第四章商务接待礼仪

商务接待礼仪第一节接待礼仪一、接待前了解接待对象情况见书中表4—1确定相应接待规格高规格、低规格、对等规格制定接待方案明确目标、性质方案见表4—2做好接待准备文件氛围营造器材车及会议室礼品食宿接待工作禁忌以自我为中心势利有空档忽略细节第一节接待礼仪二、迎宾工作了解对方到达时间迎接身份基本相当人数不宜太多分工明确PART1安排迎宾可以提前15分钟，绝对不能迟到PART2准时迎接一路辛苦欢迎您的光临PART3问候两人：前、右尊三人：中间尊前后：前者尊尊者先行迎宾：主人前送客：主人后上楼：尊者前；下楼：尊者后电梯无人：接待人员先进后出电梯有人：客人优先进出PART4行走时的礼宾次序陪同参观悉心准备。包括先看什么，后看什么，中间是否要休息，参观前是否要作介绍，哪些人参与等。陪同人员宜少不宜多。主人陪同的身份、地位最好和参观访问者相当。介绍时应注意客人目光停留地点的变化，不要只顾自己介绍。陪同人员应该走在客人的左边。陪同引导在商务活动中，需要陪同引导对方时，应注意方位、速度、关照及体位等。如双方并排行走时，陪同引导人员应居于左侧；当被陪同人员不熟悉行进方向时，应该走在前面、走在外侧；陪同人员行走的速度要考虑到和对方相协调，不可以走得太快或太慢。一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对方留意。同时也有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行走时，要面向对方，稍微欠身；在行进中和对方交谈或答复提问时，把头部、上身转向对方。参观礼仪客人参观时，一般需要身份相当的人员陪同，并根据需要安排翻译，解说等必要的工作人员，但陪同人员不可太多。引导客人参观的人，要走在左前方，上下楼梯时，引导的人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。7陪同乘车有司机时，后排右边为上座。自己驾车时，司机旁边为上座。翻译应坐在司机旁边。上车时，主动拉开右边车门让客人先上车，关好车门后自己从车身后边走过去从左边上车。如果客人先上车坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。下车时主人应先下车从车身前面走过去打开车门。8一位来宾乘车座位次序司机文秘上司来宾两位来宾乘车座位次序司机文秘来宾B上司来宾A上司开车时的座位次序上司来宾A文秘来宾B乘车礼仪在乘坐小轿车时，应注意的礼仪包括以下几点：（1）小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前排右侧为末席。（2）如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间为末席。（3）主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座。男士要服务于自己的夫人，应开车门让夫人先上车，然后自己再上车。（4）主人亲自驾车，客人只有一人时，客人应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座。此项礼节最易疏忽。（5）女士上车时，不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。乘车礼仪轿车：司机驾驶司机4312乘车礼仪轿车：主人驾驶主人1423乘车礼仪商务车：司机驾驶司机612534乘车礼仪商务车：主人驾驶主人123645在乘坐吉普车时，无论吉普车是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右座为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。18走廊DBCA乘火车时的座位次序指引陪同的礼仪21•介绍、带领的要点•说明目的地，右手并拢指示前往的方向•站在左斜前方带领客户•走在二、三步前，配合对方的步调前进•一定要敲门，请客户坐上座•告知等候的时间•提供阅读资料21引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领办公室•右侧高于左侧•内侧高于外侧•中央高于两侧前方高于后方并行时单行时行进中电梯内没人时：在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入;到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下;•电梯内有人时：•无论上下都应客人（上司）优先;•电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯;•电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹;•电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立楼梯(电梯)通行引导上下楼梯的引导礼仪坚持“右上右下”原则。上下楼梯、自动扶梯的时候，都不应该并排行走，而要从右侧上。这样一来，有急事的人，就可以从左边通过。上下楼梯时，不要和别人抢行。出于礼貌，可以请对方先走。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。上楼：引导者走在后面，客人走在楼梯里侧。引导者在中央，配合客人速度指引。下楼：引导者走在客人前面，客人走在里侧。引导者在中间，边注意客人边下楼。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。提醒您：一般而言，上楼下楼宜但单行行进，以前为上。但男女同行时，上下楼宜令女士居后在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。注意危机提醒•引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行•若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方•人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧走廊•引导客户入座时，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先、长者优先原则引导客户入座•主动提供免费饮料服务并询问客户需求，如：“我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？”•不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧•送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到客户的饮料杯边•将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，然后点头示意并退下•随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯饮料递送•迎接礼仪——主人应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。快步走到客户车门边，待客户收拾好随身物品、准备下车时，为客户打开车门。一手拉车门、一手挡住车门上框，以防客户磕碰•注意不要挡在客户的下车路线上•客户下车后，为客户轻轻关上车门客户下车•文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明•不要在桌面上将资料推到客户面前•如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明•递送的文件资料需经过整理•在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！”•离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉•在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些公司内部期刊，您可以先看一下。”文件资料递送临时离开29•当客人告辞时，应起身与客人握手道别，•1.通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”•2.需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。•一般应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。•微笑、挥手送别客户，至少保持5秒钟时间送别客户30送客礼仪客人离开时的问候：欢迎再来、旅途顺利、慢走、保持联系、（乘飞机一定不能说一路顺风）赠送土特产或纪念品送客时的礼貌：不频频看表、安置好客人物品、等客人行李达标后返回如有任何小问题要帮助解决在客人身影消失后才返回第二节商务拜访礼仪一、拜访前明确目的了解此行要达到的目的事先约定预约避免尴尬自身仪表穿着得体口气清新事先准备名片资料第二节商务拜访礼仪二、等待接见淡定不催促接待人员PART1要有耐心不大声喧哗可以看看自己准备的材料PART2安静不抱怨如有变化请另外约定时间PART3礼貌切忌不能翻看室内资料及文件等PART4不四处窥探第二节商务拜访礼仪三、被接见礼仪在接见中手机响起是十分没有礼貌的。关掉手机想好自己的开场白，尽量轻松开场。适当赞美。轻松开头请起立等候被介绍。如主人不熟悉你请自我介绍，避免尴尬。有客人来访一定在自己约定的时间内谈完。控制时间如有重要客人来临，请立刻告辞。适时离开第二节商务拜访礼仪四、结束拜访1、确认此次拜访洽谈后达成的意向2、约定下次拜访时间3、礼貌离开第二节商务拜访礼仪五、拜访后的礼仪1、发出感谢函（短信、信息）2、别忘了电话加深印象3、利用拜访前对对方的了解，多与对方沟通。第三节商务会议接待会议服务基本环节的操作细节会前准备工作会议服务程序会议结束收尾会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议接待人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。参加会议人数会议类型、名称主办部门会议安排会议标准会议的特殊要求会议准备工作调配人员、分工负责了解会议基本情况后，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。清楚的知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。接待人员根据会议申请结合会议室具体情况整体安排会场布局。根据会议要求调整室内的各种装饰品、宣传用品，搞好会议室的清洁卫生。检查照明、空调等设备，根据会议要求增添新的设备，冬夏季要调整好室温，注意通风。通知IT部门调整好音响、话筒、投影仪等设备。会议准备工作准备会议需用品（1）茶水具茶具要求：茶具不得有破损，必须干净。茶杯要按会议人数配放，每人一套，还要准备适量备用杯。水具要求：•检查开水煲、咖啡机、保温瓶是否完好，在会议开始前30分钟将开水煲、咖啡机、保温瓶水箱的水灌满备用。茶叶要求：•袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。•散装茶叶是先放入杯中，待嘉宾就坐后直接冲泡开水。（也可在嘉宾就坐前5分钟冲泡开水）（2）文具用品及宣传册根据会议要求准备好笔、纸以及宣传材料等，每人一份，整齐的排放在会议桌上。（3）水果、饮料、点心。根据会议标准，有时还要准备不同的水果、饮料及点心。水果要事先洗净、切好、装盘、摆放整齐。饮料要提前准备好，摆放整齐。点心要精心挑选，事先摆好、装盘、摆放整齐。注：各项用品均在会议前30分钟准备妥当。会议开始前30分钟，接待人员各就其位准备迎接会议嘉宾。嘉宾到来时，接待人员要精神饱满、热情礼貌地站在会议室的入口处迎接嘉宾。配合其他会务人员工作，引领嘉宾就座。然后送上茶水。（1）奉茶方法：上茶应该在主客还未交谈前。（2）正确步骤：待嘉宾即将到来时（5分钟内），将咖啡斟满或倒茶时七分满，茶杯摆放于托盘内。送茶点时先宾后主，双手端茶从嘉宾右手边上茶，将茶杯轻放至嘉宾的右边，茶柄调整于访客的45度位置。端放茶杯动作不要过高，不可从客人肩部和头部上越过。上茶结束后，礼貌退出，并视情况在门外适当等待2-5分钟，防有特别需要。奉茶的禁忌：尽量不要用一只手上茶，不能用左手。切勿手指碰到杯口。为嘉宾倒第一杯茶，通常不要斟得过满，以杯深的三分之二处为宜，继而把握好续水的时机，亦不得妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。（3）会议进行中的续水操作要领：•拿——左手拿热水瓶。•站——站立的位置，右脚插入椅档，在两个椅脚的中间。•取——左手无名指和小指夹起杯盖，其余三指握住杯柄。•倒——瓶口不要碰杯口。礼貌用语：•每隔20-30分钟进入会议室，及时更换咖啡或将与会人员之茶水斟满。倒水时步态平稳，动作协调。不可直接不端茶杯倒水或把杯盖口放在桌上。会议结束会议结束时，接待人员要提醒嘉宾带好自己的东西。第四节参加会议的礼仪准备资料签到认真签到按时提前15分钟会议中关闭手机认真参会