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第四章护士的言谈礼仪语言礼仪的要求语言规范，礼貌谦虚称呼得体，表达清晰富于情感，注意保密言谈得体符合礼仪幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西，一是药物、二是语言。第一节言谈礼仪基本知识一、学会用好敬语五句十字文明用语1、问候语您好、早上好、下午好、晚上好……初次见面，请多多关照。很高兴认识您。久违了，一向可好。……2、请托语请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、请关照……3、致谢语谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、十分感激……4、礼赞语•太好了、好极了、美极了、干得不错、真了不起、太出色了……应该怎样回应他人对我的赞美呢？5、安慰语您辛苦了、请别担心、请保重、请节哀，保重身体要紧……6、征询语我能为您效劳吗、您还有别的事吗、我可以进来吗、……您介意吗……7、祝贺语恭喜恭喜、祝贺您的成功、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝你好运、祝你幸福……8、欢迎语欢迎光临、欢迎下榻、欢迎来访、欢迎光临指导工作……9、告别语再见、等会见、明天见、晚安、祝您一路平安、希望以后多联系……病人出院用语：请慢走！请多保重！二、学会用好谦语（一）谦称（二）致谦语（三）其他谦辞三、学会用好雅语贵方——愚方朱门——寒舍、柴门高足——小徒令尊——家严高见——拙见第二节言谈基本艺术•一、话题选择恰当•（一）选择恰当的交谈话题•1、既定的话题•2、高雅的话题•3、轻松的话题•4、时尚的话题•5、擅长的话题•（二）言谈交流中的禁忌•1、忌谈的话题•2、忌用的语气•3、忌用的言语附：“卫生行业服务用语规范及禁语40例”•二、表达准确谦和•（一）语言表达准确恰当•（二）语气态度谦和有礼•三、善用多种谈法•（一）幽默法•（二）委婉法•（三）暗示法•（四）态势语直视仰视眯视盯视睨视他视态势语：眼神变化：眼皮的开合、瞳孔的变化、眼球的转动、视线的交流表示惊奇表示妩媚示表调皮表示活跃表示思索第三节护士工作的言谈礼仪•一、语言表达礼貌准确•（一）使用文明礼貌语言•（二）使用准确规范语言•二、谈话内容适宜有趣•（一）选好交谈的话题•（二）引导病人交谈技巧•自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底学会正确聆听的技巧聆听的要点适应讲话者的风格眼耳并用寻求理解他人鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“是6天都发热吗？”认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。倾听的三大原则耐心关心留心•三、熟悉善用规范用语•（一）用活文明用语•（二）杜绝使用忌语你会和患者说话吗？•语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。护士常用语态•称谓性用语—应礼貌、热情、温和以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好•商量性用语—中肯且委婉、和蔼对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？•询问性用语—耐心、温馨、柔和您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？•指令性用语—准确、亲切、简明我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！•告知性用语—礼貌、大方先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？•劝慰性用语—含蓄、关爱、体贴今天您气色好多了，真为您高兴。•歉意性用语—真诚、朴实、柔和对不起，让您久等了。•道别性用语—诚恳、热情、温和祝贺您康复出院！1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。4.别人认为我的声音总是“升调”。5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。以下是在跟患者（客人、同事）打交道时常见的镜头，这里面有你吗？！6.有时，我会一脸严肃地同对方谈话。7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。8.我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。9.患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自己的言行，防止加重对方的误解。10.约会、开会、聚餐等我未守时，我有我的理由。卫生行业服务用语规范及禁语40例一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：9.有什么不好意思的，都这份儿上了!10.活得还挺仔细!11.瞧着点儿，没长眼睛呀!12.这么大人，怎么什么都不懂!13.活该!14.没钱就别来看病!15.快点儿，真面(面瓜)!16.干嘛起这名字，就为让人不认识!17.你这样的见多了，有什么了不起的!18.到这儿撒野来了!三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:19.你这人怎么事儿这么多，讨厌!20.没什么，死不了!21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)!22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去!23.嫌慢，你早干什么来着!24.哪儿凉快哪儿歇着去!25.这是法律法规规定的，你懂不懂!26.材料不齐，回去补去!27.上面都写着呢，自己看去!28.查户口的，你管我姓什么!四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句，如：29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：36.好坏谁也不敢说，没准儿。37.你这事(手术、病)不太好办呀。38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。39.看看吧，太快不了。40.也许不要紧(没关系)。如何面对激动的患者？平息患者不满的技能•保持平静、不去打岔。•专心于患者所关心的事情。•面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。•体态专注、面部表情合适。•与对方对视时眼神很自信。•耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。•适当做些记录。•表现出对对方情感的理解。•语调自信而殷勤。•不使用会给对方火上浇油的措辞。•避免指责自己的同事引起的麻烦。•不满的患者走了以后，能控制自己的情绪