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职业形象与商务礼仪课程目的：1、建立正确的职业意识，了解商务礼仪规范2、了解、改善自身专业形象。在提高个人职业能力的基础上，完善公司商务形象.3、学会在商务场合用正确的方法与他人交往4、掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强工作中的沟通能力。“知礼、懂礼、行礼”礼仪的特征是：规范性可操作性民族性时代性。礼仪的功能是：塑造组织的形象传递组织的信息凝聚组织协调人际关系提高文明水平。***着装：职业装是职业人首选的装束；TPO原则；注意面料、色彩和款式三个方面。男士西装选择的技巧：面料色彩图案款式造型尺寸做工＊着装：黑色西装：庄重大方、沉着素静；搭配：白衬衫+红黑领带+中灰西装：格调高雅，端庄稳健暗蓝色西装：格外精神；搭配：灰蓝衬衫+暗蓝色领带墨绿色西服：典雅而华贵，恬淡而生辉；搭配：中黄色衬衫+深黄色领带咖啡色西服：风度翩翩；搭配：黄褐色衬衫+咖啡色领带特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。着装基本搭配：冬装：深色西装+同色系浅色衬衫+同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋夏装：长袖衬衫+同色系小花纹领带+深色长裤（西裤）+黑色或棕色皮鞋穿西装的七原则：*要衣袖上的商标*要熨烫拆除平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要少装东西不同款式的领带：*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内亲合力的“三笑”：眼睛笑；嘴也笑；眼神也笑。＊＊＊仪态：＊站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、双腿两脚分开、比肩略窄，双手自然下垂，放于身侧。＊走姿：以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方＊蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。＊手姿：手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，以肩关节为轴心，从身侧弧线从前向所指方向展开。＊坐姿：入座是要轻，双膝自然并拢，男性可略分开，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。＊姿态：形式（站）男性“劲”的壮美感；女性“静”的优美感败笔（站）1.东倒西歪；2.耸肩勾背；3.双手乱放；4.做小动作形式（走）男士的步伐像“进行曲”；女士的步伐像“小夜曲”败笔（站）1.身体摇晃；2.双手乱摆；3.目光左顾右盼；4.脚步蹒跚；5.奔跑形式（坐）坐姿要端正、稳重；“坐如钟”败笔（坐）1.懒洋洋地摊在椅子上；2.脚尖朝天；3.抖脚；礼仪自检：从头到脚，注重细节；特别提醒：最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。电话沟通的技巧保持最优美的声音：*速度*音调*音量*笑容接电话的技巧*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话打电话的技巧*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事正式介绍：晚辈介绍给长辈；地位低介绍给地位高；男士介绍给女士；非正式介绍以轻松愉快为主，不讲究顺序，可直报其名；自我介绍：介绍自己的目的是为了结识某人或大家。握手的礼仪——何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时握手的礼仪标准：同时要看着对方的眼睛；有力但不能握痛；大约持续三秒钟；只晃两三下；开始和结束要干净利落；不要在介绍过程中一直握着对方的手。常用礼节——名片的使用：保持名片的清洁、平整；下级或访问方先递名片，同时应说些请多关照之类的寒喧语；起身双手接收名片；接收的名片不要在上面作标记，不可来回摆弄；妥善保管；职业人的递接名片标准：递：自己的名字朝对方；接：对方的名字朝自己交换名片的礼仪*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片常用礼节——点头礼：微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如在路上行走或是在公共场所与熟人相遇，还可以随之说些问候话；与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可；对一面之交的朋友或不相识者在公共场合均可点头或微笑致意。商务礼仪：＊商务应酬礼仪＊商务谈判礼仪＊商务接待与拜访礼仪关系礼仪：＊新到的职员＊办公室的日常礼仪＊和上司间的关系＊与同事相处＊不受欢迎的员工＊与异性同事交往新到的职员：＊收集各种信息；＊善待每一个人；＊谦虚的姿态；＊尊重、体谅上司；＊与同事多沟通办公室日常礼仪：＊真诚相待＊成为大家的一份子＊多与同事沟通＊帮助周围的人＊好的肚量；＊不传闲话与上司的关系：＊尊重与体谅＊了解上司的脾气＊工作第一位＊体谅上司并协作工作＊大方合理＊距离就是美＊学会赞扬与同事相处：＊平等与相互尊重＊礼字当先＊协作精神＊人情交往＊一视同仁不受欢迎的员工：＊自以为是＊缺乏合作精神＊墨守成规＊缺乏积极主动性＊不务实＊效率低＊不关心自己的身体与异性同事相处：＊工作不分性别＊相恋的同事要公私分明＊工作与感情分开＊对年长的异性同事保持礼貌＊年龄相近要保持适当的距离与下属相处的礼仪：以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达拜访客户的礼仪：步骤１．事先约定时间步骤２．做好准备工作步骤3.出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发步骤４．至客户办公大楼前步骤５．进入室内步骤６．见到拜访对象步骤７．商谈步骤８．告辞中餐的礼仪*正确地使用餐巾*使用公筷母匙*挟菜*喝汤*嘴内有食物，不要张口*与人交谈*敬酒*谈话*离座西式自助餐的礼仪*依序取菜*一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用*不可浪费*遵守西餐的礼仪*不可暴饮暴食西餐注意点*正确地使用餐具*各种食物的进食方法要正确*进食的姿势要正确*谈话奉茶和咖啡的礼仪步骤1．准备好器具步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人步骤４．奉茶或咖啡时客人优先步骤５．留意奉茶或咖啡的动作步骤６．拿起托盘退出会客室共乘电梯的礼仪步骤１．伴随客人或长辈来到电梯前步骤２．电梯来时步骤３．进入电梯后步骤４．到达目的地商务交往的四忌：举止粗俗；乱发脾气；飞短流长；说话过头；礼节20字诀：礼节20字诀：停下脚步；停下脚步；面带微笑；注视对方；鞠躬到位；说早上好语言：请；对不起；麻烦您…；劳驾；打扰了；好的；是；清楚；您好；某先生或小姐；欢迎；贵公司礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质：与人为善，待人以诚；职业化是我们唯一的标准！