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12什么决定了企业未来的生存与发展?3职业素养4职业素养的内涵良好的商务礼仪有效解决问题的能力有效的沟通行为5为展现中国人文明形象中国健儿急补“礼仪课”本报雅典专电：为了使我国的运动员能展现出中国人文明形象，国家体育总局日前为所有运动员紧急补上一堂“礼仪课”，让运动员明白自己代表的是中国形象，在场内外怎样做才能做到向全世界展现出中国人良好的精神面貌和礼仪文化。6雅典奥运会开幕在即美国运动员恶补礼仪2004年雅典奥运会开幕在即。虽然潜在的恐怖袭击威胁给这场“9·11”之后的首次全球体育盛会带来了种种不确定因素，但可以相信，身处“高危”境地的美国此番仍将派出全世界规模最大的参赛队伍。不过，相对于创造最佳赛绩的热情，美国运动员们现在似乎更在意他们的“言谈举止”。也是美国奥运代表队此次出赛雅典的一个重要目标，那就是改变美国的形象，让每个运动员都做个“不讨人厌”的美国人。7《新华日报》8月15日报道江苏省宿迁市全力打造“礼仪政府”形象，机关干部人手一本《简明礼仪接待手册》。其目的是让政府官员学到更多礼宾礼仪知识，在宾客接待中就会考虑得更加周到。他们深知官员的形象就是“投资环境”。8对美国财富排行榜100位CEO的调查97%展现个人魅力升迁的机会公司的形象利润9追求卓越德州邮政局门前的规范化服务晨操训练已成为这座城市的特殊风景10礼仪的价值个人的角度团队的角度11职场工作礼仪12商务礼仪的应用规则角色定位双向沟通首轮效应亲和效应13商务礼仪的定义:商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。14这是一个三秒钟的世界55%外表仪表38%自我表现7％内容15商务着装16YOUAREWHATYOUWEAR你就是你所穿的不成功的穿着保证你失败171819穿西装的原则：面料：100％毛料或至少也要70％的毛料色彩：深蓝、灰、深灰等中性色彩花纹：深蓝西服加暗条纹被认为时强有利的扣：双排扣都要扣，单排扣最下面的一颗扣子要开敞2021男士：1通常一件西服的外袋是合了缝的（即暗袋），千万不要随意拆开，它可保持西装的形状，使之不易变形。２、衬衫一定要干净、挺括，不能出现脏领口、脏袖口。3、系好领带后，领带尖千万不要触到皮带上。4、如果系了领带，绝不可以穿平底便鞋。5、西服袖口商标一定要剪掉。商务着装的典型问题22男士：6、腰部不能别ＢＰ机、手机、打火机等。7、在品味尚未修到家之前，穿西装时不要穿白色袜子，尤其是深色西装。9、黑皮鞋能配任何一种颜色的深色西装，棕色皮鞋除同色系西装外，不配其它颜色的西服。1０、如想保持西装完美的原形，一季不可干洗两次以上且尽量找专业干洗店干洗。商务着装的典型问题23时装大师费雷:衬衫是男人体现身份地位的标志,也最能体现自身的个性24不要紧跟时尚确保衬衫及领带无斑点、渍迹。深色衬衣－深蓝、黑色、深绿、棕色等，大图案、大条纹、花案、丝衬衣等是成功商业形象的杀手。不要穿短袖衬衣与西服相配衬衣的袖口要长出西服2指2526商务着装272829女士：外套过紧或过于时装化以休闲装、礼装代替商务装夏装太薄，缺少质感；夏装太透商务着装的典型问题30女士：整身衬裙；领口过低长筒袜：破损鞋跟：过高过细商务着装的典型问题31一把可以折成很小的雨伞一双新袜子一包纸巾一个化妆包一个针线盒建议女士的公事包中放入以下物品32仪态礼仪33仪态礼仪:就是人的身体姿态,又称为体姿,包括人的站姿坐姿走姿表情以及身体展示的各种动作.34像成功者一样的……35站姿36头正：双目平视,微收下颚，面带微笑。肩平：微微放松，稍向后下沉臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。腿并：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，女士双膝和双脚要靠紧,男士两脚可稍分开,但不宜超过肩宽37坐姿38坐定后，身体重心垂直向下,腰部挺直，上体保持正直，两眼平视，男士手心向下，自然地放在膝上，两膝距离一拳左右。女士右手搭左手轻放在腿上，两脚自然摆放。39就座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。40正确坐姿41走姿42头正：双目平视，收颌，表情自然平和肩平：两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30－40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳距离。躯挺：上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾步位直：两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，轨迹在一条直线上。步速平稳：行进的速度保持均匀，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。43蹲姿44上车下车45体语的几种表现形式:表情语目光语46什么是人类最好的语言文字?47微笑是人类最美的语言48目光语49目光接触的技巧视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。50注视的部位对方的双眼：表示全神贯注，洗耳恭听对方的面部：较长时间交谈时对方的全身：相距较远时51客户进营业厅——起立迎接问候“您好”要客户填写凭证时－“请您把……填上”需要客户出示证件－“请出示您的……”客户走错柜台时－“对不起，请到……”向客户交付款项时－“请您复点一下……”让客户久等时－“对不起，让您久等……”递给客户凭证时－“请您收好……”客户离开时－“再见”该说的52上班时间闲聊不该说的53现场接待礼仪54A公司是B电脑公司的代理公司，现A公司业务代表王先生和经理李小姐与电脑公司华北区张经理见面，商谈有关业务方面事宜。此前王先生曾与张经理有过业务接触，而李小姐一直未见过张经理。角色训练55问候握手相互介绍互换名片请落座问茶约定下次见面时间谋面礼仪56介绍礼仪无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。57位低者尊者介绍顺序年长客人职位高年轻同事职位低58男性女性介绍顺序官方人士外籍同事非官方人士本国同事59握手礼仪握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。握手时，要与对方目光接触，面带笑容，目光接触显示你对别人的重视和兴趣，也表现了自信和坦然，同时还可以观察对方的表情。当你伸出手时，手掌和拇指应该有一个角度，一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指与拇指都应该全部与对方的手握在一起。握手要有一定的力度，它表示了你坚定、有力的性格和热切的态度60交换名片的礼仪61名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片62如何递交名片？双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？63外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。64电话表达训练65电话的基本技巧接电话的流程拨打电话的流程66情境教学情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？67接电话的流程：接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅68接电话的流程⑴接听电话原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则二：一次电话会谈应从问候语开始！69接电话的流程⑵主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务公司部门个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务70详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注71复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项72整理记录提出拟办意见5W1H：Who（是谁）What（什么事）When（什么时候）Where（什么地方）Why（为什么）How（怎么样）73电话记录单第号记录人来电公司（姓名）电话来电时间年月日时分来电内容处理意见74电话记录单（二）去电公司通话接听人通话时间年月日时分去电内容：通话结果与处理意见：备注：75呈送上司将电话记录单呈送上司请求上司批阅理解并接受上司意见后执行76情境教学情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？77拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间78提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？79办公室礼节应用引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。80办公室礼节应用开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。81办公室礼节应用搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。82成功从这里开始！