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第一句话：不做没有意义的事——明确课程的定位和意义第二句话：做事就要有收获——锁定课程要达到的目的第三句话：承诺是做事的基础——讲师承诺和你的承诺第四句话：愉悦是做好事的保障——放松身体提升效果前面的4句话礼仪概论职业素养举止礼仪个人形象服务技巧其他常用礼仪办公礼仪行动计划第一章礼仪概论什么是礼仪？礼仪概念礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。礼节仪式礼貌仪表礼仪指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等礼仪的组合礼仪作用打开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带追求事业成功的纽带良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药塑造高尚人格的途径人类礼仪的产生主要源于原始的宗教祭祀封建社会的礼仪道德规范：三纲五常礼仪的起源与发展中国与西方礼仪的特点中方重视血缘和亲情强调共性谦虚谨慎、含蓄内向讲究礼尚往来西方强调个性，崇尚个性自由尊重妇女，女士优先简易务实平等、自由、开放遵守最基本的共同生活准则相互谅解，求同存异信守时约入乡随俗女士优先以右为尊国际礼仪通则第二章职业素养捕捉患者的需求信息需求环境需求情感需求序号需求点应对要点常见问题1受欢迎的需求1、服务微笑2、三声服务3、目光交流1、毫无表情2、语言不讲艺术3、不看患者2及时服务需求1、限时服务2、提高工作效率1、业务效率低2、患者等候时间过长3、边聊天边工作4、工作拖拉3有序服务的需求1、按照先来后到处理工作2、维持业务次序1、熟人先处理工作满足患者的情感需求八个一点对待患者要微笑一点对待老年人要主动一点对待外地人要和蔼一点对待不知情的人要耐心一点……让患者满意的法则永远把自己放在患者的位置上使用正面积极的词语多说“我们”少说“我”永远比患者晚放下电话花更大力气在那些不满的患者身上随身携带记事本不要怕说对不起跟进问题直至解决感谢、感谢、再感谢敬业奉献脚踏实地,走好每一步诚信·自律勇于承担责任一气呵成的专注危机意识团队精神……所倡导的职业素养第三章形象礼仪个人形象自己他人你关注过自己的形象吗你关注过他人的形象吗我们每个人都有一个形象我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。你的个人形象就是你的职业品质的展示。《下一个轮到你》作者：[美]埃勒瑞·萨姆森孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思说，……只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。做一个“文质彬彬”的人照照镜子----您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油当众嚼口香糖舌头在嘴里乱动当众挖鼻孔或掏耳朵连续打呵欠仪表外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。仪表的重要性种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素美学家认为:在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。最重要的服务礼仪——微笑微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。１．微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的２．“露出八颗牙齿”眼神礼仪运用“上、中、下三角”原则“异样”目光在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。窥视别人，这是心中有鬼的表现。用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。目光接触的技巧个人形象：仪容头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。个人形象：仪容脸部男士：不留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。个人形象：仪容指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水男士：应尽量使用男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。个人形象：男士服饰西装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。个人形象：男士服饰衬衣衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；个人形象：男士服饰皮鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。个人形象：女士服饰袜子必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。第一点，最重要的一个点，以少为佳。第二点，同质同色。第三点，注意搭配。第四点，符合习俗。饰物佩戴和使用的礼仪化妆*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水第四章举止礼仪举止：人们在活动或交往中表现出的各种姿态，也称为举动、动作、仪态。文明：举止自然大方、高雅脱俗,体现良好的文化修养.优雅：举止美观、得体适度、不卑不亢、赏心悦目，具有良好的风度。敬人：举止礼让他人，体现出对他人的尊重和友善。举止的基本要求：文明、优雅、敬人手姿手姿：又叫手势，是人的双手及手臂所做的动作，它可以是静态的，也可以是动态的。空间轨迹活动范围进行速度手姿手势语的四种类型：形象手势—模拟物状象征手势—抽象意念形象手势—传递情感指示手势—具体对象基本手姿：垂放：双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；双手自然下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。背手：双臂伸到身后，双手相握。持物：用手拿物品。鼓掌：双手有节奏的掌心对拍。夸奖：竖起大拇指，指尖向上，指腹面向被称道者。指示：右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌向上，以肘部为轴，朝向目标伸出手臂。禁忌手姿易于误解的手姿、不卫生的手姿、不稳重失敬于人的手势常见手势语握手：欢迎对方挥手：招呼或告别召唤“V”字形手势“OK”字形手势竖大拇指手势站姿站姿：又称立姿、站相，是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势。通常是一种静态姿势。基本站姿三种基本形态：立正、稍息、跨立基本要求：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂男士：稳健、“立如松”女士：优美、“亭亭玉立”禁忌站姿全身不够端正双腿叉开过大手脚随意活动表情自由散漫附：蹲姿：下蹲的姿势，多用于拾物、帮助别人或照顾自己时使用。基本方法：单膝点地式；双腿高低式主要禁忌：背对他人、双腿平行叉开坐姿坐姿：人在就座之后所呈现出的姿势。坐姿是一种身体的放松，一种静态的姿势。坐姿的基本要求：端正安稳，表现安详、庄重、优雅的风度。基本坐姿正确的坐姿要兼顾角度、深浅、舒展角度：坐定后上身与大腿、大腿与小腿所形成的角度。深浅：坐下时臀部与座位所接触面积的多少。舒展：入座前后手、腿、脚的舒张、活动程度。正确的坐姿是：挺直上身，头部端正，目视前方；双手掌心向下，叠放于大腿之上；侧坐时双手叠放于身体侧向侧的大腿；上身与大腿、大腿与小腿均呈90°；脚尖对向前方或侧前方，双脚可并拢、平行，也可一前一后；不应坐满座位，不可身靠座位的靠背，只占据座位的2/3即可。禁忌坐姿头部上身手部腿部脚部入座与离座（一）入座顺序：先后顺序，礼让尊长（二）入座方法：左进左出（三）落座无声：不慌不忙，悄无声息（四）入座得体：背对座位，轻轻坐下（五）离座谨慎：轻身起立，左侧离席行姿行姿：又称走姿，是人在行走的过程中形成的姿势。它是一种动态的姿势，体现人的动态之美。行姿的要求：轻松、矫健、优美、匀速、不慌不忙、稳健大方基本行姿1．全身伸直、昂首挺胸：面朝前方、双眼平视、身体形成一条直线2．起步前倾、重心在前：膝盖伸直、步态优美3．脚尖前伸、步幅适中：前脚跟与后脚尖相距一脚长4．直线行进、自始至终：身体不要左摇右摆、直线形态移动5．双肩平稳、两臂摆动：摆动幅度以30°为佳，不要横摆、同向摆6．全身协调、匀速行进：举止协调、配合，表现轻松、自然禁忌行姿瞻前顾后、声响过大、八字步态、体不正直行走中的礼仪基本要求：1、始终自律：严格约束个人行为2、相互礼让：礼让行人、热情问候、文明问路、帮助老幼、维护正义不同场所行走的礼仪：1.漫步：避免在人多拥挤的道路上散步。2.上下楼梯：右上右下单行走，为人带路走前头，上楼下楼不交谈，留心脚下保安全。3.进出电梯：安全、顺序。4.通过走廊：单排右行，面壁相让，缓步轻行，循序而行。5.排队：养成习惯，遵守顺序，保持距离。行礼行礼的形式：形式点头礼举手礼鞠躬礼注目礼拱手礼合十礼叩头礼拥抱礼亲吻礼吻手礼会面礼节鞠躬礼、点头礼、举手礼、脱帽礼、注目礼、拱手礼、合十礼、拥抱礼、亲吻礼、吻手礼鞠躬礼：15°鞠躬礼、30°鞠躬礼、90°鞠躬礼，鞠躬的深度表示对被问候人的尊敬程度。医务工作中的举止礼仪举止要求是：尊重病人，尊重习俗遵循礼仪，尊重自我做到：“站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。”站立有相：头正颈直，双目平视，面带微笑，表情自然挺胸收腹，两肩平行、外展放松，立腰提臀两臂自然下垂，两手相握在腹前；两腿并拢，两脚呈“Ⅴ”“丁”“Ⅱ”字型。落座有姿：取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面的前2/3处，两眼平视，挺胸抬头，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90°；双脚平稳放在地面上，足尖向前；双手掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。行走有态：以站姿为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力。举手有礼：取站立姿态，双眼平视，上身前倾30°。行为模拟训练第五章办公礼仪电话礼仪接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程电话礼仪：接听电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言电话礼仪：转接电话流程请对方留言写下留言检验留言的准确性电话礼仪：电话留言流程接电话、问候接听电话要及时，铃响三声内