尊称XX先生，XX太太。4.留言的步骤：(1).准备留言的工具(2).聆听(3).记下客人的留言(4).等客人结束讲话后询问是否还有其他需要交待(5).复述客人的留言(6).问清留言的姓名，记录留言的时间(7).保证留言传到客人手中5.电话标准用语：(1).问候：内部电话.A.与通话者招呼.早上好.GOODMORNING!B.说明你的部门.管家部.HOUSEKEEPING.C.主动表示帮助.我可以为您做什么吗?MAYIHELPYOU?(2).问候：外线电话.A.与通话者打招呼.早上好.GOODMORNING!B.说明酒店名称.精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料C.主动表示帮助.我可以为您做什么?MAYIHELPYOU?(3).问候：A.新年新年快乐HAPPYNEWYEAR!B.圣诞圣诞快乐MERRYCHRISTMAS!C.生日生日快乐HAPPYBIRTHDAY!(4).转电话:A.告知打电话者你的行动.请稍等,我帮你接,先生.ONEMOMENT,PLEASE.B.对耽误的时间表示歉意.对不起，让您久等了。SORRYTOHAVEKEPTYOUWAITING.C.回话打电话者.电话占线,能否稍等或留言.THELINEISBUSY.WOULDYOULIKETOHOLDTHELINEORLEAVEAMESSAGE?D.再次转电话.当然行，先生。请别挂电话，我再帮您转一次。CERTAINLY，SIR.PLEASEHOLDONANDI'LLTRANSFERFORYOUAGAIN.(5).留言：A.记下打电话者姓名。请问您贵姓?MAYIKNOWWHO'SCALLING?B.作解释对不起，陈先生。何先生正在开会。I'MSORRY,MRCHEN.MRHEISINAMEETINGNOW.C.提出帮助我叫TOM，他的助理。我能为您做些什么吗?I'MTOM,HISASSISTANT.ISTHEREANYTHINGICANDOFORYOU?精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料D.怎样记录E.不得打断对方，并作回应。是的，陈先生。YES,MRCHAN.F.假若没听清楚对不起，请再讲一遍。PARDONME,PLEASE.G.对方讲完后复述陈先生,让我复述一遍好吗?....是这样吧?MRCHEN.MAYIREPEATTHEMESSAGETOYOU...ISTHATCORRECT?(6).结束电话：A.询问对方还有什么要求就这些吗?WILLTHATBEALL?B.向对方保证留言，一定送到我会将留言告诉霍先生。I'LLPASSYOURMESSAGETOMRHO.C.告别.再见，谢谢！GOODBYE.THANKYOUFORCALLING.6.应该做与不应该做.应做:(1).把微笑溶进你的声音(2).说话简洁(3).保持冷静，礼貌和乐于助人的态度(4).总是以姓称呼客人(5).保持和蔼语调(6).请记住说“请”“谢谢”“对不起”(7).注意你谈话的姿态(8).将纸和笔准备在电话旁(9).根据客人需要可将你的名字告知精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料不应做:(1).边