美容院服务礼仪1

美容院服务礼仪学习对象;美容行业前台、美容师、助理、管理人员等课程目标：1了解礼仪的重要性2掌握基本的礼仪重点及规范3改善美容师及服务人员的仪容和职业着装、塑造职业的服务流程4学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入；“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑.希尔7秒钟就决定了第一印象，永远没有第二次机会给人留下第一印象，当顾客踏进门店的那一刻开始，服务人员要有这样一种意识，主动迎接顾客、主动展示愿意服务，这样就可以尽快的与顾客建立和谐的关系，为下一步的销售和服务做铺垫。课程内容：第一模块：重新认识自我—礼仪的作用一、什么是礼仪？礼仪是指在人际关系中自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已敬人的完整行为。礼仪是一种人际交往艺术，也可以说一种交际方式人的素质表现在两个字“理”和“礼”Ａ、明事理Ｂ、知书达礼社会文明离不开礼仪、礼节、故礼仪是人生必修课。二、为什么要推广美容院服务礼仪？1、提高职员的自身修养和素质；2、提升企业形象和树立企业品牌；3、促进职员的社会交往、改善职员的人际关系；4、促进企业的优质服务和客户满意度；5、净化社会风气，树立良好的行业之风。第二模块；服务人员工作意识的培养一、案例分析：他为什么为难服务人员？思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是怎样的服务人员？1、用心服务—假如我是消费者2、主动服务—要做的正是对方正在想的3、变通服务—工作标准是规范但客户满意才是目标4、激情服务—不厌其烦的态度第三模块；美容师职业形象塑造重要一、仪美的仪容仪表1、个人形象的重要性分析塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首轮效应（即刻印象）A、第一印象：第一印象至关重要，第一印象决定一切，“第一印象决定论”B、心理定势：习惯思维，评价点，以偏概全C、制约因素个人方面：仪容、仪态、服饰、语言、应酬事物方面：观感、氛围、传播、人员首轮效应7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一场机会自信是职业形象的开始为什么空姐看上去美丽？2、美容师制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋3、发型的要求：颜色、长发要求、短发要求4、工作妆要求：化装的重要性；日常工作妆五步曲5、配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等培训方式：讲解、示范、点评1、基本规范2、修饰规范①洁净②卫生③自然3、局部修饰眉形、眼形、口齿耳部、鼻部、剃须4、肢部修饰洗脚、不露趾、不露跟、OX型腿的修饰5、发部修饰②注重修饰：改善不足，扬长避短①形象端正：面善“看得上眼”手臂保养、保洁、不留长指甲、腋毛不处露整洁、整齐、长短适当、风格庄重发部美化、不染彩发、适当发饰化妆修饰△服务礼仪规定：男生“修饰上岗”，女生“淡妆上岗”B、有助于表现服务人员的爱岗敬业精神△个人化妆上岗的作用A、有助于表现服务人员的自尊自爱C、有助于表现服务人员的训练有素△化妆的守则：A、淡雅B、简洁C、适度△化妆方法A、打粉底B、画眼线C、施眼形D、描眉形E、上腮红F、涂唇膏G、喷香水△化妆禁忌1、离奇出众2、技法出错3、残妆示人（及时补妆）4、岗上化妆D、庄重E、避短二、优雅的行为举止《此部分可放在下午实际训练，推荐1-2个小时为宜》自我形象的检查1、标准的服务站姿训练《不同场合的站姿要求》2、端正的服务坐姿训练3、稳健的服务走姿训练4、大方的服务蹲姿服务训练5、服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引6、鞠躬礼的分类与服务场景训练：顾客进门、店内与顾客接触时、热情送客（1）站立姿势基本站姿：抬头，面朝正前方、双眼平视、下颌微内收、颈部挺直、双肩放松、呼吸自然、腰部直立、双臂自然下垂、处于身体侧面、手部虎口、指微弯、尖朝下、两腿并拢、两腿呈“V”字（外八字）男士：刚健、潇洒、英武、“劲”的壮美感女士：轻盈、妩媚、典雅、“柔”的优美感站姿变化：少许调整，不同环境，不同站姿不良站姿：身歪、腰弯、趴伏、腿叉、腿位不当、手位不当、半坐半站、浑身乱动（2）坐姿是服务人员经常采用的一种静态姿势1、在他人之座后入座（表示谦恭，必须让座他人）2、在适当之处就座（不占主位，在陪位和待位）3、合“礼”就座（有礼节，不叉腿，架腿等）4、从座位左侧就座（礼貌，便于坐）5、向周围之人致意（点头示意，要坐人旁，先征求他人应允）6、毫无声息就座（不打扰他人）7、坐下后，调整体位（整理衣服，舒适自然感）△入座要求：△离座要求：1、先有示意2、注意先后3、起身缓慢4、站好再走5、从左离开下肢的体位1、“正襟危坐”式：（上身与大腿，小腿成直角，小腿垂直于地面，膝腿并拢）2、“垂腿开膝”式：（同上，双膝允许分开）3、双腿叠放式：（适合于穿短裙女士，交叠两腿无缝隙，腿与地面成45度夹角）4、双腿斜放式：（适于低处就座女士，双腿向左或右，腿与地面45度夹角）5、双腿交叉式：（限于小腿交叉，须内收，不前伸）6、双脚内收式：（两小腿稍许分开的向内侧屈回，双脚尖着地）7、前仰后曲式：（适于女士，一伸，一屈，双脚保持直线）△上身体位：头正，身直，手臂自然基本要求1、方向明确2、步幅适度3、速度均匀4、重心放准5、身体协调6、造型优美错误做法1、横冲直撞2、悍然抢行3、阻挡道路4、不守秩序5、蹦蹦跳跳6、奔来跑去7、制造噪音8、步态不雅优雅的蹲姿1、常用手势：双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。2、自然搭放：身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。3、递接物品：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。4、展示物品：一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。正确的手臂姿势5、招呼他人：横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。6、与人握手：注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大小：握手时，力量应当适中。注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。△错误手势：1、指指点点2、随意摆手3、抬起双臂4、双手抱头5、摆弄手指6、手插口袋7、搔首弄姿8、托挠身体鞠躬礼仪社交、商务鞠躬礼（１）行礼时，立正站好，保持身体端正；（２）面向受礼者，距离为两三步远；（３）以腰部为轴，整个肩部向前倾１５°以上（一般是６０°，具体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定），同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等等；（４）朋友初次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈等等，都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。中礼颔首敬礼腰部弯曲度30度15度45度低头时间2秒1秒3秒行礼场合顾客入店时店内与顾客见面时顾客离店时语言表达欢迎光临是的对不起请稍等谢谢(再次)光临请慢走再见三、表情礼仪1、微笑服务的魅力、如何训练空姐的微笑2、眼神与完美表达训练培训方式：讲解、示范、实操总结;自我形象的检查培训方式：讲解、展示善于微笑①掌握微笑要领：不露齿，不发声（嘴角微翘，唇呈弓形）②注意其他部位配合：眼、眉③表里如一：不仅是“面含微笑”要做到会心的微笑④兼顾服务对象：对方哀愁，悲伤，尴尬时不能微笑，在庄严肃穆气氛下不能微笑迷人的笑容来自刻苦的训练哟！第四模块：美容师语言礼仪《可选》1、敬人三A的说话态度2、语言魅力训练—语言亲和力、清晰度、声音控制、语态控制3、称呼礼仪—陌生顾客如何称呼？熟悉顾客如何称呼？4、问候语—如何说第一句话？语言寒暄训练；自我介绍技巧5、赞美的重要性；赞扬他人的技巧6、面对投诉客户的语言和技巧7、倾听的作用与要领1、敬人三A的说话态度“敬人三A”原则：尊重、接受和赞美。尊重对方(Attention)。无论是客户还是朋友，你的尊重之情通过简单的三言两语就会传达出去。体现这种尊重的方式有很多种，比如用真诚的态度和表情去问候，使每个听到问候的人都如沐春风;还有就是努力记住别人的名字，并在谈话中经常使用尊称，这样很容易使对方的自尊心获得满足，并且知道了在你心中他的位置如此重要，那么接下来的交谈自然就会变得顺畅。接受对方(Accept)。所谓接受对方，就是尊重对方的想法，不与顾客争辩或是抬杠，或者在言语上争胜负，尽量换位思考去体谅对方的想法，给予充分的包容。就是这么简单的一点，有时会使对方十分感激。赞美对方(Admire)。学会用善良宽厚的目光去体察别人，就总能在对方身上发现闪光点。没有谁喜欢听挖苦的话，人人都喜欢赞美。如果一个人个子很矮但很聪明，那么你就不能强调“你的个子真矮”，而应赞美对方“你真的很聪明，讲的话都很有道理”。当然，赞美是需要适可而止的，一味地胡乱吹捧、不着边际地夸赞是会令人反感的。2、语言魅力训练—语言亲和力、清晰度、声音控制、语态控制准发音准语体准达意准精精确精炼精彩美通俗生动和谐活穿插留空变位训练概要发声方法及技巧节奏停顿绘声绘色及控声的技巧——语调、语气、语速音准重音我相信你愿意学好。（他不信，我信）我相信你愿意学好。（我没有怀疑过你）我相信你愿意学好。（别人我可不敢说）我相信你愿意学好。（是自愿，不是被迫）我相信你愿意学好。（你明白是非，不愿学坏）我知道他想当讲师。（你大概不一定知道。）我知道他想当讲师。（你怎么说我不知道呢？）我知道他想当讲师。（别人想不想我可不知道。）我知道他想当讲师。（你怎么说他不想呢？）我知道他想当讲师。（想不想当职业经理人就不敢说了）3、称呼礼仪—陌生顾客如何称呼？熟悉顾客如何称呼？项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素眼神接触微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,请随便参观令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼眼神接触微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚您好,李先生今天喜欢看点什么,让我给您介绍以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉项目动作标准语言标准原则打招呼-顾客需要帮忙时当留意到顾客东张西望时应主动上前眼神接触微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗?令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助打招呼-顾客需对货品有兴趣时当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍眼神接触微笑点头距离可较接近声线热诚切勿过于急促,令顾客不安您好,先生(小姐).这是今年最新的款式引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀4、问候语—如何说第一句话？语言寒暄训练；自我