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11置业顾问礼仪22由几张图片开始331、学习目标2、迎客技巧3、仪态4、服饰、仪容礼仪课程大纲44我们的学习目标你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：1、提高个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。55课程大纲1、学习目标2、迎客技巧3、仪态4、服饰、仪容礼仪66最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。77以愉快的心情向来访者打招呼。（1）必须向到访者的人说声：“欢迎光临，万裕摩登时代！”（2）”请问是第一次来访吗？，如果客人是第一次来访，按正常接待流程进行接待（3）如果客户再次来访，需要核实是那位置业顾问接待的“请问上次是那位置业顾问接待您的呢？（如果该置业顾问不在，不能因为不是自己的客户而忽视客户）不好意思今天他今天休假，我是这里的置业顾问xx，很高兴为您服务，如果您有什么问题都可以咨询我，请您放心，等他上班的时候我会转告他的。第一步：主动招呼来访者88场所的不同，引领访客时的要点也不同：1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。第二步：引领客户参观样板房99交换名片的礼仪：1、事前的准备：前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。2、交换名片时的礼仪：用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。”一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。3、收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。在会晤中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。4、事后的整理：当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。第二步：引领访客1010介绍客人的礼仪：1）职位的高低不同首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。2）不同年龄的人首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。3）其中一方是自己公司的人首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。4）男性与女性一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。5）地位与年龄相仿的人此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。6）要求介绍的人首先介绍那位要求介绍的人。7）一个人对很多人时首先将那个人介绍给那一班人认识。第二步：引领访客1111第三步：入座，备茶会客室的准备工作：•窗户是否通风；•地上是否有烟灰、纸屑；•会客桌是否已抹干净；•沙发是否整齐清洁；•墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你忽视掉了呢？1212如有吸烟的访客到访时：1、即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。2、当客户离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。3、如果你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的时间，在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。第三步：入座，备茶1313第四步会谈说出色地介绍有效地发问听不同的倾听者是什么防碍了倾听有同理心倾听1414自信来自于经验活力使听众感到你的活力，集中精力听你讲娱乐使听众对你有兴趣教育内容富有教育意义，使客户有所收获“说”的4大要素例：《卖布头》“它怎么这么白？它怎么这么白？它气死头场雪，还不让二场霜，气死了头号的洋白面了吧，那气死赵子龙啊，也不让小罗成，谁见过薛白袍他亚赛小马超哇。咱不提这种白，咱单提这种布，你买到家里去，是缝被单儿啊、做被里儿啊、裁门帘儿、你砸裤褂儿去吧，是禁铺又禁盖啊，是禁洗又禁晒啊，是禁拉又禁拽啊，是禁蹬又禁踹啊。”第四步会谈1515“说”的大忌大忌一缺乏准备每次介绍都很重要“如果你有一小时砍树，先花四十分钟磨磨斧子，这样剩下的二十分钟就轻松多了”---林肯仔细地研究自己要说的内容，“言之有物”设计开场与结尾，“激趣和总结”反复演练，使内容看起来极为自然顺畅。第四步会谈1616“说”的大忌大忌三纯粹提供资料大忌四骄傲自大大忌二忽略听众或客户第四步会谈1717大忌五轻声细雨或声如洪钟大忌六口头语嗯…然后…然后…不自信和说谎时候没有底气声音较大会给对方压迫感“说”的大忌第四步会谈1818“说”的用语当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉。“你叫什么的名字”“我刚有***事情”“办签证很麻烦”我不能给你他的手机号码如果你需要我的帮助，你必须．．．．．“您贵姓？”“您怎么称呼”很抱歉让你久等““您的签证正在办理中”您是否向他本人询问他的手机号我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．第四步会谈1919“说”的用语当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。你没有弄明白，这次听好了。当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。你说得不错，这个部门表现很差劲，我不能，除非•••。对不起，这事我不管“我看看吧“我完全理解您的苦衷。我一定尽力而为“如果您••••••，我就能帮你••••••有专人负责，我帮您转过去。第四步会谈2020能提供更好的沟通可以让你听到带来商机的线索建立起客户对你的更高的信心让别人觉得自己很重要“听”的作用第四步会谈2121三种倾听者第一种差劲的倾听者对别人讲的话都不听，因为对自己太感兴趣。在别人还没说之前就在想自己的事情第二种一般的倾听者听得懂大部分话，但不掌握语言背后的话。只看到明显的肢体语言特征。第三种最好的听倾听者同理心倾听者“设身处地”长期关系的建立者（同理心）完全集中注意力，尽力忘记过去的一切；敏锐查觉客户背后的意思；肢体语言的专家例：拿包打算离开第四步会谈2222是什么防碍了倾听1.疲劳2.分心专注3.时间差要在见面的前30秒内掌握对方的说话速度、音量4.用字太难方言差异，说话习惯差异5.不注意肢体语言第四步会谈2323解读肢体语言姿势和手势如何使用手势、站姿、坐姿目光接触商务凝视区定位在交谈中如何定位接近商务距离感情的表达你用面部表情表达吗？形象与外貌外貌与着装重要吗？第四步会谈2424言语与非言语言语“我明白了”“有趣！”“真的吗？”“接着说”“原来如此”非言语点头身体前倾向旁边跨步眉毛上扬缓慢点头第四步会谈2525姿势和手势第四步会谈2626姿势和手势------坐姿第四步会谈27271、不要傲慢地仰靠在椅背上：坐在椅子较深的位置，伸直腰背，坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。2、穿上衣要注意的要点：接见来访的客人，你必须穿上外套，外套的钮扣要扣起来，注意放下袖口。3、不可叉起双手或交叉脚而坐：把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。4、事后的整理：无论交谈了多久，也别看表，查看时间，如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时向他便说明。5、会客时尽量不要被打扰：6、在聆听中记下要点：着重提醒：第四步会谈2828第五步：当访客准备离开时1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”2、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。3、利用车辆接送客人：A、如果客人需要你帮助叫出租车：你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，把车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。B、如果需要你亲自送客时：同样乘车也有座位的次序，司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全起见，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。2929课程大纲1、学习目标2、迎客技巧3、仪态4、服饰、仪容礼仪3030正确的站姿站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧。右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。3131正确的坐姿坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。1）入坐的要点：在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。得体的坐法：先走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当众整理服饰。32322）离座的要点：先有表示：离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后：地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢：起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走：离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。正确的坐姿33333）下肢的体位：正襟危坐式；垂腿开膝式；双腿斜放式；双脚交叉式；双脚内收式；前伸后曲式；大腿叠放式。正确的坐姿34344）坐姿还要根据座位的高低有不同要求：A、低座位：轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。B、较高的座位：上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。C、座椅不高也不低：两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。正确的坐姿3535正确的走姿走姿：要求注意稳重与干炼。得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。3636正确的蹲姿1）适用的情况：整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。2）注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲