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礼仪·礼貌·素质·未来——维多利亚酒店员工行为礼仪专项培训●前厅部●客房部●餐饮部●工程部●保安部二0一三年六月十五日“三秒钟”印象•60%外表仪表•40%声音谈话内容礼仪与礼貌•什么是礼仪？礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。礼仪与礼貌•什么是礼貌？是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人尊重与友好的体现。（引自1998年，邹金宏《礼仪》）礼貌是建立和谐人际关系、构建社会主义和谐社会的重要组成部分。礼仪在言语动作上的表现称为礼貌礼仪与礼貌•基本的礼仪原则一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。礼仪与礼貌•礼仪教育的内容礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。礼仪与礼貌1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前打扫个人卫生。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。2、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。个人礼仪——【仪表】仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。礼仪与礼貌个人礼仪——【言谈】言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的请、谢谢、对不起，第二人称中的您字等。初次见面为久仰；很久不见为久违；请人批评为指教'；麻烦别人称打扰；求给方便为借光；托人办事为拜托等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。•1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。礼仪与礼貌个人礼仪——【仪态举止】•2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。礼仪与礼貌•3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如钟。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。个人礼仪——【仪态举止】•4、走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。行如风就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。礼仪与礼貌•1、握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。•握手也讲究一定的顺序：一般讲究尊者决定，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。个人礼仪——【见面礼仪】•2、鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表尊重的诚意。鞠躬时必须立正、脱帽，郑重地，嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。•3、致意：致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人在社交场合打招呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。礼仪与礼貌服务礼仪：定义：指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法；范围：仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范；服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。礼仪与礼貌•一、专业的外形作为酒店的一员，每一天都会与不同的人接触，自身仪容仪表代表着宾馆的形象。•重视自身仪容仪表是尊重别人的表现，如果连基本要求都无法做好，那也表示自己在上岗后无法胜任本职工作。礼仪与礼貌•仪容仪表规范礼仪与礼貌•仪容仪表规范头发：女员工长发须用黑色发饰盘于脑后，刘海不过眉，侧不过耳。男员工刘海不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不留大鬓角，并保持头发干净整洁。（员工若染发，不得出现挑染或怪异的颜色，基本为黑色。）面部：女员工面部保持干净，淡妆（粉底、唇膏、眼影）男员工面部保持干净，不留胡须。礼仪与礼貌个人饰物工牌制服外套戒指裤子皮鞋领结领带衬衣手的清洁袜子礼仪与礼貌•仪容仪表规范首饰男、女员工均不得佩戴夸张首饰。女员工——耳钉数目不得过多（每只耳朵一个耳钉）男员工——不得佩戴耳钉。厨师——不得佩戴戒指、手链。指甲男女员工均不可留长指甲，应保持指甲干净、无污垢。女员工——不得涂任何颜色的指甲油（美甲等）。男员工——不得涂指甲油。礼仪与礼貌鞋袜男员工着黑色皮鞋或布鞋，黑色袜子；女员工裙装：着黑色皮鞋,灰色或黑色袜子；男女员工应保持鞋面干净无尘。着装全体员工应保持工装干净整洁、无褶皱及破损、无污垢、无异味。工牌工牌应佩戴于左胸上方，与地面平行，字迹清晰无磨损。礼仪与礼貌•服务礼仪标准站姿礼仪与礼貌•服务礼仪标准女员工：脚跟并拢，脚尖呈V字型45度分开，双手相交置于小腹。（注：右手在上，左手在下，大拇指不可外露。）男员工：待客状态：双脚分开，比肩略窄。双手相交置于小腹。（注：右手在上，左手在下。）保安员：双脚分开，比肩略窄，双手置于后腰处。（注：右手在上，左手在下）站姿礼仪与礼貌蹲姿礼仪与礼貌•蹲姿女士：右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。礼仪与礼貌坐姿礼仪与礼貌坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的三分之二，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体可稍向前倾，体现倾听者的谦虚和对谈话者的尊重。如果长时间端坐，女士可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。礼仪与礼貌•二、发自内心的微笑微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，是各行各业优质服务的重要内容。微笑时嘴角略微上翘，上排牙齿露出八颗，目光与客保持友善接触。礼仪与礼貌•三、真诚友好的问候问候在营业现场遇见客人，应面带微笑主动问好，如知道姓氏应尽量用姓去称呼对方。遇到同事，应主动问候。礼仪与礼貌•基本礼貌用语•“欢迎光临，早上好/下午好/晚上好”（欢迎客人时运用）•“欢迎下次光临，请慢走!”（送客时运用）•“您好!”（遇见客人时运用）•“您好！这边请。”（引领客人时运用）•“您好！请问有什么可以帮您吗？”（客人需求服务，员工能立即服务时运用）•“您好！请稍等！”（客人需求服务，员工暂时不能立即服务时运用）•“您好！让您久等了！”（员工第一时间处置手头事情，回复客人时运用）礼仪与礼貌•常用礼貌用语“请……”“请稍等”“谢谢”“没关系”/“不客气”“对不起”“好的”接电话1、及时，三声内要接听2、微笑3、标准用语：您好！维多利亚酒店XX（部门）4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒礼仪与礼貌•常用服务礼节什么是礼节礼节是指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范，一般带有某种动作和形式。常用礼节握手、递物、问候、引路、搭乘电梯等。礼仪与礼貌握手握手时，掌心稍向上。表示尊重对方。握手的顺序：上级、主人、长者、女性在先。时间：3—5秒为宜。力度：不宜过大，但也不宜毫无力度。（注：握手时，应目视对方并面带微笑，切不可带着手套与人握手。）礼节标准礼仪与礼貌递物应双手递上，显示对对方的尊重文件：使文件的正面对着接物的一方递笔、刀剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。接物应双手接物，显示对对方的尊重，以适当的方式致意或道谢。礼节标准礼仪与礼貌引路在走廊引路时⑴应走在客人左前方的1—1.5米处（2、3步）；⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；⑶与客人的步伐保持一致，并适当做产品介绍。楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧；⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。礼节标准礼仪与礼貌•优雅、有礼•标准蹲姿•1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下；•2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。举止礼仪---蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿禁忌1、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，如图。2、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。举止礼仪---鞠躬1、以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15-30度，目光向下；2、礼毕后目光注视对方。举止礼仪---迷人的微笑比尔盖茨戴安娜王妃微笑的方法1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形；2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容；3、微笑的时候以上、下各露出8颗牙为宜；4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬；5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好!”、“欢迎光临”等。----微笑是永远不过时的通行证！微笑练习1、用门牙轻轻地咬住木筷子；2、把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上；3、保持这个状态10秒；4、轻轻地拔出木筷子之后，继续维持那状态。举止礼仪---目光的注视你的眼睛会说话…手势礼仪之---鼓掌•1、以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，不可左掌向上拍击右掌；•2、不可左掌向右，右掌向左，两掌互相拍击；•3、时间长短要相宜，大约5-8•秒为礼节性鼓掌。时间过短，•有不欢迎、敷衍的意思；时间•过长，有讽刺、驱赶之意。为客人指示方向1、五指并拢伸直，掌心向上手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，手臂轻微向一旁摆出（与腰呈45度至60度左右）。2、另一手下垂或背在身后，两脚并拢，可成V字型或丁字形，同时加上礼貌用语。3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。手势示范举止礼仪---递送物品1、递送文件：文字向着接受人的方向；2、递送纸杯（无杯托）：永远不碰纸杯上三分之一处；3、茶杯：放下后，将杯柄转向客人