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1增强礼仪规范意识提高保安服务质量2今天我们一起探讨和交流的课题是—关于如何增强礼仪规范意识，提高保安服务质量。3讲保安礼仪树保安形象创经济效益保社会平安以礼相待礼上往来是中华民族的传统美德崇尚礼仪学习礼仪反映社会的文明和进步4现在，随着人们社会交往的日益频繁，不论是企业还是个人，越来越多的人都意识到礼仪的重要性。特别是深圳，这座镶嵌在南国土地上的明珠城市，是中国改革开放最重要城市之一。随着深圳向国际化大都市迈进步伐的加快，2011年深圳世界大学生运动会的即将临近，提升市民的礼仪水平，维护深圳的城市形象，显得非常重要。保安服务做为城市的窗口服务单位，规范的保安礼仪将是提高保安队伍素质，树立良好保安形象的重要方面，也是树立良好深圳城市形象的重要方面。5本专题介绍三部分内容：一、礼仪概述简单介绍礼仪的相关知识二、保安礼仪（保安行为的具体要求）执勤规范队列规范言谈规范举止规范敬礼规范6一、礼仪概述（一）什么是礼仪？礼仪是一个复合词语，包括“礼”和“仪”两部分，具体来说，礼仪中的“礼”——指礼貌、礼节，“仪”——指仪表、仪态、仪容，即在言谈举止、衣着打扮等方面约定俗称的规范或标准。7小故事一个赶路的青年人向一个老大爷问路：“喂，老头子，到张家村还有多远？”“还有50拐杖！”老人用拐杖点了点地说。“路只有论里的，哪有论拐杖的？”青年人说。“论里（礼），你就不该叫我老头子。你应该喊我大爷。”这里，这位老大爷有意将“里”换成它的同音字“礼”，来教育这个不懂礼貌的青年人。礼貌是礼仪的重要内容，表达对别人的尊重。89（二）礼仪的发展中国是具有五千年悠久历史的文明古国，享有“文明古国、礼仪之邦”的美誉。礼仪自从产生以来，历史上人们都非常重视礼仪的教育和培养。其中，春秋时代的孔子非常重视礼仪，并发展了礼仪，是我国历史上第一位礼仪专家。孔子提出：礼是治国安邦、平天下的基础。只有在修养上注重礼节、仪表，才能成为真正有教养的君子。孔子弟子三千，贤人七十二。是我国私人办学第一人，他教学的内容主要有六个方面：礼、乐、射、御、书、数（称为六艺。曲阜城）礼在“六艺”当中占第一位，先学习礼。说明礼的重要性。10两千年前，孔圣人就念念有词：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。“人无礼则不立”即“不学礼，无以立”。“无以立”是指在社会中没有立足之地，寸步难行。说明孔子重视“以礼治国、以礼服人”，从而打造君子之国。11小故事：汉高祖刘邦的大臣张良，曾在一座桥上遇见一老者，老者故意把自己的鞋子掉到桥下，令张良拾上来给他穿上。如此拾鞋、穿鞋折腾了3次。张良这种忍辱求礼的精神感动了老者，被老者看做是可教之子，赐给张良一部兵书，使张良后来成为汉朝开国元勋之一。这个故事说明，讲礼是学习知识的前提，无礼则学不到知识。新时期我们提出的精神文明建设，是历史上最高尚的文明礼仪，核心内容是提倡“五讲四美”：“五讲”即讲文明、讲礼貌、讲道德、讲秩序、讲卫生。“四美”即心灵美、语言美、行为美、环境美。12二、保安礼仪保安是公司的形象,是客户单位的第一门面,是保安服务公司和客户单位给外界的第一印象.外单位的人来客户单位联系业务，第一个看到的是门卫守护的保安员。所以不管从何角度来讲,保安的礼仪训练都是一个头等大事.保安礼仪是保安人员文明行为的道德规范与标准，是对保安人员仪表仪容、言谈举止、待人接物等方面的具体规定。13讲礼仪可以内强素质外塑形象（作用）：现代人你要跟别人打交道也好，你要做好本职工作也好，讲礼仪、讲文明是非常重要的，是一个人素质和教养的外部表现。比如有些人，在正式场合不注意形象，随地吐痰、乱丢果皮、乱扔垃圾等。尽管这样的人不多，但是说实话，如果你遇到一位，你能说这些人素质高吗？他影响形象。有时候还影响行业形象，有时候也影响城市形象。保安礼仪不仅代表个人形象，而且还代表保安组织形象、产品形象和服务形象，以及国家的形象。所以我们要注意个人形象。在人际交往中，个人形象是比较重要的。良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客户的充分信任，取得良好的经济效益和社会效益具有重要意义。下面就保安行为举止的一些细节要求，从队列、着装、言谈、举止等方面具体谈一下保安礼仪规范的标准.14（一）队列规范1、在集合活动时，如训练、紧急集合、外出学习、比赛等，要穿戴整齐统一，必须整队集合。2、在执勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行行走（前后），要求精神饱满。3、在队列训练和巡逻中，保安人员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力。下面我们看一幅图（队列的整齐统一）1516（二）着装规范（这是保安督察检查的内容之一）1、统一。上岗执勤时，按规定统一穿保安服。统一穿黑色皮鞋，戴保安帽，系领带，配戴工作证，工作证统一挂于左前胸。2、整洁。禁止衣冠不整，如披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。3、配套。保安制服不准与便服混穿，冬、夏保安服不准混穿.着装执勤或参加活动时，口袋内不宜装过多物品（西服口袋不装物品）。4、在执勤单位除工作外,穿保安服时可以不戴帽子。下面我们看一下2008新式保安服式样17二00八式保安服装样式图（夏装）18二00八式保安服装样式图（春秋装）19二00八式保安服装样式图（冬装）20（四）举止规范1、坐如钟（稳）坐在椅凳上的标准姿势是：两腿自然并拢，两手自然放在两膝上，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，应有庄重挺拔的美感。那种歪头趴坐，架着二郎腿，把脚搁在桌子上，都是绝不允许的，显得傲慢无礼。下面我们看一幅图中的礼仪小姐坐的是否标准？21222、站如松（直）。保安站立时，要精神振奋、姿势端正。做到三挺、两收、两平，动作要领：三挺即腿、胸、颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视。这样站立的姿势才能如青松，气宇轩昂。我们看下面一幅图中的保安员站姿。2324看一下奥运礼仪小姐站姿怎样练成的（头顶书、腿夹纸）253、行如风（快）穿保安服走路时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，双肩应平，不要有高低感。不要吃东西，不要吸烟。两人走路时不要勾肩搭背。特别是男保安员走路时，不要把双手反背身后，显得老气横秋；也不宜将手插入口袋，显得小气、拘束。26（五）形象规范（8个方面）1、经常注意检查和保持仪表整洁。2、不准留长发，前蓄发不得露于帽檐外，帽沿下发长不得超过1.5厘米，一般情况下不得染发，特殊情况只准染黑色发。3、举止端庄、文明、大方、得体。抬头挺胸，不准弯腰驼背。4、不准随地吐痰（一种极坏的行为）、乱丢杂物。5、公共场合，不挖耳，不抠鼻孔。6、不准纹身，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。7、集体活动应遵守秩序，执勤期间不准无故脱帽，不准大声喧哗。8、做到“微笑服务”，对待客户（业主）要友善、热情，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。下面我们谈一谈服务业提倡的微笑服务。职业微笑有什么标准哪？比如说，微笑时露几颗牙？27职业化微笑从标准来讲，一般要求：露出六颗牙齿。有人说：“是不是上面三个、下面三个”？我们说那不可能。实际上是要你露出上面的六颗牙齿。你露出六颗牙齿，你的表情就是自然而然地笑。这个其实在解剖学上是笑肌拉动的问题。它就是一种笑，老百姓不一定懂这个，但是老百姓有绝活，比如照相的时候他们说茄子、他们说田七，实际上就露上面的六颗牙齿。下面有两幅图，我们看一下图中的奥运礼仪小姐在微笑时露出几颗牙齿？看标准不标准？282930（六）敬礼规范.值勤时，遇上级领导、客户单位领导经过值班岗位时，或保安部领导查岗时，值勤的保安员应敬礼，具备敬礼意识。这也是一种礼貌。下列情况保安员要不要敬礼？1、在奏国歌或升国旗等隆重场合2、未穿保安服时3、穿保安服但没戴帽子4、手提物品时31保安人员在什么时候要敬礼,什么时候不要敬礼.大体分为以下5种情况:（1）在岗位执勤,并穿着保安服.这时如果询问外来人员或车辆的时候应先敬礼；遇到上级领导或客户的主管领导进出的时候要敬礼;在进行岗位交接班的时候，保安员之间应互相敬礼.(2)不在执勤岗位上,也没有穿保安服的时候,遇到上面的几种情况也不用敬礼.（3）在奏国歌或升国旗等隆重场合时，不用敬礼,应该行注目礼。（4）保安员未穿保安服或穿保安服但没戴帽子时（一般是不在执勤岗位上），无论停止时还是行走时，在室内还是室外，不用敬礼，均应行注目礼。（5）保安手提物品时，不用敬礼，无论戴帽与否，均行注目礼。我们看下面一幅图中的保安敬礼是否标准？3233（七）个人卫生（主要谈一下口腔卫生）保持口腔清洁，是讲究礼仪的先决条件。要坚持每日早晚刷牙。刷牙可以减少口腔细菌，清除牙缝里的积物，防止牙石沉积。常规的牙齿保洁应做到“三个三”，即：3顿饭后都要刷牙；每次刷牙的时间不少于3分钟；每次刷牙的时间在饭后3分钟之内。另外还有一个“三”：3个月换一个牙刷。上班前不喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。（特别是男人要被别人尊重，不被别人讨厌，最重要的一点是要干净，其中主要的方面就是身上不要有异味。特别重要场合，不要吃带刺激性气味的食物）34三、社交礼仪（一）电话礼仪（二）介绍礼仪（三）握手礼仪35（一）电话礼仪36（一）电话礼仪——树立电话意识和电话形象。在现代人际交往中，有一种工具日益成为人们沟通的桥梁，这就是电话。有的时候我们跟别人沟通，联系业务也好，约会交朋友也好，未必亲自见面，往往就是打个电话，就可以了。电话运用得体，它会带来成功和便利。比如电话什么时间打最合适？使用电话又有哪些技巧？打电话时谁先挂呢？接电话时，铃响几声接最合适？371、什么时间打最合适？你要注意时间的选择。比如你和任何一个人打电话，包括你家人在内，休息时间别给别人打电话。节假日没有什么急事，一般发个短信就可以了，尽量不要打电话，你给对方一个休息的时间。一般情况下，晚上10点之后，早上7点之前，严格讲没有什么重大的急事别打电话，否则的话人家会烦的。再者就餐的时间一般别打电话。否则影响食欲或者休息。2、通话的长度。电话打多长时间？实际生活中你打电话时，你有多少事你说多长时间，说清楚为止。但是要注意，从互相尊重这个角度讲，通话时间是宜短不宜长，电话礼仪有一个规则，叫做通话3分钟原则。什么意思呢？就是你跟别人通话的时候，每次通话的时间应该尽量有效地控制在3分钟之内。通话3分钟原则是要你长话短说，废话不说，没话别说。38任何一个有教养的人，他应该是一个办事有效率的人，他应该是一个尊重时间的人。训练有素的人，有教养的人，打电话时应该是不说废话的人。大家知道：时间就是金钱，时间就是效益，时间就是生命。我们的生命是由时间组成的，你浪费别人的时间就是浪费人家的生命，所以打电话一定要短。3、打电话时谁先挂比较好。39打电话时谁先挂呢？无论座机还是手机。我们经常有人会出现一些错误的想法，有的人是不规范。比如有的人说谁先打谁就先挂，这说得过去，但不是普遍现象，还有的人更省事，他说，打电话时对方先挂。他是好心，但是结果不一定行的通。比如市局保安办规定打电话对方先挂，保安服务公司也规定打电话对方先挂，那我们设想一下，双方通话将出现何种状态，两边都不挂，都等着对方先挂，根本没有可操作性，打电话谁先挂呢？社交礼仪的标准化做法是：40一般情况下长辈先挂（对长辈的尊重）女士先挂被求的人先挂（地位一样高时，求人的人等被求的人先挂）比如：我是学生，我和我的老师通话，我的老师先挂。我是部下，我和我的上司通话，我的上司先挂。我在单位里上班，不管我的上司是男士是女士，是年龄大是年龄小，我和上司通话，上司先挂。尊重上级是一种天职，是一种职业道德，这叫游戏规则。现在在商务交往中讲客户第一、客户是上帝，为客户服务，和客户通话时，一般是客户先挂。414、接电话的礼仪打电话的最重要的原则我们叫做通话3分钟原则，那么接电话的基本原则我们叫做铃响不过3声的原则，什么意思？就是要及时接听电话，不要不接电话。其实训练有素的白领，他们都有这样一个经验，桌上电话响了之后，手先上去，等它响3声的时候再接，这样不慌不忙，很多国外的大的公司有这方面的规定。5、遇到中断的电话怎么办有时会遇到这样的事，打电话时，尤其打手机，说着说着就断线了，可能是电池没电了，可能是