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1商务礼仪2商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。3什么是礼仪?•礼仪的含义–人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。–礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。–商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。–特点：规范性、多样性、差异性、继承性4主题导航•商务礼仪准则•塑造专业形象•建立职业习惯5礼仪是很重要的个人•个人修养•人际关系•商务形象社会•行为规范•行为准则•人际和谐企业•员工素质•竞争力•企业文化6尊敬礼仪自律真诚适度平等宽容礼仪的原则7商务礼仪准则8基本礼仪规范•衣--着装、仪容•食•住•行•语言9衣-商务服饰10商务服饰•基本要求–外观整洁–选择正装：正式、角色、实用、规范–讲究文明–制作精良11商务服饰–穿着得当•忌过分裸露•忌过分透薄•忌过分瘦小•忌过分艳丽–饰品适宜12应注意个人卫生头发宜给人清爽感西装外套至少每星期换一次胡子无论是浓密或稀疏，都应每天刮尽量勿将体积过大的物品放入口袋以免破坏整体形象衬衫要勤洗勤换领带要勤换鞋子要尽量美观大方，并且应准备两双鞋子轮流穿烫烫得笔直的裤子给人以专业形象感13男士服饰礼仪•不求华丽、鲜艳；“三色”原则•着西装八忌：–西裤过短–衬衫放在西裤外–不扣衬衫扣–西服袖子长于衬衫袖–领带太短–西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）–西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊–西服配便鞋14男士服饰礼仪•西服的选择和穿着–面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工–拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西•领带和衬衫的搭配•鞋子：光亮、有形、保养•袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子15男士服饰礼仪•佩饰–领夹–袖口–眼镜–手表–皮夹–手帕–古龙水–皮带–公文包16头发给人清爽感脸部化妆不要过浓，宜淡妆耳环不宜太夸张衬衣要勤洗勤换指甲不宜太长，并应时常保持清洁可着职装或裙装，但应整洁大方鞋子要尽量美观大方着裙装必须穿长袜17女士服饰礼仪•商务着装要求：整洁、利落•女士着西装时要注意“六不”•套装不允许过大或过小•不允许衣扣不到位•不允许不穿衬裙•不允许内衣外观•不允许随意搭配•不允许乱配鞋袜18女士服饰礼仪•服饰装扮–温和的表情，化妆清淡以自然为原则–保持指甲的清洁–套裙的选择•面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式–套裙的穿法•长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止–裤子与裙长以适中为原则19女士服饰礼仪–短裙穿长袜，长裤着短袜–尽量不穿着无袖的衣服–不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋–佩饰少而精–香水–皮包20服饰礼仪-补充•日用品的选择–工作用品•工作卡•书写笔•计算器•记事簿–形象用品•纸巾•梳子•化妆盒21衣-商务仪容22仪容礼仪•面部修饰规范–面部要求•形象端正•注意修饰–修饰规范•洁净•卫生•自然23商务仪容礼仪–局部修饰•眉部的修饰•眼部的修饰•耳部的修饰•鼻部的修饰•口部的修饰24商务仪容礼仪•发部修饰礼仪–确保发部的整洁–慎选发部的造型–注意发部的美化25商务仪容礼仪•化妆修饰–守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短–方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水–禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人26食-商务用餐27中餐*正确地使用餐巾和筷子*使用公筷母匙*挟菜*喝汤*嘴内有食物，不要张口*与人交谈*敬酒，敬烟*谈话*离座28西式自助*依序取菜*一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用*不可浪费*遵守西餐的礼仪*不可暴饮暴食29西餐正餐*正确地使用餐具*各种食物的进食方法要正确*进食的姿势要正确*谈话30点餐•询问禁忌•外宾-内脏无鳞无鳍的鱼宠物动物的头和爪31奉茶/咖啡步骤1．准备好器具步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人步骤４．奉茶或咖啡时客人优先步骤５．留意奉茶或咖啡的动作步骤６．拿起托盘退出会客室32东道主：A董事长B办公室主任C秘书D翻译外方：E副总经理F外联部经理G驻华工作人员H翻译q会客时的位置排列宾主对面而坐，面门为上宾主并列而坐，以右为上难以排列时，可自由择座门33行-行为仪态34乘车礼仪•为客户及女士开车门•了解尊卑次序同时尊重客人习惯CBADCBAFEDG35上车下车36商务仪态•坐姿•站姿•行姿•蹲姿37商务仪态–坐姿：端庄，稳重，大方•入座–在他人之后–在适当之处–从座位左侧–向周围人致意–毫无声息–以背部接近座椅•离座–先有表示–注意先后–起身缓慢–站好再走–从左离开38坐姿39商务仪态–下肢的体位•正襟危坐式•垂腿开膝式•双腿叠放式•双腿斜放式-女•双脚交叉式•双脚内收式40商务仪态•蹲、坐礼仪–蹲姿注意事项•不要突然下蹲•不要距人过近•不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向•不要毫无遮掩•不要蹲在椅子上•不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。41蹲姿42拾东西43站姿44商务仪态•站姿礼仪：挺，直，高–不良站姿•身躯歪斜•弯腰驼背•趴伏倚靠•双腿大叉•脚位不当•手位不当•半坐半立•浑身乱动–顶书训练45商务仪态•行姿礼仪：从容，轻盈，稳重–基本要求•方向明确•步幅适度•速度均匀•重心放准•身体协调•造型优美46商务仪态–不当行姿•横冲直撞•悍然抢行•阻挡道路•不守秩序•蹦蹦跳跳•奔来跑去•制造噪音•步态不雅47商务仪态–行姿运用的特例•陪同引导–本人所处方位–行进速度–及时的关照提醒–采用正确的体位•上下楼梯–走指定楼梯–减少楼梯上的停留–“右上右下”–礼让客户•进出电梯–要使用专用的电梯–要牢记住“先出后进”–要照顾好商务对象–要尊重周围的乘客»侧身而行•出入房门–要先通报–要以手开关–要面向他人–要“后入后出”–要为人拉门–搀扶帮助48商务仪态•手、臂势礼仪–常用手势•正常垂放•自然搭放•手持物品•递接物品•展示物品•招呼别人•举手致意•与人握手•挥手道别49表情神态礼仪•主要规则–表现谦恭–表现友好–表现适时–表现真诚•重在面部–眼神50眼神视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。51表情神态礼仪–笑容•可以调节情绪•可以消除隔阂•可以获取回报•有益身心健康52语言53商务语言礼仪•礼貌用语–问候：统一问候、由尊而卑、由近及远–迎送–请托–致谢–征询–推托：道歉式、转移式、解释式–道歉54商务语言礼仪•文明用语礼仪–称呼恰当•按职务或社会职业•区分对象•照顾习惯•有主有次•严防犯忌–口齿清晰–用词文雅55建立职业习惯56建立职业习惯——基本行为礼仪•个人举止行为的禁忌•见面礼仪•电话礼仪•办公礼仪•交谈礼仪•电梯礼仪•赠送礼仪57建立职业习惯•个人举止行为的禁忌–忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音–忌用手抓挠身体的任何部位–公开露面前需整理好衣裤–参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物–忌在公共场所大声喧哗–忌对陌生人盯视或评论–在公共场合最好不要吃东西–感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动–遵守一切公共活动场所的规则–在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里58见面礼仪•见面程序–问候–致意–介绍–握手–引导–交换名片59建立职业习惯——问候•早上好——上午10点以前•您好•晚上好——太阳落山之后•欢迎光临•请多关照•多多指教60致意•举手致意•点头致意•起立致意–通常在餐桌上，介绍陌生人认识时–非商务场合别人为你上茶时•抱拳致意•鞠躬致意•拥抱贴面•吻礼•忌讳：–不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈61介绍•介绍自己——推介自己–介绍自己前问候对方–明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀•介绍他人——为他人架起沟通的桥梁–原则：先提到名字者为尊重–仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人62介绍他人的次序•首先把：–年轻的介绍给年长的；–男子介绍给女子；–低职位的介绍给高职位的；–未婚的介绍给已婚的；–与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；63握手•握手时的姿态•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌•一般关系，一握即放•三手相握，四手相握•屈前相握64握手的注意事项•不可滥用双手；•不可交叉握手；•双眼要注视对方；•不可手向下压；•不可用力过度。65握手的伸手次序•男女之间，女士先；•长幼之间，长者先；•上下级之间，上级先，下级屈前相握；•迎接客人，主人先；•送走客人，客人先。66引导•手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转•引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势•电梯引领：先进后出原则67名片礼仪•名片的准备–名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹–名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）–要保持名片或名片夹的清洁、平整68名片礼仪•接受名片–必须起身接收名片–应用双手接收–接收的名片不要在上面作标记或写字–接收的名片不可来回摆弄–接收名片时，要认真地看一遍–不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上69名片礼仪•递名片–次序：下级或访问方先，被介绍方先–递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语–互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住70名片礼仪–要看一遍对方职务、姓名等–遇到难认字，应事先询问–在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片–会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名71名片礼仪•名片交换的时间、方式、途径–勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取–勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人–勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片–参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行–勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人–用餐期间一般不要交换名片–在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片–要知道何时和如何使你的名片个性化72建立职业习惯——电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！•电话礼貌三要素：声音、态度、言词•成功电话沟通–做好通话准备–检查通话表现–讲究通话内容–做好电话记录73电话礼仪•禁忌事项–不理不睬–冷淡敷衍–出言顶撞–傲暴成息–语气不耐–嫌弃对方74电话礼仪•体谅对方的期待–被了解–被尊重–被关心–被同情–被赞许–被宽容–被商量–被帮助•练习：哪些语言能满足通话对方的期待？75电话礼仪•成功电话沟通–做好通话准备•拨打电话：–备好号码、内容；–慎选时间、地点；–准备对方回呼•接听电话：–保持畅通–专人职守–预备记录76电话礼仪•检查通话表现–声音清楚•咬字准确•音量控制•速度适中•语句简短•姿势正确77电话礼仪•检查通话表现–态度平和•拨打方–通话要见机行事：询问对方是否方便通话–拨错要及时道歉–时间要有所限制：–电话要轻轻挂上•接听方–积极接听：铃响三声左右–全力呼应–善解人意–巧妙终止78电话礼仪•讲究通话内容–通话初始•双方相互问好•双方自我介绍•双方进行确认–通话中途•内容紧凑•主次分明•重复重点•积极回应•代接电话79电话礼仪•讲究通话内容–通话告终•再次重复重点•暗示通话结束•感谢对方帮助•代向他人问候•互相进行道别80电话礼仪•做好通话记录–留言的方法•电话旁随时放着便笺和铅笔•每个人都需知道固定传递留言的地点•记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码•留言时垫一张复写纸•给别人留言时内容请简明扼要•留言清楚，切忌词义不明81使用电子通讯媒体的礼仪•使电子邮件更人性化•不要在某人在家休息时传真给他•除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人•手机礼仪：–除非必要，绝对不要打电