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办公室接待礼仪倪洁2011年12月8日•办公室接待礼仪•引导访客•奉茶与接待•谦恭有礼的送客•搭乘电梯的礼仪•介绍礼仪•拜访客户礼仪•用车礼仪•用餐礼仪•沟通礼仪•电话•交谈课程内容办公室接待礼仪基本要求：办公室接待礼仪基本要求：亲切灿烂的笑容办公室接待礼仪基本要求：亲切灿烂的笑容温馨合宜的招呼语使用易懂的话语(避免专业术语)简单明了的礼貌用语生动得体的问候语充满温馨关怀的说话方式避免双关语、忌讳语、不当言词公关润滑剂——赞美用语办公室接待礼仪双关语、忌讳语、不当言词示例双关语、忌讳语、不当言词示例原因“这边有一老先生在吃，没多久了。”容易理解为“再吃没多久就要翘辫子了”。喜欢讲一些带有颜色的话语。容易脱口而出造成双关，给客户留下不良印象。当别人挂了电话时说“他挂了”。易让人理解成“他死了”。不能胡乱省略话语，否则易对别人造成伤害。别人结婚时说到“死”；办完丧事要离开的时候说“再见”。有不吉利之嫌。过节时面对长辈说话不注意。会影响长辈心情。办公室接待礼仪对年轻人的赞美·性格、能力、做事努力、前途、工作表现、朋友等对男性的赞美·成就、事业、成熟等对女性的赞美·容貌、外形、孩子、品味等办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐令人不悦的表现1当人客进来时，假装没看见继续忙于自己工作2一副爱理不理甚至厌烦的应对态度3以貌取人，依客人外表而改变态度4言谈措词语调过快，缺乏耐心5身体背对着客人，只有脸向着顾客6未停止与同事聊天或嬉闹的动作7看报纸杂志，无精打采打哈欠8继续电话聊天9双手抱胸迎宾10长时间打量客人办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【鞠躬】鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【鞠躬】15度30度45度办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐5.驼背式的鞠躬1.只弯头的鞠躬2.不看对方的鞠躬3.头部左右晃动的鞠躬4.双腿没有并齐的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬不正确的姿势办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【方向指示】办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【引导手势】引导手势“请进”的手势“请坐”的手势办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【引领】当客人初次来到一个陌生的环境时，接待人员应主动上前引领。领路应在客人侧前方2-3步。办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【引领】并排行走：以中为尊、以右为尊办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【引领】办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【引领】办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【引领】回廊行走：把内侧让给尊者（内侧为尊）墙壁办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【引领】上下楼梯：尊者先上后下，女士后上先下（接待者距离两级楼梯）办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【上下楼梯】办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【询问】您想要喝什么？办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐场所清洁卫生杯具干净撮茶切忌用手抓，茶水比例要适宜端杯（杯缘勿以手指拿捏，在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯）两杯以上(“右尊左辅”、先宾后主、茶色要均匀、托盘)续水（茶叶见底、顺时针）办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐端茶的步骤如下：1、事前的准备首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。2、倒茶的方法检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。3、端茶的方法注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”4、访客离去后办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【送客】当客人离开公司时，应跟随在客人身后为客提送行李或礼品。跟随客人行走时应在左后方或后方2-3步。办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【全员送客礼】如果访客恰好经过你与其他员工办公的地方，你们只要看见访客就应该马上站起，将椅子推入桌下，每人都抬头看一下客户说一声“谢谢！再见！”办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【电梯送客礼】送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼道再见办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【玄关送客礼】送至大门口，目送客人离开才可返回工作岗位办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【车旁送客礼】送至汽车旁，等车子开走才可离开办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【电梯】请客人入电梯请客人出电梯办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【电梯】严禁用中指单指摁按钮客人后进、先出（无人控制的电梯）控制自动门，防止夹人客人办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【电梯】搭乘电梯的礼仪1引导客户进电梯，控制电梯门，让客户安全进入2如电梯内客满，应先出来几位同仁，让访客先进入3如电梯内有同仁，应让他帮忙按开关，让访客先进入4狭小的空间内，不要背对访客站立，也不要面对面，最好与客户保持45度的斜角，用余光观察客户5抵达目的地，控制电梯门，让访客先离开，并清楚示意访客应该往哪个方向去办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【用车】•注意坐序•上下顺序办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【用车】——坐序后排为上，前排为下；以右为尊，以左为卑。办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【用车】——坐序前排为上，后排为下。办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【用车】——上下顺序尊长、来宾先上后下，陪同人员后上先下。办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【用餐】——座位分配•夫妻比肩而坐•以右邊、越靠近主人的位子越尊貴•已越遠離入口的桌次越尊貴办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【用餐】——座位分配办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【用餐】——用餐礼仪•照顾他人•餐饮适量•突出特色•客不责主办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【用餐】——西餐礼仪叉子固体在左侧刀勺及液体在右侧办公室接待礼仪引导奉茶送客电梯介绍拜访用车用餐【用餐】——西餐礼仪我在休息我已用完办公室接待礼仪电话交谈【电话】接电话1、及时接电话2、确认对方3、讲究艺术4、挂电话前的礼貌办公室接待礼仪电话交谈【电话】打电话1、要选好时间2、要掌握通话时间3、要态度友好4、要用语规范办公室接待礼仪电话交谈【接听电话要点】•电话铃第三下时接听•左手持听筒，右手准备好记事本•注意身体姿势以保证声音清晰•接电话时的第一句话：你好，**（自报家门）•转接时，注意表述：请稍等•先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话办公室接待礼仪电话交谈【如果对方找的人未在办公室或不在座位】1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复3、您方便留言吗？我会转答给**4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码办公室接待礼仪电话交谈关键点谁先挂断电话？地位高者先挂客户先挂上级机关的人先挂主叫先挂办公室接待礼仪其它【递送物品】递送时上身略向前倾眼睛注视客户手部以文字正向方向递交双手递送，轻拿轻放如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。办公室接待礼仪其它【签字或阅读指示】四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签字或阅读位置。ThankYou!