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讲师：黄兰五星级美容院服务意识与服务流程讲师：黄兰*695610199黄兰1382639593613826395936人生的成就=服务品质×服务人数为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要服务服务意识企业全体员工，在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务-ServiceS-Simle(微笑)对每一位顾客提供微笑服务E-Excellent（出色）将每一个服务程序t微小服务工作做得很出色R-ready（准备好）随时准备好为客户服务V-Viewing（看待）将每一位客户看作是需要提供优质服务的贵宾I-Inviting（邀请）每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临C-Creating（创造）想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围服务-ServiceE-Eye（目光）每一位员工始终要用热情好客的眼光关注顾客，预测顾客的需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。服务礼仪服务人员在工作中，通过言谈，举止，行为等，对顾客表示尊重和友好的行为规范一切优质服务的基础源于礼仪9专业的形象亲切的微笑精深的业务真诚的服务美容承兑的服务要领优质服务的层次与等级满意标准化服务感动个性化服务惊喜超值化服务忠诚顾客满意顾客感动顾客惊喜标准化服务个性化服务超值化服务课程目录顾客满意的——标准化流程服务1美容院服务流程接待顾客美容护理流程缔结以终为始服务准备接待顾客美容护理流程缔结以终为始环境服务准备举止专业美容院服务流程◆整体形象、建筑、灯光、门厅、招牌◆接待间、房间、浴室等所有区域◆宣传资料、文件规范等◆床铺、毛巾、产品、用品等凡是客人看到的，必须是整洁美观的！服务形象规范手部：指甲//首饰发型：简洁//朴素工衣：整洁//工牌鞋袜：款式//颜色脸部：妆容//首饰站出气质：头正-肩平-躯挺-手合-腿并颈仪态膝腰肩优美仪态关键四点十人美人，九个脖子是直的！双手叉腰，脚肩同宽，颈部左转，回到中间，再向右转，尽量拉伸向下低头，抵至颈窝向上仰头，勃子拉紧，最后绕圈，重复几次颈部训练（一）颈部训练（二）提升气质最关键的部位——肩颈肩部训练方法所有有生命力的东西,一定是挺拔向上的!少女和大妈的分手岭——腰！挺腰提臀简易训练法28电话礼仪——接听技巧•铃响三声接听•问候自报家门•认真记录（期间要不时给予回应）•复述要求•感谢来电•礼貌结束•轻轻挂断（顾客、上司先挂）2016/1/529注意事项提醒•让对方听到你“微笑”的声音——拿起听筒前请先带上微笑！•左手拿听筒，方便记录2016/1/530电话礼仪——拨打技巧•（准备好将要说明的事项）•拨通电话•问候确认•自我介绍（准确、清晰）•简要说明•礼貌结束（抱歉打搅、感谢接听）•轻轻挂断（客人、上司先挂）31电话注意事项•先准备微笑•注意致电时间•以“您好”替代失礼“喂”•开头问候有精神•自报家门要清晰专业知识经络养生按摩技巧饮食养生产品搭配皮肤保养美容化妆健身形体接待顾客美容护理流程缔结以终为始迎宾服务准备咨询交接美容院服务流程微笑起立称呼问候入坐奉茶迎宾魅力“十字”35您好再见请谢谢对不起服务“五声”客来有迎声（当自己正在接待其他客人时）客问有答声（当自己不知道时）失误道歉声（勇于承担责任，不推诿）随时致谢声（感谢我们的衣食父母）走时有送声（目光的礼送）服务“五声”微笑训练法37过去现在未来心的微笑嘴的微笑眼的微笑标准式斜放式交叉式叠放式美容档案肌肤测试需求咨询建议方案咨询目光礼仪严肃注视区域社交注视区域亲密注视区域商务谈判贸易洽谈酒会、舞会、宴请、同事、朋友之间亲人、恋人、家庭、朋友声音礼仪前后三米不交谈音量适中不喧哗通讯工具调音量•引荐、交接•沐浴、提示•穿、脱衣礼仪•等候、引领•介绍企业交接接待服务美容护理流程缔结以终为始护理服务准备交流销售美容院服务流程穿脱外衣服务•护理：认真解说每一个流程、所用产品及作用、功效交流：艺术发问、认真倾听、真切关怀、个性化记录销售：关注顾客需求、专业型建设性意见、他人案例接待服务美容护理流程缔结以终为始赞美服务准备结账预约美容院服务流程2016/1/5招呼、指示手势礼仪展示、递接请人签署接待服务美容护理流程缔结以终为始服务准备美容院服务流程送客建档回访•姓名、职务•性格、个性•嗜好、忌讳•意见、建议•消费历史•细节事务顾客副档案目送离开注意细节•远离强硬推销•勿讲自己私事•双手不要冰凉•禁止太过亲热•全程陪伴顾客•及时记录特点•不用个人手机•注意服务三轻满意感动回头率14%回头率56%顾客感动的——个性服务2做好公司规定的规范化、标准、程序化服务基础上，再通过我们的亲情化、个性化服务，让顾客感动，给顾客留下美好的护理体验和可以传颂的故事。感动服务实施感动服务的原则•时刻以顾客的隐含需求为中心•兼顾企业利益•适时适度、态度虔诚56个性化感动服务特殊日子的问候身体不适勤照顾遮风挡雨来迎送女士的“第四急”幻灯片57各类资讯有价值冬暖夏凉好贴心顾客惊喜的——超值服务3所谓超值服务，就是所提供的服务除了满足顾客的正常需要外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超出了顾客的正常预期水平超值服务免费服饰护理超值服务铸忠诚顾客满意顾客感动顾客惊喜标准化服务个性化服务超值化服务课程回顾讲师：黄兰谢谢大家讲师：黄兰