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第一章接电话的几个关键步骤﹡重要的第一声声音清晰﹡要有喜悦的心情1、动作、表情会影响声音效果2、喜悦的心情会通过声音感染他人案例：日本一家公司给每人接线员配备镜子接电话的几个关键步骤﹡保持清晰明朗的声音（不能吸烟、吃零食）﹡迅速准确的接听（案例）1、最好在三声之内（响得久无人接听，对方心里很急躁）2、给别人留下不好的印象（业务、求职）3、响了四下后应给别人致歉，不能以一声“喂”结束接电话的几个关键步骤﹡认真清楚地记录牢记5W1HWhen何时Who何人Where何地What何事Why为什么How如何进行接电话的几个关键步骤﹡了解电话的目的1、不能只说“不在”2、要委婉地问清来电目的、认真记录﹡挂电话前的礼貌（114查询台总会说谢谢您的来电）要结束交谈时，一般由打电话方先提出再客气道别，不可只管自己讲完就挂断电话。最后挂电话的那个才是爱你的最后挂电话的那个才是爱你的。那个时候，女孩和男孩正处在恋爱的季节，每次打电话，俩个人总要缠绵许久。末了，总是女孩在一句极为不舍的“再见”中先收了线，男孩再慢慢感受空气中剩余的温馨，还有那份难舍难分的淡淡情愁……后来，两人分了手。女孩很快就有了新男友，帅气，豪爽。女孩感到很满足，也很得意。后来，她渐渐感到，他们之间好像缺些什么，这份不安一直让她有种淡淡的失落。最后挂电话的那个才是爱你的是什么呢？她不明白。只是两人通话结束时，女孩总感觉自己的“再见”才说了一半，那边“叭”的一声挂线。每当那时，她总感到刺耳的声音在空气中凝结成冰，划过自己的耳膜。她仿佛感到，新男友像一只断线的风筝，自己那无力的手总也牵不稳那根无望的线。终于有一天，女孩和他大吵了一架。男友很不耐烦的转身走了。女孩没有哭，似有一种解脱的感觉。最后挂电话的那个才是爱你的一天，女孩又想起最初的男孩，心中涌起一份感动：那位听完她“再见“的傻男孩。这种感动让她慢慢拿起电话。男孩的声音依旧质朴，波澜不惊。女孩竟无语凝噎，慌忙中说了“再见”……这回女孩没有收线，一股莫名的情绪让她静静聆听电话那端的沉寂。不知过了多久，男孩的声音传了过来，你为什么不挂电话？最后挂电话的那个才是爱你的女孩的嗓音涩涩的，为什么要我先挂呢？习惯了。男孩平静的说，我喜欢你先挂电话，这样我才放心。可是后挂线的人总是有些遗憾和失落的。女孩的声音有些颤抖。所以我宁愿把这份失落留给自己，只要你开心就好。最后挂电话的那个才是爱你的女孩终于抑制不住哭了，滚烫的泪水浸湿了脑海中有关爱的记忆。她终于明白，没有耐心听完她最后一句话的人，不是她一生的守望者。原来爱情有时候就这么简单，一个守候，便能说明一切。第二章打电话的几个原则如何打电话，现在很多大公司都把这一项列为员工职业化的培训内容，一学者说单可凭电话中的讲话方式就可以基本上判断出一个人的‘教养’水平。古语说“文如其人”，现在我们可以说“话如其人”，所以要考虑以下几个原则时间控制原则打电话时间选择①三餐用饭时间（我们公司中午经常有）②早上7：30以前③午饭14:00前④晚上22：30以后⑤每次最好在3分钟左右⑥特殊事情除外电话交谈持续时间一般在3——5分钟，若要超过5分钟以上时就问他：“现在方便和我谈话吗？”假如不方便就另约时间。起始语控制原则起始语控制指电话接通时第一句话的语言要求，首先报出自己的身份或名字：“我这里是华艺灯饰照明股分有限公司人事行政部，请问您现在方便过来吗？”寻人称谓要明确，特别是去一个不太熟悉的单位找人，更不宜直接用简称：“我是小杨，找小陈接电话！”到底是找哪个部门的小陈，是男的还是女的？注意文明礼貌没等对方说完就挂电话“阿慧在吗？”“他不在，您有什么事需要——”还未说完，“咔嚓”，电话就挂了，这种行为有损公司形象.案例:托运公司语调语气控制原则电话语言艺术，“您好”开头，“请”字当中“谢谢”结束。电话总机占线不同的语气语调效果是不一样的，太轻太低，会使用户感到无精打采，语调过长又显得懒散拖沓，敷衍了事。如：“您帮我把这资料转交给他，好吗？”“好…”拖长，人家会认为你是在应付他。语气语调控制原则话务用语最好是用疑问句或祈使句，不要用陈述句，语言效果会有所变化，诚恳亲切。如：“您看这样可以吗？”又如：“是这样的吗？”尽量用商量的语气。情绪调适原则指心情不佳或事情很急例一：“阿平在吗？”“她不在…”“怎么又不在！”“我怎么知道！”“那就跟你说吧！”（对方一不高兴）“你还是跟她说吧！”例二：“何平在吗？”“对不起，她刚刚走开…”“哦，那跟您说也一样，“”哦，请说吧。”第三章替人接电话时的礼节若替别人接电话时，刚好那人不在，不能简单地说：“他不在。”应该比较充分地解释：“他刚走开，我帮您留电话好吗？”“他正在通话中，等一下我让他复你电话好吗？”不能大声喊叫：“阿平，十车间的阿娟找你！”第四章电话忌讳一、语言①“喂，喂”作见面礼②“查户口”③不要用教训的口气④“你说完了没有”⑤不做视利眼，要一视同仁电话忌讳二、行为①不能对着话筒打“呵欠”或吃东西，你真的要打呵欠就一只手捂着话筒。②不能先挂电话③如果自己拨错了，马上向对方表示歉意④不要对着餐桌打电话第五章接线员的基本素养1、注意声音和表情2、端正身体姿势3、听清来电目的4、尽量叫出对方的名字，您好！王小姐…5、报出公司或部门名称6、尽量量化你的措辞7、电话响三声必须接8、注意礼貌用语9、让客户先收线标准化接线员的基本素养10、识别电话①要了解清楚找谁，联系哪方面业务②如果是找公司重要领导，要很慎重（保安转叶生案例）③如果是打私人电话，就记下对方号码然后转告给被找的人，叫被找人回电给对方11、最后道谢（谢谢您的来电）第六章电话中的语言细节假设要找的人不在，你可说：1、“我等下叫他回你电话，好吗？”2、“他现在不在位子上，方便我为您转告吗？”在使用手机时，尽量能叫出对方的名字，感觉是不一样的。春节期间，因买不买花我请示洪总，我刚接通洪总电话，洪总立刻能叫出我的名字，让我感觉心里热乎乎的。电话中的语言细节3、重复一遍对方所叙述的内容，一是为表示尊重对方，二是为确认某些内容。※电脑中经常出现的对话框两人通话时要转告某些事情，特别是数字或是容易混淆的文字都要重复核实一遍。案例练习十车间阿娟电话联系我人事行政部阿平，恰好阿平不在位子上，阿娟找阿平是因为考勤机经常黑屏问题，因一时联系不到阿平，现请我人事行政部阿尧将以上内容转告给阿平。㊣角色扮演（阿娟、阿尧）注意身体姿势、礼貌用语、语言细节、内容确认㊣点评第七章内线电话的接听方式及如何转接首先要熟悉各部门的分机号(十车间：7656十一车间：7801十二车间：7290五金车间：7895）1、拿起电话：“您好，”然后报自己部门2、转电话：先按下弹簧叉，再按分机号，接通后挂机。3、接电话：先拿起电话，再按“#”+对方分机号即可第八章如何让电话成为我公司的第二品牌电话的作用效果忠告：品牌的形象不仅仅表现为商标。美观的商标，精美的设计，大手笔的广告投入，富丽堂皇的内部装修，高质量的产品可能会花去你数百万元，但是，一句话就可以让所有的一切化为乌有——“现在没空，你过会再打（方小姐案例）。”如何让电话成为公司的第二品牌1、所有的华艺员工都有义务在电话响过3下之后要接听，无论他的职位有多高。2、使用文明用语，常说“谢谢，请，再见”3、拿起听筒先说：“您好——报出公司名字——”倾听对方说话，若要找的人不在，请告诉他：“对不起，某某现在不在，需要为您转告一声或者让其他人接听么？”如何让电话成为公司的第二品牌4、留言的时候要注意⑴确保姓名准确无误⑵核对电话号码或其它数字等⑶信息清楚地记下来讨论：同事的手机/小灵通响了，要不要接？回顾课程一、接电话的几个关键步骤1、重要的第一声2、要有喜悦的心情3、清晰明朗的声音4、迅速准确的接听5、认真清楚地记录6、了解电话的目的7、挂电话前的礼貌回顾课程二、打电话的几个原则要把握1、时间控制原则2、电话交谈持续时间3、起始语控制原则4、语气语调控制原则5、情绪调适控制原则