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管理人员礼仪培训做最优秀的龙文人外在与内在兼修我们一定可以课程内容礼仪的概念礼仪的意义仪容仪态交谈的礼仪日常礼仪一、礼仪的概念礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养摆正位置以对方为中心善于肯定对方两个重要问题端正态度接受对方，善解人意，不判断是非礼仪的重点二、学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德丰富的学识是知礼、守礼的基础；做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。教养体现于细节，细节展示素质。有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。仪表是指人的外表，包括容貌、服饰，是人内在素质的外在表现，是社交的通行证。仪态礼仪指人在社交中的姿势和风度，包括站的姿势、走路的步态、说话的声调、对人的态度、面部表情等。三、仪表仪态礼仪——职场礼仪男士标准商务形象头发：发型大方，头发清洁，无异味、无头屑，不抹过多的发胶。眼镜：选择适合自己脸型的镜片，随时擦拭干净。胡须：鬓角与下巴要剃干净。衬衫：整洁，领口与袖口更要注意无瑕疵，用熨斗烫平，确认钮扣没有短少。衬衫纽扣或袖扣：必须扣好。表：配合身份、服装与场合，避免戴不合时宜的手表。上衣口袋：不要插入笔，更不要放入其他物品，只能放西装口袋中。领带：起码应是真丝材质，不要露出领带夹。正装：朴素，素面，没有花纹。口袋：不要放零用钱和杂物，西装口袋最多只能零时存放单张名片，除此之外几乎不做存物之用。皮带：和鞋子同色系，和服装颜色能搭配，样式简洁。裤子：要烫出裤线。鞋子：整洁的商务款式，避免穿过于豪华或休闲的鞋子，鞋面、鞋侧面都须保持清洁。公文包：收拾整齐（名片、图章、文件）。面部修饰剔须修面，保持清洁。如接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。手要干净，温润，健康，不留指甲礼仪——职场礼仪男式西服穿着应注意的事项：不能穿正式西服时穿运动鞋，穿白色的袜子。鞋袜的色调尽量不要形成太大的反差。穿双排扣西装，扣子要全部扣上；单排两粒扣西装，只扣第一粒，也可以全不扣；单排三粒扣西装，只能扣中间一粒或全不扣；单排一粒扣西装，扣与不扣均可；如果穿三件套西装，则应扣好马甲上所有的扣子，外套的扣子不扣。——看到一些国人穿着西装的搭配，让人不知是该赞赏他们在“西装里穿短袖衬衫”的应变能力，还是批评他们对西方穿衣礼仪教育的严重缺乏。——记住，正确也是唯一的穿法是，当你穿上成套西装时一定得穿长袖衬衫。服饰着装四原则1、符合身份；重要场合要穿质地高档的西装(轻、薄、软、挺)。2、扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等。3、区分场合：如工作、社交、休闲场合。4、遵守常规：不穿奇装异服。西装穿着“三个三”1、三色原则：即全身穿着限制在三种原则之内。2、三一定律：鞋子、皮带、公文包一个颜色。3、三大禁忌：衣袖商标必须摘掉、西装必须与皮鞋相配、非职业装衬衣不打领带。三个禁忌——西装禁忌、领带禁忌、鞋袜禁忌。西装禁忌：（1）商标不拆；（2）将西装的衣袖或裤管卷起来；（3）西装口袋装得鼓鼓囊囊；（4）西装纽扣系法错误；（5）西装上衣袖子过长，裤子过短；（6）将衬衫放在西裤外；（7）西装里面乱穿内衣和毛衫；（8）西裤腰带上别有较多的物品。领带禁忌：（1）领带颜色太刺眼;（蓝.灰.棕.黑.紫红为宜）（2）穿深色西装配白衬衫却不打领带；（3）不扣“衬衫领扣”就打领带；（4）外穿茄克时打领带；（6）领带尖过低或过高于皮带头。√√×鞋袜禁忌：（1）西装配便鞋或运动鞋；（2）颜色与西装不搭配；（3）材质选择不当；仪容仪表自查头发个人饰物姓名牌制服外套戒指裤子皮鞋领结领带面部清洁衬衣手的清洁袜子仪容仪表（男士篇）随身必备物品钢笔或签字笔名片夹纸巾男人的腰部标签纸或笔记本仪容仪表（女士篇）发型：职业女性在办公环境中以干练利落的发型为佳，切忌造型夸张的发型。刘海切忌遮挡眼睛，否则会让你的形象大打折扣。附在肩头的头发一定要随时清除。妆容：干净的淡妆。配饰：耳环和戒指，应力求精致、式样简单，避免过于花哨。前胸：工牌一定要佩戴在左前胸贴身衣服：合体、清洁，要特别注意衣裙表面不可留下内衣勒出的痕迹。仪容仪表（女士篇）指甲：指甲油的颜色以透明、不易剥落为佳。不留长指甲，显得不稳重上衣：合身，活动方便，不易皱褶。应避免牛仔布料。对管理人员来说，还应讲求布料质地优良，熨烫平整。裙子：裙长及膝，不要过长或过短。连裤袜：配合西服的素净颜色；穿前可先用醋浸泡，以免线头破散；袜口不可露出。鞋子：鞋跟不要过高过细，不要有磨损，破裂，避免露脚跟、脚趾的款式，避免金属鞋底。手提包：定期整理（笔记本、名片、手帕、面纸、化妆品、连裤袜），作为耐用商品，对质地的追求应大于对款式的讲究。站姿——站如松挺胸、收腹、立腰、平肩、抬头、紧臀、嘴微闭，双目平视，脚分开成V型，双膝并拢，双手置于身体两侧，自然下垂，或双手置于背后，右手搭在左手上。女性V型或T型装，手置腹前，右手搭在左手上。忌叉腰、放口袋、抖腿、东歪西靠等。仪态礼仪坐姿——坐如钟入座较稳（女士要收拢裙子再坐），上体正直，腰部挺起，目光平视，两腿分开，两脚平行，双手放膝上或扶手上。女士要腿并拢，膝靠紧（右放或左放），或腿交叉置与一侧，手叠放在左腿或右腿上。忌双腿叉开，翘二郎腿（男士可以，但不要抖腿）。行姿——行如风双眼平视，挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾，两腿平稳，双手自然摆动。忌弯腰、驼背，大摇大摆，左右摇晃，拖着地走，八字步，赶鸭子。十五个要点（1）男士110步/分；女士120步/分，较好的步速反映积极的工作态度。（2）最佳步幅应为本人的一脚之长，男士每步约40厘米，女士每步约为35厘米；（3）起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；（4）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要插腰，倒背着手；（5）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。十五个要点（6）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；（7）三个人并排，中间为上宾，由尊而卑依次居中、居右、居左；（8）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。（9）尽量靠右行，不走中间。（10）与家长，老师相遇时，要点头示礼敬意。十五个要点（11）与上级、家长同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。（12）与上级、家长上下电梯时应主动开门，先上后下。（13）引导宾客时，让宾客、上级在自己的右侧。（14）在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。（15）家长迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。蹲姿一脚前，一脚后，两腿向下蹲。忌弯腰、翘臀或两脚平蹲。手势一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向不可用手指第三节交谈的礼仪语言是联络情感的媒介，是社会交往的桥梁，是表达感情的工具。一个人有没有水平，主要表现在说话上。说话水平是一个人获得社会认同、上司赏识、下属拥戴和朋友喜欢的最便利、最有效的手段。——王蒙与人交谈的礼仪注意内容和形式三个要点声音宏亮，语音语调吸引别人，吐字清晰，讲普通话善于跟交谈对象互动要注意尊重对方倾听四不准不打断，不补充，不纠正，不质疑。交谈六不谈不非议公司制度，不涉及商业秘密，不非议交往对象，不背后议论领导和同事，不谈论格调不高的话题，不涉及个人隐私问题。初次见面个人隐私五不问不问收入，不问年纪，不问婚姻，不问健康，不问个人经历。日常礼仪礼仪“三到”眼到目中有人要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到说话因人而异讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。称呼：李老师，罗主任，张校长，俨然爸爸，李杰老师。意到心意要到通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。意到三注重：表情要自然表情要互动要大方自我介绍的四个原则把握时机就餐、洗澡、交谈、行进间不宜介绍先递名片再介绍介绍时间要简短单位、部门、职位、姓名一气呵成——成功的人生从自我推荐开始，良好的社交关系必须有良好的开端。——在自然、融洽、和谐的气氛中传递准确、清晰地信息。——自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后在不同的场合以不同的方式介绍自己。应酬式例：“您好，我叫肖玲”礼仪式例：“各位来宾、大家好！我叫肖铃，是龙文教育中大分校的校长，我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的今天的报告会。工作式例：“您好，我是肖铃，龙文教育中大分校的校长”交流式例：“您好！我叫肖铃，是李四的同事，也在龙文教育工作。”握手礼仪握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。做客时主人先伸手，表示欢迎，走时候客人先伸手表示留步握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手寒暄：简单寒暄，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，互换名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。名片四不准不准有两个以上的头衔，不准提供宅电，不准涂改，不准主动索取。礼仪——社交篇如何得体的称呼他人？——得体的称呼不仅能体现彼此间的身份、关系，同时也能体现一定的心理感受，对沟通的最终效果也起着决定性的影响。礼仪——社交篇称呼时需要注意的问题——复姓、难识的字、特定地区的姓氏称呼（如冠夫姓）——第二次见面时忘记了对方的称呼时，怎么办？礼仪——社交篇——正确地记住对方的名字是：礼仪的需要、友谊之匙，合作的桥梁。“如果你能记住一个人的姓名，他就可能给你带来一百个新朋友。——比特·杜波尔礼仪——社交篇如何准确的记住别人的名字呢？把面孔当作线索来回忆名字多多使用名字将名字对上人使用与其名字相联系的词语把名字写下来记住名字的小窍门重复一遍名字打电话三原则一是择时通话，二是三分钟原则，三是拨错电话要道歉。接电话三原则一是及时，响三声接听二是先问候，语言要规范三是掉线要及时回拨谁先挂电话的问题礼仪——社交篇电话礼仪——你的声音代表了你的全部，你的魅力从你的声音传来！音量、表情、语气、语调、姿、态。礼仪——社交篇接打电话须注意：◇接听电话不可怠慢◇接电话时面带微笑◇礼貌接听打给别人的电话◇巧妙应对让你讨厌的电话，例如投诉◇打电话对方不在时要留言◇接到打错的电话时要保持风度礼仪——社交篇手机礼仪注意使用手机的场合，不要在教学区大声接电话选择适合的手机铃声，校区最好调为震动上班时间不要频繁发信息打手机的时