经销店礼仪规范

一汽营销之道FAWROAD1经销店礼仪规范1一汽营销之道FAWROAD培训内容礼仪的意义一礼仪的展现二礼仪的禁忌三礼仪的应用四一汽营销之道FAWROAD培训内容礼仪的意义一礼仪的展现二礼仪的禁忌三礼仪的应用四一汽营销之道FAWROAD一、礼仪的意义礼仪的定义1.何谓礼仪着装发型清洁饰物化妆语言表情眼神姿态动作良好外在印象丰富内在素养礼仪一汽营销之道FAWROAD一、礼仪的意义礼仪的重要性2.礼仪的重要性每个人一生中都要承担多种角色，每种角度的意识和行为不可能一样，有可能产生协调统一，也可能产生矛盾（角色冲突）。首因效应在人际交往中对人的影响较大，是交际心理中较重要的名词。人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。我们常说的“给人留下一个好印象”，一般就是指的第一印象，这里就存在着首因效应的作用。晕轮效应就是一种以偏概全的倾向，即人们在对一个人的某种特征形成好的或坏的印象后，倾向于据此推论该人的其他方面的特征。平时说的“爱屋及乌”就是晕轮效应的一个突出表现。社会角色首因效应晕轮效应一汽营销之道FAWROAD一、礼仪的意义产品的三种属性3.执行礼仪规范的目的搜索属性——消费者在购买之前通过搜索就能知道的商品（或服务）的性质。经验属性——消费者只有在购买后或消费后才能感觉到商品（或服务）的性质或特征。信任属性——消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质。搜索属性经验属性信任属性一汽营销之道FAWROAD一、礼仪的意义礼仪规范的目的3.执行礼仪规范的目的商品类服务类医疗诊断汽车维修法律服务电视维修照顾婴儿理发度假餐馆的菜肴汽车销售房子家具珠宝衣服搜索属性高经验属性高信任属性高销量满意度提升满意度与销量等一汽营销之道FAWROAD一、礼仪的意义礼仪规范带来的好处4.执行礼仪的好处搜索信息礼仪有利于品牌树立好的口碑，比广告更有可信性。礼仪给顾客感觉到服务购买风险在降低。“第一印象”会使顾客“爱屋及乌”。评价服务是件困难的事，消费者可能简单选择第一个可接受的替代物而不是进一步寻找更多的替代物。替代物评价一汽营销之道FAWROAD一、礼仪的意义礼仪规范带来的好处4.执行礼仪的好处商品和服务的购买和消费服务是一种体验，顾客的心情和感情会影响其对服务的感知，而礼仪会影响顾客的心情。服务是“戏剧”，经销商场地是“舞台”，员工是“演员”，顾客是“观众”,而礼仪则是“表演”。对车辆维修很难进行技术方面的评价，消费者只好用其他有形的证据来评价服务质量的好坏。服务礼仪就是一种有形证据。礼仪一旦让顾客形成顾客对品牌的忠诚，顾客就很难转换品牌。服务消费后的评价一汽营销之道FAWROAD培训内容礼仪的意义一礼仪的展现二礼仪的禁忌三礼仪的应用四一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现综合展现——形象1.综合展现男士女士发型一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现综合展现——形象1.综合展现脸部清洁、胡须等一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现综合展现——形象1.综合展现1.礼仪展现的四个方面手部卫生、清洁等指甲不宜过长，不染色保持手指和指甲清洁一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现1.综合展现综合展现——形象保持口气清新等思考：一、日常生活中，服装会沾染上哪些异味？二、如何保证口气清新？一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现综合展现——着装1.综合展现衬衫、领带领口：洁净平整钮扣：全部系好衣袖：长袖短袖、袖口系好、清洁下摆：夹入西裤内衬衣上第一个扣子要扣好质地：选择真丝、纯毛颜色：和西装一个色系最佳.图案：斜纹、圆点或方格、不规则图案长度：领带与皮带扣平齐领带夹：不带领带夹，除公司统一制作忌讳：不穿短袖衬衫和夹克衫打领带（制服除外）衬衫领带一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现综合展现——着装1.综合展现正装－服装干净，熨烫整齐－上衣兜内不要放置物品－全身控制在三种颜色以内－皮鞋表面选用亮面材质－注意服装细节和保养，不掉扣不脱线一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现综合展现——着装1.综合展现女士正装标准－裙子的长度到膝盖为宜，不宜穿皮裙－不穿无袖无领单色连衣裙－要穿接近肤色的袜子，袜面无破损－着裙装时，袜口应没入裙内－着正装时要化淡妆，自然淡雅－鞋子前不露脚尖、后不露脚跟，鞋跟不超过5CM一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现综合展现——着装1.综合展现男士正装标准－去掉商标－熨烫平整－系对纽扣－不卷袖口－不露内衣－口袋不装物/腰上不挂物－皮鞋为系带式一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现1.综合展现三色原则：全身颜色必须限制在三种之内。三一定律：鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一。三大禁忌：袖口上的商标没有拆；穿短袖衬衫或夹克衫打领带；袜子的颜色与质地不能够搭配西装。一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现面部展现——语言2.面部展现与客户对话热情、称呼正确，以示对交谈对象的尊重。使用普通话，吐字清晰,语调平和自信，轻松热情地与客户对话。基本礼貌用语－迎接客户时－自我介绍时－递送名片时－寻求客户确认时－让客户等候时－表达歉意时－接听电话时一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现面部展现——表情2.面部展现微笑能够传递给客户哪些信息、带给客户怎样的感觉？一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现面部展现——微笑2.面部展现通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方。微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善。与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离。适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。应该贯穿礼仪行为的整个过程!一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现面部展现——眼神2.面部展现给客户展现出热情、温馨、真诚和温和的眼神，能部分消除客户戒备和警惕的心理，以拉近彼此的距离，从而赢得客户的尊重和信任。重要提示:－要有目光交流，注视别人应友善，不要高于客户视线。与人目光交流时间3-5秒。－与客户交谈时,双眼视线落在对方鼻间,标准注视时间是交谈时间的30%-60%。－等待客户答复时，可以注视对方双眼,适时移动视线，忌斜视、扫视、窥视。一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现躯体展现——手势3.躯体展现指引客户方向或看什么东西的时候，手臂应自然伸出，手心向上，四指并拢，出手的位置应根据与客户所处的位置而定，即使用距离客户远的那条手臂。思考：进行以下行为时，应采用什么样的的手势标准？①指引方向时②递送资料时③介绍他人时一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现3.躯体展现躯体展现——站姿男性站姿：－双肩放松，手臂自然下垂。双手要保持在两侧裤线左右或者相叠放于腹前。－两脚后跟靠在一起呈V字状，或两脚跨开与肩同宽。－目视来宾，下颚微收，自信地面对对方。一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现躯体展现——站姿3.躯体展现女性站姿：－双手自然交叉搭在小腹前。－双脚要靠拢双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。－膝盖打直。一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现躯体展现——走姿3.躯体展现移动的中心是腰部，非脚部，要学会使用腰力带动脚力，两脚走成两条平行线。挺胸直腰，下颚微收，目视前方。忌讳低头、仰头或左顾右盼。双肩放松，双臂伸直，手指自然并拢弯曲，自然摆动双臂，幅度在30－35°。膝盖应尽量伸直。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现躯体展现——走姿3.躯体展现日常工作中走姿禁忌:忌“外八字”或“内八字”；忌左右摇摆晃肩；忌排成横队，勾肩搭背;慌张奔跑。遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。在楼梯、通道遇见客户时，应侧身让客户先行或停留等候客户通过后再行通过。在工作区域内引导客户时，应保持在客户右前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致。引导客户上楼梯时，让客户走在前；下楼梯时，让客户走在后。一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现躯体展现——坐姿3.躯体展现基本规范：身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，两眼平视，下颌微收，双掌自然地放在膝头或者座椅的扶手上。男女差异点：男士：上身挺直，两腿分开，不超过肩宽，两脚平行；女士：双腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以双腿并拢，两手交叉，置于一侧。坐姿效果：端庄、文雅、得体、大方。一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现躯体展现——坐姿3.躯体展现错误的坐姿一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现躯体展现——蹲姿3.躯体展现下蹲时，左脚在前，右脚在后。左右手放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方，下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现心灵展现——态度4.心灵展现积极的心态主动的心态双赢的心态包容的心态自信的心态行动的心态学习的心态一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现心灵展现——精神4.心灵展现饱满的精神状态一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现心灵展现——自信4.心灵展现工作中面对客户时，我们就是专家一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现电话原则5.电话礼仪电话铃响在三声之内接起。进行记录。记录时间、地点、对象和事件等重要事项。通话时举止表现要体现对通话人的尊重与自尊。告知对方自己的姓名。一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现接听电话注意事项5.电话礼仪认真做好记录。使用礼貌语言。讲电话时要简洁、明了。注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。注意讲话语速不宜过快。打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码。一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现拨打电话注意事项5.电话礼仪要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便。注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话。准备好所需要用到的资料、文件等。讲话的内容要有次序，简洁、明了。注意通话时间，不宜过长。要使用礼貌语言。避免私人电话。外界的杂音或私语不能传入电话内。一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现电话忌语-禁止出现以下状况5.电话礼仪“他不在”没等客户说完先挂断电话。听到铃声接起电话“谁啊？”“不知道，不负责”电话未挂断前禁止自言自语。例如：没有捂住话筒，大声喊叫“＊＊，电话！”，又嘟哝：“又是XX公司，就他们最烦…..”或者没等接听者过来，就把话筒扔到一边，此时客户可能会从电话里听到办公室里一些无意的对话。一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现常见问题5.电话礼仪能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现名片的递接6.名片礼仪观察意愿递交名片原则接受名片原则把握时机讲述顺序先打招呼表示谦恭态度谦和认真阅读精心存放有来有往一汽营销之道FAWROAD二、礼仪的展现名片三不准6.名片礼仪名片不能随便进行涂改名片上不提供私宅电话不印两个以上的头衔一汽营销之道FAWROAD培训内容礼仪的意义一礼仪的展现二礼仪的禁忌三礼仪的应用四一汽营销之道FAWROAD三、礼仪的禁忌礼仪中的各种禁忌1.礼仪中的禁忌禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起”）。禁止在客户面前吃东西、嚼香口胶、看书报等。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。走路时忌低头，手臂摆幅过大，手脚不协调，步子过大过小或声响过大。不得在接待客户时大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。一汽营销之道FAWROAD培训内容礼仪的意义一礼仪的展现二礼仪的禁忌三礼仪的应用四一汽营销之道FAWROAD四、礼仪的应用1.礼仪应用的演练设置一个情景，学员分角色扮演。学员需要运