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LOGO现代服务礼仪标准课堂守则手机洗手间休息紧急事情两分钟讨论为什么要学习服务礼仪？1、有助于提高人们的自身修养。衡量一个人的文明程度的准则，不仅反映交际技巧，也反映着道德情操、社会阅历、气质风度、精神面貌。2、有助于美化自身和生活。3、有助于促进人们的社会交往，改善人际关系。一个人要想与人打交道，首先要讲究礼仪，它能表达自己对人的尊重、敬佩和友好，增进人与人之间的信任和理解。学习礼仪的作用课程任务及目的培训任务：工作人员明确并会实施自己在工作中的标准化服务礼仪课程目的：培训结束后，在工作中能够熟练应用标准化服务礼仪好与不好的服务什么是礼仪礼仪是在人际交往之中，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。礼仪是人类文明的标志之一。在人际交往中，一个注重礼仪的人往往会被认为是一个有修养的人。仪容规范（面容、肢部、发部、化妆）仪态规范（站、走、蹲、坐、手势、表情）服饰规范（正装、便装、饰品、用品）语言规范场景规范服务礼仪的内容第一章：职业形象她们有什么不同?头发：整洁，长短适中，得体美观，无头屑眼睛：洁净卫生美观，避免有色眼镜鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子口腔：牙齿清洁，口腔无异味指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：刮干净修整齐，不留长胡子皮肤：洁肤，爽肤，护肤，特殊护理配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了标准：洁净、卫生、自然职业形象--仪容第一章：职业形象职业形象仪容规范仪态规范服饰规范职业形象--仪态职业形象--仪态头正肩平身直含颌挺胸收腹直腿职业形象--仪态站姿男性双脚平行打开，双手握于小腹前或自然垂下。女性双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于小腹前垂下。职业形象--仪态站姿男士抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免造作。可右肩背皮包，手持活页夹置于臂膀间。职业形象--仪态站姿男性一般从椅子左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行。当客户或客人、上级和职位比自己高的人、与自己平级的女同事走来时应起立。女性双脚交叉或合拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑。职业形象--仪态坐姿下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。职业形象--仪态蹲姿特殊情况走姿之共乘电梯的礼仪步骤1伴随客人或长辈来到电梯前，先按电梯步骤2电梯来时，要先进按住开门，请客人进入步骤3进入电梯后，先按电梯，尽量侧身面对客人步骤4到达目的地，让客人先出去职业形象--仪态职业形象--服饰深色西装简单图案的领带，而颜色需与西装相衬白色或粉色有纽恤衫深色皮鞋，并且擦亮不可佩戴耳环头发需定时修剪，保持清爽手指甲整齐，适量的古龙水轻便的公事包职业形象--服饰不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：应在领结下3/5处职业形象--服饰深色套装西裙需及膝棉质或丝质的恤衫没有洞的丝袜，颜色要简单(可带一双以作后备之用)一、两寸高鞋跟(不可穿凉鞋或平底鞋)简单的事务自然的化妆，适量的香水轻便的公事包或手提袋职业形象--服饰微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要……职业形象--微笑微笑的作用令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。谁偷走了你的微笑？工作中的烦恼偷走了你的微笑职业形象--微笑我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑职业形象--微笑境由心造阿Q精神感恩的心设身处地辩证理论自我激励职业形象--微笑今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿训，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的琐事偷走了你的微笑职业形象--微笑职业形象--微笑与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。职业形象--微笑常用服务用语用语电话用语岗位用语（略）第二章--语言规范(服务用语)文明礼貌用语主动性：主动而自觉，口到、心到、意到约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知亲切委婉：亲切、自然。语言规范--常用服务用语欢迎用语：“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临”注目、点头、微笑、握手、鞠躬送别用语：“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”忌讳：医院常用服务用语--迎送标准是用语：“请稍侯”求助式用语：“劳驾”、“拜托”、“打扰”组合式：“麻烦您帮我一个忙”常用服务用语--请托标准问候语人称时效–对：“王先生下午好”，“小姐早安”–错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”常用服务用语--问候标准式：“谢谢”加强式：“万分感谢”具体式：“有劳您为这事费心了”常用服务用语--致谢主动式：“您需要帮忙吗？”封闭式：“您觉得这个计划怎么样？”开放式：“你需要这种还是那种？”常用服务用语--征询七不问不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体常用服务用语--禁忌语言规范--电话沟通技巧保持优美的声音语速音调音量笑容铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问来电事项再汇总确认来电事项礼貎地结束来电挂断电话语言规范--电话沟通技巧接听电话拨出电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貎地结束谈话挂断电话语言规范--电话沟通技巧拨出电话见面礼仪（握手、致意、鞠躬、介绍、名片）迎送礼仪（迎接、送别）交谈礼仪（语言、非语言）送礼礼仪（送礼、收礼）第三章--场景规范遇见认识的人与人道别当某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时见面礼仪--握手何时握手手要干净手温暖，无汗握手时要稍微用力，表示诚意，并面带微笑，显示出你有礼貌理想握手时间3-5秒钟，上下握动次数不应超过6次见面礼仪--握手注意事项1、先后有别。身份不同时由位尊者决定伸手的先后顺序。2、力度适宜。太用力或握的太轻都不合标准。3、时机得当。一方伸出手来，另一方应及时回握。如果反映迟钝会让对方陷入尴尬境地。4、时间长短。一般视握手双方关系的亲密程度而定。初次见面以三秒钟为宜。5、祝贺对方、宽慰对方、谅解对方时，要想显得真心诚意，应主动伸手。6、迎接客人时，主人先伸手，以示热烈欢迎；客人告辞时，应等客人先伸手，主人再伸手回握，否则有逐客嫌疑。标准见面礼仪--握手1、双方各自伸出右手，手掌均呈垂直状态。2、四指并拢，拇指张开。3、肘关节微屈抬至腰部，上身微前倾。4、目视对方与之右手相握，适当上下晃动以示亲热。5、同时说些问候的话。6、握手时间以3秒钟左右为好。见面礼仪--握手程序先介绍位卑者给位尊者；年轻的给年长的；自己公司的事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事见面礼仪--介绍如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上经常检查皮夹，不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片见面礼仪--交换名片外出乘出租车的座位次序BCDA司机那个位置最好？乘车座位礼仪BCDA司机1234外出乘出租车的座位次序乘车座位礼仪BCDA主人1234主人开车时的座位次序乘车座位礼仪BCDA司机那个位置最好？乘车座位礼仪主人开车时的座位次序走廊行车方向ABCD那个位置最好？乘火车时的座位次序乘车座位礼仪走廊行车方向ABCD1234乘车座位礼仪乘火车时的座位次序非常窄的走廊4ABCDE那个位置最好？乘飞机时的座位次序乘飞机座位礼仪门DCBA那个位置最好？会议室入座礼仪门DCBA1234会议室入座礼仪门那个位置最好？会议室入座礼仪门1234会议室入座礼仪现代服务礼仪可以帮助我们提高服务质量和个人修养，是社会交往与拓展人际关系的必修课。现代服务礼仪客户投诉及其处理技巧谢谢聆听！